Dissonanz nach dem Kauf: Was ist das und wie kann man es reduzieren (2025)

Haben Sie schon einmal einen Online-Kauf getätigt und dann sofort einen Anflug von Unsicherheit gespürt?

Dieses Gefühl wird als Dissonanz nach dem Kauf bezeichnet.

Als Einzelhändler können Dissonanzen nach dem Kauf echte Kopfschmerzen bereiten. Wenn Kunden ihren Kauf bereuen, steigen Ihre Retouren, Ihre Stammkundenrate sinkt und Ihr Geschäftsergebnis leidet.

Die gute Nachricht ist, dass Dissonanzen nach dem Kauf behandelbar sind. Mit ein paar einfachen Strategien können Sie die Reue der Käufer verringern und Unzufriedenheit in Geld umwandeln.

In diesem Artikel erfährst du:

• Was ist Dissonanz nach dem Kauf
• Warum Dissonanz nach dem Kauf wichtig ist
• So finden Sie heraus, was Dissonanzen nach dem Kauf verursacht
• 6 bewährte Strategien zur Reduzierung der Kosten nach dem Kauf

Klingt gut? Lass uns reinspringen!

Was ist Post Purchase Dissonance?

Obwohl Dissonanzen nach dem Kauf weit verbreitet sind, fällt es vielen Einzelhändlern schwer, sie zu definieren. Lassen Sie uns also mit den Grundlagen beginnen und definieren, was Dissonanz nach dem Kauf ist.

Definition der Dissonanz nach dem Kauf

Dissonanz nach dem Kauf bezieht sich auf den Grad der Unzufriedenheit, den Kunden nach dem Kauf in Ihrem Online-Shop empfinden.

Jeder Kunde ist einzigartig und es gibt verschiedene Gründe, warum er seine Entscheidung bereuen könnte.

Die Theorie der Dissonanz nach dem Kauf besagt, dass sie zu jedem Zeitpunkt der Reise nach dem Kauf auftreten können, vom Klick auf „Kauf“ bis zum Ende der Rückgabefrist.

Unserer Erfahrung nach ist es jedoch möglich, dass Käufer nach dem Kauf noch lange danach Dissonanzen erleben, was den Einzelhändlern oft nicht bewusst ist.

Beispiele für Dissonanzen nach dem Kauf

Dissonanzen nach dem Kauf können aus verschiedenen Gründen auftreten. Schauen wir uns jedoch kurz einige Beispiele der häufigsten Gründe an, die die Stimmung der Kunden nach dem Kauf beeinträchtigen:

• Nach dem Kauf woanders ein besseres Angebot finden
• Eine negative Bewertung über das Produkt lesen
• Das Produkt entspricht nicht den Erwartungen
• Bedenken hinsichtlich der Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens
• Unerwartet lange Versandzeiten

Es ist auch wichtig zu verstehen, dass dieses Gefühl der Reue nicht binär ist. Kunden können alles Mögliche sein, von leicht bedauernd bis äußerst unzufrieden. Unser Ziel als Online-Verkäufer ist es, alle Arten von Dissonanzen zu reduzieren.

Warum sind Dissonanzen nach dem Kauf wichtig?

Laut einem Shopify Berichten zufolge verlieren Marken für jeden Kunden, den sie gewinnen, einen Rekorddurchschnitt von 29 USD — ein Anstieg von 222% in den letzten acht Jahren.

Abgesehen von den hohen Kosten für die Kundenakquise tragen die Renditen einen großen Teil der Schuld. Kunden geben 20— 30% der Online-Einkäufe zurück, verglichen mit nur 8— 10% der Einkäufe im Geschäft.

Ein hohes Maß an Dissonanzen nach dem Kauf wirkt sich negativ auf Ihr Geschäftsergebnis aus, da sich Ihre Kundenbindung verringert.

Sehen Sie, verärgerte Kunden werden wahrscheinlich nicht zu Stammkunden. Und da die Akquisitionskosten steigen, sind es Stammkunden, die den wahren Gewinn ausmachen.

Wie der Retention-Experte Joey Coleman in seinem gefeierten Buch sagt Verlieren Sie nie wieder einen Kunden „In einer Vielzahl von Branchen wird eine Verbesserung der Kundenbindungsraten um 5% zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 100% führen.“

Obwohl Akquisitionen inzwischen teuer geworden sind, konzentrieren sich die meisten E-Commerce-Marken stark darauf, die Entscheidungsfindung vor dem Kauf zu beeinflussen. Sobald ein Kunde kauft, ist alles andere ein nachträglicher Gedanke.

