¿Qué es el upselling? Una guía sencilla para vendedores

Las ventas adicionales son una táctica esencial para el comercio electrónico. Si se hace bien, puede generar entre un 10 y un 30% más de ingresos, aumentar el valor promedio de los pedidos e incluso aumentar la lealtad de los clientes.

Entonces, ¿qué son exactamente las ventas adicionales en el comercio minorista y cómo puedes utilizarlas en todo su potencial?

En esta guía, desglosaremos los aspectos básicos, te mostraremos ejemplos reales y te daremos estrategias prácticas que puedes aplicar hoy mismo.

¡Vamos a entrar!

¿Qué es el upselling?

Las ventas adicionales son una táctica de ventas que alienta a los clientes a comprar un producto de gama alta o una actualización que mejora el valor general de su pedido.

El objetivo es simple: maximizar los ingresos y, al mismo tiempo, ofrecer más valor al cliente.

Ahora, las ventas adicionales a veces se usan coloquialmente como un término general para varias tácticas relacionadas. Y es fácil confundirse. Así que, lVamos a aclararlos con la ayuda de McDonald's, profesionales que impulsan el AOV:

• Upselling: Ofrecer una variante mejor y más cara del mismo producto. Ejemplo: Optar por una tienda de gran tamaño

• Venta cruzada: Sugerir complementos que complementen el producto principal de tu cliente: por ejemplo, «¿Quieres patatas fritas con eso?»

• Empaquetado de productos: Combinar varios productos en un solo paquete (a menudo con descuento). Ejemplo: «Conviértalo en una comida por 2 dólares adicionales».

• Ventas a la baja: Ofrecer una alternativa más económica al producto principal. Se utiliza a menudo cuando el precio es el principal obstáculo para la compra. Ejemplo: menú de McDonald's Dollar.

Ventas adicionales frente a ventas cruzadas: ¿cuál es más eficaz?

Tanto las ventas adicionales como las ventas cruzadas generan ingresos, pero funcionan de diferentes maneras.

• Ventas adicionales impulsa valor medio del pedido (AOV) trasladando a los clientes a una versión más cara de lo que ya quieren.
  
  
• Venta cruzada agrega productos complementarios que aumentan el tamaño del carrito sin reemplazar el artículo original.

¿Cuál funciona mejor? Depende del contexto.

Las ventas adicionales suelen tener un mayor impacto en el AOV, ya que están vinculadas a la compra principal.

Si alguien ya se ha comprometido a comprar un portátil, ofrecer el modelo actualizado parece lógico y, a menudo, genera un aumento de ingresos mayor.

La venta cruzada, por otro lado, es perfecta para el descubrimiento.

Presenta a los clientes artículos que no sabían que necesitaban, como fundas, accesorios o complementos.

Si bien el aumento por pedido puede ser menor, mejora la adopción del producto y la experiencia general del cliente.

Las tiendas más eficaces utilizan ambos. Las ventas adicionales maximizan el valor de la compra principal, mientras que las ventas cruzadas se acumulan en artículos complementarios.

Juntos, una combinación de ventas adicionales y estrategia de venta cruzada cree un flujo de compras fluido en el que los clientes se sientan guiados, no presionados.

Por qué las ventas adicionales son más importantes de lo que cree

Los costos de adquisición de clientes están aumentando, lo que hace que sea más difícil crecer de manera rentable simplemente atrayendo nuevos compradores.

Ahí es donde brillan las ventas adicionales y cruzadas. Te permiten sacar más provecho del tráfico por el que ya estás pagando.

He aquí un ejemplo del mundo real.

Supongamos que añades ofertas sencillas de venta adicional y cruzada que aumentan el valor medio de tus pedidos (AOV) en solo 5$.

No parece mucho, ¿verdad?

Pero calcula los números a lo largo de un año y se acumularán rápidamente:

• Pedidos: 5.400
  
  
• AOV sin ventas adicionales: 72$ -> Ingresos anuales: 388.800$
  
  
• AOV con ventas adicionales: 78$ -> Ingresos anuales: 421.200$
  
  
• Ganancias sin ventas adicionales: 78.800$
  
  
• Ganancias con ventas adicionales: 105.840$

Eso representa un aumento de beneficios del 34%, solo con un ligero aumento del AOV. El margen de beneficio pasa del 20,3% al 25,1%, una enorme ganancia sin necesidad de adquirir un solo cliente nuevo.

Y no se trata solo de ingresos. Las ventas adicionales y cruzadas facilitan el proceso de compra.

Ayudan a los clientes a encontrar los productos correctos, a descubrir artículos que no sabían que necesitaban y, a menudo, a obtener una mejor relación calidad-precio.

