Disonancia post compra: qué es y cómo reducirla (2025)

¿Alguna vez has hecho una compra online e inmediatamente has sentido una punzada de incertidumbre?

Esa sensación es lo que se conoce como disonancia posterior a la compra.

Como minorista, la disonancia posterior a la compra puede ser un verdadero quebradero de cabeza. Cuando los clientes se arrepienten de su compra, tus devoluciones aumentan, la tasa de clientes que repiten disminuye y tus resultados se ven afectados.

La buena noticia es que la disonancia posterior a la compra es tratable. Con unas cuantas estrategias sencillas, puedes reducir el remordimiento de los compradores y transformar la insatisfacción en dólares.

En este artículo aprenderás:

• Qué es la disonancia posterior a la compra
• Por qué es importante la disonancia posterior a la compra
• Cómo averiguar qué está causando la disonancia posterior a la compra
• 6 estrategias comprobadas para reducir la poscompra

¿Suena bien? ¡Vamos a entrar!

¿Qué es la disonancia post-compra?

A pesar de la naturaleza generalizada de la disonancia posterior a la compra, muchos minoristas tienen dificultades para definirla. Así que empecemos por lo básico y definamos qué es la disonancia posterior a la compra.

Definición de disonancia post-compra

La disonancia posterior a la compra se refiere al nivel de insatisfacción que sienten los clientes después de comprar en tu tienda online.

Cada cliente es único y hay varias razones por las que puede arrepentirse de su decisión.

La teoría de la disonancia posterior a la compra afirma que puede ocurrir en cualquier momento del proceso posterior a la compra, desde el clic de «compra» hasta el final de la ventana de la política de devoluciones.

Sin embargo, según nuestra experiencia, es posible que los compradores experimenten una disonancia posterior a la compra mucho tiempo después, a menudo sin que los minoristas lo sepan.

Ejemplos de disonancia post-compra

La disonancia posterior a la compra puede ocurrir por varias razones. Sin embargo, veamos rápidamente algunos ejemplos de las razones más comunes que deterioran la confianza de los clientes después de la compra:

• Encontrar una oferta mejor en otro lugar después de comprar
• Leer una reseña negativa sobre el producto
• El producto no cumple con las expectativas
• Preocupaciones sobre la confiabilidad de su empresa
• Tiempos de envío inesperadamente largos

También es importante entender que este sentimiento de remordimiento no es binario. Los clientes pueden estar desde levemente arrepentidos hasta extremadamente insatisfechos. Nuestro objetivo como vendedores en línea es reducir todos los niveles de disonancia.

¿Por qué es importante la disonancia post-compra?

Según un Shopify Según este informe, las marcas pierden una media récord de 29 dólares por cada cliente que adquieren, lo que representa un aumento del 222% en los últimos ocho años.

Además de los elevados costos de adquisición de clientes, las devoluciones tienen gran parte de la culpa. Los clientes devuelven entre el 20 y el 30% de las compras en línea, en comparación con solo el 8 o el 10% de las compras en la tienda.

Los altos niveles de disonancia posteriores a la compra perjudican sus resultados al reducir la retención de clientes.

Verás, es poco probable que los clientes descontentos se conviertan en clientes habituales. Y con el aumento de los costos de adquisición, los clientes habituales son los que obtienen los beneficios reales.

Como dice el experto en retención Joey Coleman en su aclamado libro No vuelvas a perder un cliente «En una amplia gama de industrias, una mejora del 5% en las tasas de retención de clientes generará un aumento del 25 al 100% en las ganancias».

A pesar de lo cara que se ha vuelto la adquisición, la mayoría de las marcas de comercio electrónico se centran en gran medida en influir en la toma de decisiones previas a la compra. Una vez que un cliente compra, todo lo demás es una idea de último momento.

Sin embargo, reducir las emociones negativas después de la compra es esencial para impulsar su tasa de retención.

En serio, ya has hecho el arduo trabajo para adquirirlos, y venderles de nuevo es comparativamente mucho más fácil que a otros clientes nuevos. Por lo tanto, es una pena permitir que la disonancia posterior a la compra reduzca las posibilidades de que regresen.

Y dado que los datos indican que el 90% de los clientes se han quedado con al menos uno que querían devolver, la magnitud de la pérdida de beneficios provocada por la disonancia posterior a la compra puede superar sus estimaciones.

Entonces, ¿cómo podemos optimizar la experiencia posterior a la compra? ¿Qué medidas prácticas puede tomar para reducir el remordimiento, reducir las devoluciones, aumentar la retención y ganar más dinero?

Sigamos descubriéndolo.

Cómo reducir la disonancia post-compra

Si quieres crear una base leal de compradores habituales, tienes que centrarte en la experiencia posterior a la compra. Las siguientes tácticas te ayudarán a identificar y reducir las posibilidades de que el cliente se arrepienta de su compra.