Die Reduzierung negativer Emotionen nach dem Kauf ist jedoch unerlässlich, um Ihre Retentionsrate.

Im Ernst, Sie haben bereits die harte Arbeit geleistet, um sie zu akquirieren, und es ist vergleichsweise viel einfacher, wieder an sie zu verkaufen als an andere Neukunden. Es ist also eine Schande, zuzulassen, dass Dissonanzen nach dem Kauf die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sie zurückkehren.

Und angesichts der Tatsache, dass den Daten zufolge 90% der Kunden mindestens ein Produkt behalten haben, das sie zurückgeben wollten, kann das Ausmaß des Gewinnverlusts, der durch Dissonanzen nach dem Kauf verursacht wird, höher sein als Ihre Schätzungen.

Wie gehen wir also vor, um das Erlebnis nach dem Kauf zu optimieren? Welche praktischen Maßnahmen können Sie ergreifen, um Reue zu reduzieren, Retouren zu reduzieren, die Kundenbindung zu erhöhen und mehr Geld zu verdienen?

Lass es uns weiter herausfinden.

So reduzieren Sie Dissonanzen nach dem Kauf

Wenn Sie eine treue Basis von Stammkäufern aufbauen möchten, müssen Sie sich auf das Erlebnis nach dem Kauf konzentrieren. Die folgenden Taktiken helfen Ihnen dabei, die Wahrscheinlichkeit zu erkennen und zu verringern, dass Kunden ihren Kauf bereuen.

1. Finden Sie heraus, was zu Dissonanzen nach dem Kauf führt

Da Ihr Unternehmen einzigartig ist, sollten Sie herausfinden, was in Ihrem Geschäft am wahrscheinlichsten zu Dissonanzen führt. Das scheint offensichtlich, aber wenn Sie die wahrscheinlichsten Ursachen isolieren, können Sie sie gezielt ansprechen, was bedeutet, dass Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit in Strategien investieren, die Ergebnisse liefern.

Eine nützliche Strategie, um herauszufinden, was Ihre Kunden ärgert, ist die Verwendung Umfragen nach dem Kauf. Wir empfehlen die Durchführung von drei Arten von Umfragen:

• Umfragen auf der Dankeschön-Seite
• E-Mail-Umfragen nach dem Kauf
• Umfragen auf Ihren Rücksendeformularen

Dieser dreigleisige Ansatz hilft dabei, relevante Daten zu erfassen, wenn Kunden nach dem Kauf am wahrscheinlichsten auf Unstimmigkeiten stoßen.

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Wenn zum Beispiel der häufigste „Grund für eine Rücksendung“ ist, dass der Kleidungsstück zu groß war, sollten Sie wahrscheinlich Ihre Größentabellen überprüfen und eine Find-My-Size-App, und füge die Körpermaße der Models in deine Fotos ein.

Umfragen nach dem Kauf geben nicht nur Aufschluss über die Ursachen von Dissonanzen nach dem Kauf, sondern ermöglichen es Ihnen auch, Ihr aktuelles Maß an Unzufriedenheit zu bewerten. Anhand dieser Daten können Sie die Auswirkungen Ihrer Strategie beurteilen, um sie zu reduzieren und Veränderungen im Laufe der Zeit nachzuverfolgen.

2. Passen Sie Ihre Bestellbestätigungsseite an

Dein Seite mit der Auftragsbestätigung ist die erste Kontaktstelle mit neuen Kunden. Es ist also schade, dass die meisten Einzelhändler diesen Teil des Erlebnisses nach dem Kauf nicht optimieren.

Mit einer App wie ReConvert können Sie Widgets hinzufügen, die positive Emotionen verstärken, und zwar in dem Moment, in dem Dissonanzen am wahrscheinlichsten schwelen. Du könntest zum Beispiel Bewertungen oder Testimonials von zufriedenen Kunden hinzufügen, um Zweifel auszuräumen. Sie könnten ein Video hinzufügen, in dem Kunden zur Marke eingeladen werden und erfahren, was Sie als Nächstes erwartet.

Pflanzenhändler Füsse hat ReConvert verwendet, um getriggerte Videos zu ihrer Bestellbestätigungsseite hinzuzufügen. Abhängig von der Bestellhistorie des Kunden und dem bestellten Produkt wurden den Käufern personalisierte Inhalte bereitgestellt.

So erhielten Erstkunden beispielsweise ein Dankeschön vom Gründer sowie Tipps zur Pflege ihres Neukaufs.