En resumen: las ventas adicionales y cruzadas son la forma más rápida de aumentar las ganancias y mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo.

8 tácticas comprobadas de venta adicional y cruzada para probar

No todas las ventas adicionales tienen el mismo aspecto. La forma en que presentas una oferta determina si los clientes la aceptan o la ignoran. Estos son los tipos más comunes:

1. Ubicaciones de páginas de productos

Ventas adicionales de la página del producto son los menos intrusivos. Piensa en «Compramos juntos con frecuencia» de Amazon o en «Complete the Look» de las marcas de moda. Pro Flowers El ejemplo anterior simplemente presenta al cliente la opción de pasarse a un paquete premium (fíjese en la buena venta a la baja) 'estándar' ¡opción también!)

Este es otro ejemplo que preparé con una marca falsa de tablas de snowboard que ofrecía a los clientes una tabla mejor que la que están viendo:

Funcionan porque son poco agresivos. Los clientes pueden añadir extras económicos con un solo clic, sin interrumpir el flujo de compra.

2. Ventanas emergentes de la página del producto

Las ventanas emergentes son más directas y llaman la atención. Algunas son pasivas (fáciles de cerrar), mientras que otras son activas y requieren una respuesta de sí/no. Arriba hay un ejemplo de una marca de cosméticos Nativo. Nativo incluye un buen toque de prueba social para impulsar las conversiones. Las ventanas emergentes son muy eficaces para destacar productos complementarios justo antes de finalizar la compra.

3. Empaquetado de productos

Agrupación le permite empaquetar productos relacionados a un precio reducido, lo que aumenta el AOV y simplifica la decisión de compra. Bruvi lo hace muy bien al ofrecer su cafetera con cápsulas, un filtro de agua y una bolsa reutilizable en un solo paquete. Los clientes ven más valor y la marca asegura una venta mayor con un solo clic.

4. Ventas adicionales en el cajón del carrito o en la página del carrito

El cajón para carrito es un inmueble de primera calidad para complementos económicos. Los clientes ya se han comprometido a comprar, por lo que una sugerencia rápida, como calcetines, cargadores o artículos de viaje, parece natural y fácil de aceptar.

5. Ventas adicionales con un clic después del pago

Uno de los formatos más potentes es el venta adicional posterior a la compra con un clic. Como los detalles de pago ya están capturados, los compradores pueden añadir mejoras o paquetes al instante. No hay ningún problema adicional, lo que lo convierte en uno de los tipos de ventas adicionales con mayor tasa de conversión.

6. Página de agradecimiento y página de confirmación del pedido

El página de agradecimiento y la página de confirmación de pedidos a menudo se ignora, pero es el lugar perfecto para otra venta adicional. Los clientes siguen entusiasmados y entusiasmados con su compra, por lo que publicar aquí un complemento o descuento relevante puede generar ingresos adicionales prácticamente sin resistencia. Además, tus ofertas reciben más impresiones a medida que los clientes vuelven para comprobar si hay actualizaciones sobre los envíos.

7. Ventas adicionales de chat en vivo

Para algunas compras, un recomendación de chat en vivo puede marcar la diferencia. Las investigaciones muestran que los compradores tienen casi tres veces más probabilidades de comprar después de chatear con el servicio de atención al cliente. Consume muchos recursos, pero es potente para artículos de primera calidad.

8. Seguimientos por correo electrónico

Las ventas adicionales no se detienen al finalizar la compra. Correos electrónicos posteriores a la compra, confirmaciones de pedidos y flujos de carritos abandonados son todos canales eficaces para impulsar a los clientes hacia actualizaciones o complementos.

3 tipos de ofertas de ventas adicionales que funcionan

Las ventas adicionales se presentan de muchas formas. En esencia, se trata de impulsar a los clientes a obtener más valor, para ellos y para su empresa. Estos son los formatos de ventas adicionales más comunes que verás en el comercio electrónico y más allá:

1. Productos mejorados

La venta adicional clásica consiste en llevar a un cliente a una versión de nivel superior de lo que ya está considerando. En este ejemplo de una marca de equipaje Lejos, permiten a los clientes personalizar sus productos por 50 dólares adicionales. Misma categoría, mejor opción.

2. Cantidades más grandes

Se ha demostrado que los descuentos por volumen y «compra uno» (BOGO) y los descuentos por volumen funcionan. De hecho, más del 90% de los compradores afirman haber aprovechado una oferta de BOGO al menos una vez. Ofrecer un segundo artículo con descuento u ofertas escalonadas como «Compra 2 y ahorra un 10%», «Compra 3 y ahorra un 15%» es una forma inteligente de aumentar el valor de los pedidos de los artículos que las personas compran con frecuencia (por ejemplo, aperitivos, cosméticos o prendas de vestir).