1. Descubra qué está causando la disonancia post-compra

Dado que tu negocio es único, es aconsejable identificar qué es lo que más probablemente cause disonancia en tu tienda. Esto parece obvio, pero aislar las causas más probables te permite centrarte en ellas, lo que significa que es más probable que incestes en estrategias que den resultados.

Una estrategia útil para descubrir qué es lo que molesta a sus clientes es utilizar encuestas posteriores a la compra. Recomendamos implementar tres tipos de encuestas:

• Encuestas sobre la página de agradecimiento
• Encuestas por correo electrónico posteriores a la compra
• Encuestas sobre sus formularios de devolución

Este enfoque triple ayuda a capturar datos relevantes cuando es más probable que los clientes experimenten una disonancia posterior a la compra.

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Por ejemplo, si el «motivo de devolución» más común es «la prenda era demasiado grande», probablemente deberías revisar tus tablas de tallas e instalar un aplicación find-my-size, e incluye las medidas corporales de las modelos en tus fotos.

Las encuestas posteriores a la compra no solo proporcionan información sobre las causas fundamentales de la disonancia posterior a la compra, sino que también te permiten comparar tu nivel actual de insatisfacción. Con estos datos, puedes evaluar el impacto de tu estrategia para reducirlo y hacer un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo.

2. Personaliza la página de confirmación de tu pedido

Tu página de confirmación de pedido es el primer punto de contacto con los nuevos clientes. Por lo tanto, es una pena que la mayoría de los minoristas no optimicen esta parte de la experiencia posterior a la compra.

Con una aplicación como ReConvert, puedes añadir widgets que refuercen las emociones positivas, en el momento en que es más probable que la disonancia se agrave. Por ejemplo, puedes añadir reseñas o testimonios de clientes satisfechos para disipar las dudas. Podrías incluir un vídeo en el que des la bienvenida a los clientes a la marca y les indiques qué esperar a continuación.

Distribuidor de plantas Feey usaron ReConvert para añadir vídeos activados a su página de confirmación de pedido. Según el historial de pedidos del cliente y el producto pedido, ofrecían a los compradores contenido personalizado.

Así, por ejemplo, los clientes primerizos recibieron un agradecimiento del fundador, junto con consejos sobre cómo cuidar su nueva compra.

También puedes usar tu página de agradecimiento para sorprender a los clientes habituales con regalos gratis o crédito en la tienda. O, como se mencionó anteriormente, puedes implementar encuestas posteriores a la compra para entender casi cualquier cosa sobre la experiencia de compra, mientras el cliente aún la tenga fresca en la mente.

3. Crea un flujo de correo electrónico post-compra

Los correos electrónicos transaccionales son esenciales. Sin embargo, no son suficientes para reducir la disonancia posterior a la compra. Un mejor enfoque es crear una serie de correos electrónicos que refuercen la decisión de compra del cliente.

Los compradores esperan recibir correos electrónicos de confirmación de pedidos y actualizaciones de envío. Sin embargo, es posible que no esperen recibir consejos sobre los productos antes de que llegue su pedido.

Es una gran oportunidad para acercar a los clientes a tu marca. Por ejemplo, podrías enviar tus saludos a los clientes contenido del blog. Especialmente, si es relevante para su pedido.

Por ejemplo, supongamos que alguien pide una sartén de hierro fundido en tu tienda. Imagina lo impresionados que se quedarían si les enviaras una entrada de blog detallando cómo condimentar su sartén para que dure más.

Del mismo modo, es una buena práctica crear un correo electrónico de seguimiento después de que el cliente reciba su pedido. Un correo electrónico de seguimiento es una oportunidad para que los clientes sepan que te preocupas por ellos y también para solicitar una reseña del producto.

Y como sabemos, las reseñas de productos son excelentes para aumentar las conversiones y reducir los sentimientos de arrepentimiento.

En última instancia, los flujos posteriores a la compra pueden deleitar a los compradores, gestionar sus expectativas y eliminar sutilmente cualquier disonancia posterior a la compra.

4. Reconsidere su política de devoluciones

Muchos minoristas ven devoluciones de comercio electrónico como un golpe engorroso para sus ganancias. A menudo, hacen que los clientes hagan todo lo posible para devolver un artículo no deseado.

Pero ponte en la piel de tus clientes. ¿Cómo te sentirías si pidieras un artículo y no fuera lo que esperabas y ahora es muy difícil obtener un reembolso?

Las políticas de devolución estrictas, o peor aún, las políticas de devolución ocultas, son un billete de ida a la ciudad de la disonancia. En serio, los datos muestran que casi 80% La mayoría de los compradores en línea tienen menos probabilidades de volver a comprar en el mismo minorista debido a una mala experiencia de devolución.