Du kannst deine Dankeschön-Seite auch verwenden, um Stammkunden mit Gratisgeschenken oder Guthaben zu überraschen. Oder, wie oben erwähnt, können Sie Umfragen nach dem Kauf durchführen, um fast alles über das Einkaufserlebnis zu erfahren, solange es dem Kunden noch in Erinnerung ist.

3. Erstellen Sie einen E-Mail-Fluss nach dem Kauf

Transaktions-E-Mails sind unerlässlich. Sie reichen jedoch nicht aus, um Dissonanzen nach dem Kauf zu reduzieren. Ein besserer Ansatz besteht darin, eine Reihe von E-Mails zu erstellen, die die Kaufentscheidung Ihres Kunden untermauern.

Käufer erwarten Bestellbestätigungs-E-Mails und Versandaktualisierungen. Sie erwarten jedoch möglicherweise nicht, Produkttipps zu erhalten, bevor ihre Bestellung eintrifft.

Es ist eine großartige Gelegenheit, Kunden Ihrer Marke näher zu bringen. Du könntest deinen Kunden zum Beispiel dein Bestes geben Blog-Inhalt. Vor allem, wenn es für ihre Bestellung relevant ist.

Nehmen wir zum Beispiel an, jemand bestellt eine gusseiserne Pfanne in Ihrem Geschäft. Stellen Sie sich vor, wie beeindruckt sie wäre, wenn Sie ihnen einen Blogbeitrag schicken würden, in dem detailliert beschrieben wird, wie sie ihre Pfanne für eine lange Lebensdauer würzen können.

Ebenso empfiehlt es sich, eine Folge-E-Mail zu erstellen, nachdem der Kunde seine Bestellung erhalten hat. Eine Folge-E-Mail ist eine Gelegenheit, Kunden darüber zu informieren, dass sie dir wichtig sind, und auch eine Gelegenheit, um eine Produktbewertung zu bitten.

Und wie wir wissen, eignen sich Produktbewertungen hervorragend, um Konversionen zu steigern und Bedauern zu reduzieren.

Letztlich können die Abläufe nach dem Kauf die Käufer begeistern, ihre Erwartungen erfüllen und jegliche schleichende Dissonanz nach dem Kauf auf subtile Weise beseitigen.

4. Überdenken Sie Ihre Rückgabebedingungen

Viele Einzelhändler sehen E-Commerce-Retouren als umständlicher Schlag auf ihr Geschäftsergebnis. Dies führt häufig dazu, dass Kunden viele Hürden überwinden, um einen unerwünschten Artikel zurückzugeben.

Aber versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie einen Artikel bestellen würden und es nicht das wäre, was Sie sich erhofft hatten, und jetzt ist es sehr schwierig, eine Rückerstattung zu erhalten?

Strenge Rückgabebedingungen oder noch schlimmer versteckte Rückgabebedingungen sind eine Einbahnstraße nach Dissonance-City. Im Ernst, die Daten zeigen fast 80% der Online-Käufer sind aufgrund eines schlechten Rückgabeerlebnisses weniger wahrscheinlich, erneut bei demselben Einzelhändler einzukaufen.

Allerdings kann eine zu nachsichtige Rückgabepolitik Sie am Ende ein Vermögen kosten. Es geht also darum, einen vernünftigen Mittelweg zu finden. Eine Politik, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden fair ist.

Im Allgemeinen werden Retouren besser als Gelegenheit betrachtet, ein negatives Kundenerlebnis in ein positives umzuwandeln.

Ein großzügiges Rückgaberecht, das leicht zu finden ist, gibt Käufern das Vertrauen, zu kaufen. Es signalisiert, dass Sie Ihren Kunden vertrauen und dass Ihre Produkte von hoher Qualität sind.

Große Marken wie Target und Walmart ermöglichen es ihren Kunden jetzt, kleine Renditen zu erzielen. Für viele Unternehmen ist ein solcher Ansatz, bei dem nur Rückerstattungen gewährt werden, jedoch nicht kosteneffektiv.

Gestalten Sie Ihre Rückgaberichtlinien so, dass sie die richtige Balance zwischen der Förderung der Markentreue finden, ohne Ihren Umsatz zu schmälern. Denken Sie daran, dass die langfristigen Gewinne bei der Markentreue die unmittelbaren Einsparungen durch eine zu strenge Rückgabepolitik überwiegen.

Profi-Tipp: Das verfügbare Beweise deutet darauf hin, dass längere Rückgabefenster (z. B. 60 Tage) die Rückgabequote nur geringfügig erhöhen. Über 80% der Rücksendungen erfolgen innerhalb der ersten 14 Tage, unabhängig von der Dauer der Police.