3. Suscripciones

Las suscripciones ya no se limitan al software. Se han generalizado en categorías como alimentación, higiene y moda. Ofrecer una suscripción asegura la repetición de ingresos para su empresa y la comodidad de sus clientes. En el caso de consumibles como café o cosméticos, las suscripciones eliminan la molestia de tener que volver a hacer pedidos y garantizan que los clientes nunca se queden sin productos.

¿La mejor parte? Estos formatos de venta adicional son flexibles. Puedes combinarlos según tus productos y tu audiencia, superponiendo las actualizaciones, las ofertas por volumen y las suscripciones para maximizar los ingresos sin dañar la experiencia del cliente.

6 principios de ventas adicionales efectivas

Las ventas adicionales funcionan mejor cuando se sienten naturales y valiosas para el cliente. El objetivo no es sacar más dinero de cada transacción, sino guiar a los compradores hacia el producto que realmente se adapte a sus necesidades. Estos son los principios básicos que hacen que las ventas adicionales funcionen.

1. Haga que el cliente sea lo primero

La forma más rápida de acabar con una venta es esforzarse demasiado. Las ventas adicionales deberían parecer una sugerencia útil, no una trampa de ventas. Ofrece siempre a los compradores la opción de rechazar el pedido con un solo clic. Cuando los clientes se van con la sensación de que han conseguido una buena oferta, es mucho más probable que regresen.

2. Hazlo relevante

Una venta adicional efectiva siempre está estrechamente relacionada con el producto que el comprador ya está considerando. Piensa en «una versión mejor de lo mismo», no en una categoría completamente diferente. Si alguien va a comprar una tabla de snowboard, una tabla de snowboard de primera calidad es relevante; los esquís no lo son. Cuanto más cercana sea la conexión, mayor será la tasa de conversión.

3. Cíñete a la regla del 25%

Los saltos de precios que parecen demasiado pronunciados casi siempre acaban con el impulso. Una regla segura es mantener las ventas adicionales entre el 10 y el 25% del precio de compra original. De esta forma, la actualización parece un paso adelante inteligente, no un gasto excesivo.

4. Añade exclusividad

Las ventas adicionales funcionan mejor cuando se enmarcan como oportunidades especiales por tiempo limitado. Si el cliente cree que puede volver y obtener la misma oferta mañana, la urgencia ha desaparecido. Posiciona las actualizaciones como «solo disponibles ahora» y observa cómo aumentan las conversiones.

5. Personalice la oferta

Los datos deberían impulsar tu estrategia de ventas adicionales. Usa el comportamiento de navegación, el historial de compras o incluso el contenido del carrito para recomendar las actualizaciones más relevantes. Los compradores tienen un 75% más de probabilidades de comprar cuando las ofertas son personalizadas, lo que hace que esta sea una de las palancas más poderosas que puedes utilizar.

6. Prueba sin descanso

No existe una venta adicional perfecta en el primer intento. El éxito proviene de las pruebas y la iteración. Experimenta con la ubicación (página del producto, cajón del carrito, página de agradecimiento), el tamaño del incentivo, el texto y la creatividad. Solo recuerda: cambia una variable a la vez para saber qué es lo que realmente mueve la aguja.

Independientemente de la industria en la que se encuentre, estos principios son válidos.

¿Qué son las ventas adicionales en diferentes industrias?

Las ventas adicionales no son solo para el comercio electrónico. Es una táctica de ventas universal que funciona en todos los sectores, tanto en línea como fuera de línea. Así es como se desarrolla en diferentes contextos:

Ventas adicionales en el comercio minorista

Las tiendas físicas también se basan en gran medida en las ventas adicionales. Cuando un empleado de una tienda de ropa te sugiere que cambies las telas de primera calidad, o cuando Best Buy promociona una garantía extendida para tu nuevo televisor, se trata de aumentar las ventas minoristas. La clave está en la ubicación, es decir, posicionar los productos de primera calidad junto a los productos estándar para que los clientes puedan comparar precios.

Ventas adicionales en hoteles y viajes

Los hoteles aumentan sus ventas al ofrecer mejoras de habitación (suite más grande, vista al mar), registro anticipado o complementos como paquetes de spa y desayuno. Las compañías aéreas también son expertas en esto: más espacio para las piernas, prioridad en el embarque o asientos premium. De hecho, las ventas adicionales representan una gran parte de las ganancias de las aerolíneas porque el costo de la infraestructura ya es bajo, pero las ventas adicionales añaden puro margen.