Dicho esto, una política de devoluciones demasiado indulgente puede acabar costándote una fortuna. Por lo tanto, se trata de encontrar un punto medio razonable. Una política que sea justa tanto para usted como para sus clientes.

En general, es mejor ver las devoluciones como una oportunidad para convertir una experiencia de cliente negativa en positiva.

Una política de devoluciones generosa y fácil de encontrar brinda a los compradores la confianza necesaria para comprar. Comunica que confías en tus clientes y que tus productos son de alta calidad.

Las grandes marcas como Target y Walmart ahora permiten a sus clientes conservar pequeñas devoluciones. Sin embargo, para muchas empresas, un enfoque de solo reembolso como este no es rentable.

Diseña tu política de devoluciones de forma que logre el equilibrio entre fomentar la lealtad a la marca sin mermar tus ingresos. Recuerda que los beneficios a largo plazo de la fidelidad a la marca superan los ahorros inmediatos que supone una política de devoluciones demasiado estricta.

Consejo profesional: El evidencia disponible sugiere que los plazos de devolución más largos (por ejemplo, 60 días) solo aumentan ligeramente la tasa de devolución. Más del 80% de las devoluciones se realizan dentro de los primeros 14 días, independientemente de la duración de la política.

5. Responde a las críticas negativas

Un enorme 93% de los consumidores leen reseñas en línea al realizar una compra. Y no hay nada que acelere la disonancia que leer una mala crítica después un cliente compra algo.

Las malas críticas son inevitables. Pero responder bien es una oportunidad para demostrar cuánto te preocupas por tus clientes. De hecho, el 56% de los consumidores ha cambiado de opinión sobre una empresa debido a la respuesta que la empresa ha dado a una opinión.

La conclusión clave es la siguiente: responde a las críticas negativas antes de que alejen a tus clientes.

Hacerlo mejora la percepción del consumidor y hace que sea más probable que los clientes sientan que están tomando la decisión de compra correcta.

También vale la pena responder a las críticas positivas y neutrales. Es un registro público que debería reforzar las cosas que los clientes adoran de tu marca.

6. Invierte en tu experiencia de desempaquetado

Como minorista digital, tiene menos puntos de contacto para impresionar a sus clientes en comparación con las tiendas físicas.

Piénsalo: la experiencia de desempaquetar es la primera vez que los clientes entran en contacto físico con tus productos.

Por lo tanto, es la oportunidad perfecta para contar la historia de tu marca, generar lealtad, fomentar la participación en redes sociales y reducir la disonancia posterior a la compra.

Si alguna vez has desempaquetado un iPhone, sabes cuánto tiempo y esfuerzo invierte Apple en la experiencia.

Todo, desde el lento deslizamiento de la tapa de la caja, que genera emoción, hasta el satisfactorio «chasquido» al sacar el teléfono de la caja, está diseñado para reforzar que has tomado la mejor decisión de compra posible.

Ahora, no tienes que ir a extremos tan extremos. Como la mayoría de las marcas no hacen nada, incluso una pequeña cantidad de esfuerzo puede ser muy útil.

Obviamente, tu estrategia de desempaquetado depende de tu marca y de lo que vendas. Pero, por ejemplo, supongamos que vendes guitarras. Incluir una nota de agradecimiento manuscrita y un juego de cuerdas gratis va a dejar una gran impresión en los clientes.

Es posible que el desempaquetado por sí solo no sea suficiente para compensar las quejas graves de los clientes, pero sin duda ayuda a fomentar la lealtad cuando se implementa junto con las demás estrategias de esta publicación.

¡Reduzca hoy mismo la disonancia post-compra!

Lo más importante que debes entender sobre la disonancia posterior a la compra es que la venta no termina con la venta. De hecho, la venta es solo el comienzo de su relación.

Al igual que con las relaciones personales, si no inviertes tiempo y esfuerzo para que valgan la pena, eventualmente se marchitarán y morirán.

Y con el aumento de los costos de adquisición de clientes, construir relaciones sólidas con los clientes es la mejor estrategia de crecimiento a largo plazo.

Empieza por medir el nivel de satisfacción de tus clientes después de comprar algo. Revisa tu mesa de ayuda y devuelve los datos para averiguar de dónde proviene la fuente más probable de descontento. Luego, toma medidas para abordarlo, midiendo sobre la marcha para evaluar el nivel de impacto.

Minimizar la disonancia posterior a la compra es una parte integral de su estrategia general de retención. Usa las tácticas de este artículo para aumentar la satisfacción de los clientes y, en última instancia, aumentar las ventas a largo plazo para tu marca.