5. Reagieren Sie auf negative Bewertungen

Satte 93% der Verbraucher lesen Online-Bewertungen, wenn sie einen Kauf tätigen. Und es gibt nichts, was Dissonanzen in die Höhe treibt, als eine schlechte Bewertung zu lesen nach ein Kunde kauft etwas.

Schlechte Bewertungen sind unvermeidlich. Aber wenn Sie gut reagieren, können Sie zeigen, wie wichtig Ihnen Ihre Kunden sind. Tatsächlich haben 56% der Verbraucher ihre Meinung zu einem Unternehmen geändert, weil das Unternehmen auf eine Bewertung geantwortet hat.

Die wichtigste Erkenntnis lautet: Reagieren Sie auf negative Bewertungen, bevor sie Ihre Kunden abschrecken.

Dies verbessert die Wahrnehmung der Verbraucher und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden das Gefühl haben, die richtige Kaufentscheidung zu treffen.

Es lohnt sich auch, auf positive und neutrale Bewertungen zu antworten. Es handelt sich um ein öffentliches Protokoll, das die Dinge hervorheben soll, die Kunden an Ihrer Marke lieben.

6. Investieren Sie in Ihr Unboxing-Erlebnis

Als digitaler Einzelhändler haben Sie im Vergleich zu stationären Geschäften weniger Kontaktpunkte, um Ihre Kunden zu begeistern.

Denken Sie darüber nach; beim Auspacken kommen Kunden zum ersten Mal physisch mit Ihren Produkten in Kontakt.

Es ist also die perfekte Gelegenheit, die Geschichte Ihrer Marke zu erzählen, Loyalität aufzubauen, das Teilen in sozialen Netzwerken zu fördern und Dissonanzen nach dem Kauf zu reduzieren.

Wenn Sie jemals ein iPhone ausgepackt haben, wissen Sie, wie viel Zeit und Mühe Apple in das Erlebnis investiert.

Alles, vom aufregenden, langsamen Verrutschen des Kartondeckels bis hin zum beruhigenden „Knallen“, wenn Sie das Telefon aus der Verpackung nehmen, soll Ihnen zeigen, dass Sie die bestmögliche Kaufentscheidung getroffen haben.

Jetzt müssen Sie nicht mehr so extreme Anstrengungen unternehmen. Da die meisten Marken nichts tun, kann selbst ein winziger Aufwand viel bewirken.

Natürlich hängt Ihre Unboxing-Strategie von Ihrer Marke ab und davon, was Sie verkaufen. Aber nehmen wir zum Beispiel an, Sie verkaufen Gitarren. Ein handgeschriebenes Dankschreiben und ein kostenloser Saitensatz werden bei den Kunden einen seriösen Eindruck hinterlassen.

Unboxing allein reicht vielleicht nicht aus, um ernsthafte Kundenprobleme auszugleichen, aber es hilft sicherlich, die Loyalität aufzubauen, wenn es zusammen mit den anderen Strategien in diesem Beitrag eingesetzt wird.

Reduzieren Sie noch heute Dissonanzen nach dem Kauf!

Das Wichtigste, was Sie über Dissonanzen nach dem Kauf wissen sollten, ist, dass der Verkauf nicht mit dem Verkauf endet. Tatsächlich ist der Verkauf nur der Anfang Ihrer Beziehung.

Genau wie bei persönlichen Beziehungen werden sie irgendwann verdorren und sterben, wenn Sie keine Zeit und Mühe investieren, damit sie sich lohnen.

Und da die Kosten für die Kundengewinnung steigen, ist der Aufbau solider Kundenbeziehungen die beste langfristige Wachstumsstrategie.

Messen Sie zunächst, wie zufrieden Ihre Kunden sind, nachdem sie etwas gekauft haben. Durchsuchen Sie Ihren Helpdesk und geben Sie Daten zurück, um herauszufinden, woher die wahrscheinlichste Ursache für Unzufriedenheit kommt. Ergreifen Sie dann Maßnahmen, um das Problem zu beheben, und messen Sie dabei, wie groß die Auswirkungen sind.

Die Minimierung von Dissonanzen nach dem Kauf ist ein integraler Bestandteil Ihrer allgemeinen Kundenbindungsstrategie. Nutzen Sie die Taktiken in diesem Artikel, um mehr Kundenzufriedenheit und letztlich langfristig mehr Umsatz für Ihre Marke zu erzielen.