📖 Lectura sugerida: Los secretos detrás del embudo de ventas adicionales de mil millones de dólares de Ryanair (y cómo copiarlos)

Ventas adicionales en restaurantes y cafeterías

La comida rápida hizo famosas las ventas adicionales: «¿Quieres patatas fritas con eso?» o «Elige algo grande por 0,75$». Los restaurantes con mesas para sentarse lo hacen sutilmente con maridajes de vinos de primera calidad, recomendaciones de postres o cortes de carne de mayor calidad. Starbucks lo hace ofreciendo tamaños más grandes o complementos de temporada (como leche de avena o chupitos de sirope).

Ventas adicionales en SaaS y productos digitales

En el caso del software, las ventas adicionales suelen significar trasladar a los usuarios a un plan de nivel superior con más funciones, almacenamiento o soporte. Piensa: Zoom te lleva de la versión gratuita a la versión Pro, o Shopify empuja a los comerciantes a optar por la versión Plus. Como los productos digitales tienen costos marginales bajos, cada venta adicional tiene un enorme potencial de ganancias.

Ventas adicionales en salud y estado físico

Los gimnasios y estudios se venden más con paquetes de entrenamiento personal, clases premium o asesoramiento nutricional. Incluso las marcas de suplementos lo hacen, añadiendo un «paquete económico» o una opción de suscripción para aumentar el valor de por vida.

¿El hilo conductor de todos los sectores? Las ventas adicionales no son aleatorias. Se trata de hacer coincidir las ofertas de mayor valor con lo que el cliente ya está comprando, en el momento justo.

Entonces, ¿qué es el upselling?

Las ventas adicionales son una táctica de ventas en la que guías a los clientes hacia una versión de mayor valor de lo que ya quieren o añades ofertas complementarias que mejoran la compra.

No se trata de promocionar productos aleatorios, sino de hacer recomendaciones más inteligentes en el momento adecuado, ya sea en la página del producto, en el cajón del carrito, después de la compra o incluso en la página de agradecimiento.

Si se hace bien, las ventas adicionales aumentan el valor medio de los pedidos entre un 10 y un 30%, mejoran los márgenes de beneficio y, de hecho, aumentan la satisfacción de los clientes porque los compradores se quedan con los productos que mejor se adaptan a sus necesidades.

Desde el comercio minorista hasta los restaurantes y el SaaS, las ventas adicionales son una estrategia universal que convierte la demanda existente en mayores ganancias. En el caso de las tiendas de Shopify, herramientas como ReConvert facilitan la puesta en práctica de estos principios mediante paquetes, ofertas posteriores a la compra con un solo clic y ventas adicionales en las páginas de agradecimiento.

¿Qué son las ventas adicionales? Preguntas frecuentes

Vamos a abordar rápidamente algunas de las preguntas más comunes relacionadas con el significado de las ventas adicionales:

¿Cuál es el significado de las ventas adicionales?

Las ventas adicionales son una técnica de ventas en la que animas a los clientes a comprar un producto de gama alta, una mejora o un complemento que aumenta el valor total de su pedido.

¿Qué es un ejemplo de venta adicional?

Un cajero de comida rápida que te pregunta si quieres «sobredimensionar» tu comida está aumentando las ventas. En el comercio electrónico, mostrar a un comprador una versión premium de un producto (por ejemplo, unos auriculares con cancelación de ruido en lugar de unos estándares) es otro ejemplo.

¿Cuáles son las 4 etapas de las ventas adicionales?

Las cuatro etapas son: identificar la oportunidad, presentar una oferta relevante, resaltar el valor agregado y facilitar que el cliente la acepte o rechace.

¿Las ventas adicionales son buenas o malas?

Las ventas adicionales son buenas cuando son relevantes y están centradas en el cliente. Ayuda a los compradores a encontrar los productos que mejor se adaptan a sus necesidades y, al mismo tiempo, aumenta los ingresos. Es malo cuando es agresivo, irrelevante o perjudica la experiencia del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre ventas adicionales y ventas cruzadas?

La venta adicional significa alentar a un cliente a comprar una versión de mayor valor del mismo producto, mientras que la venta cruzada significa sugerir artículos complementarios para acompañarlo.

¿Por qué es importante la venta adicional en el comercio electrónico?

Las ventas adicionales pueden aumentar el valor medio de los pedidos (AOV) entre un 10 y un 30%, mejorar los márgenes y fortalecer las relaciones con los clientes, todo ello sin aumentar la inversión publicitaria.