Wie man mit unhöflichen Kunden umgeht: 7 bewährte Strategien

Neben stacheligen Zehen und intermittierendem WLAN gehören unhöfliche Kunden zu den frustrierendsten Aspekten des Menschseins.

Und als E-Commerce-Unternehmer ist der Umgang mit unhöflichen Kunden ein unvermeidlicher Teil des Jobs, unabhängig davon, was Sie verkaufen.

Der Umgang mit unhöflichen Kunden kann eine knifflige Angelegenheit sein. Es ist sehr verlockend, ein paar ausgesuchte Worte zu brüllen, ihnen auf Nimmerwiedersehen zu sagen und den Hörer herunterzuschlagen. Aber das ist auf lange Sicht normalerweise nicht gut für das Geschäft.

In diesem Artikel geben wir Tipps für einen taktvolleren Ansatz. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit unhöflichen Kunden umgehen und sie zu Fans Ihres Unternehmens machen können (und dabei Ihre geistige Gesundheit wahren).

Lassen Sie uns damit beginnen, uns damit abzufinden, warum Kunden überhaupt so unhöflich sind.

Warum sind Kunden so unhöflich?

Wenn Sie verstehen, warum Kunden so unhöflich sind, können Sie ein Gefühl dafür bekommen, woher sie kommen, und Ihnen helfen, ihre Frustrationen zu verstehen.

Im Folgenden sind drei Dinge aufgeführt, die selbst aus den sanftesten Kunden einen schlecht erzogenen, groben Barbaren machen können.

1. Schlechter Kundenservice

Wenn Sie jemals beim Kundenservice „in der Schlange gestanden“ haben, wissen Sie, dass es nur so viel blecherne Fahrstuhlmusik gibt, die eine Person hören kann, bevor ihr Blut zu kochen beginnt.

In der Tat ist der Hauptgrund, warum Kunden unhöflich sind, dass sie eine solche schlechte Kundenservice-Erfahrung gemacht haben.

Denken Sie darüber nach: Kunden, die Sie kontaktieren, befinden sich wahrscheinlich bereits in einer leichten Notlage.

Wenn Sie sie durch einen Reifen springen lassen, um eine Lösung zu finden, ist es verständlich, dass sie weniger als eine Lachnummer sein können, wenn Sie mit ihnen sprechen.

Um dies zu vermeiden, ist es wichtig Entwickeln Sie eine Kundenservice-Strategie das den Kundenservice zur richtigen Zeit und über die entsprechenden Kanäle bietet.

Im E-Commerce sind einige der beliebtesten Möglichkeiten, einen schnellen Kundenservice zu bieten:

• — Live-Chat vor Ort über Bots oder Menschen anbieten
• — Ein Live-Sprachanruf-Widget haben
• — Erstellung detaillierter FAQ-Seiten
• — Bereitstellung von Kundenservice über soziale Medien

Jedes Unternehmen wird anders sein, aber das Prinzip bleibt dasselbe: Je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, Lösungen für ihre Probleme zu finden, desto weniger frustrierte Kunden müssen Sie verwalten.

💡 Profi-Tipp: Möchten Sie Kunden die Möglichkeit geben, Ihren E-Commerce-Shop anzurufen, ohne Ihre persönliche Nummer mitzuteilen? Lesen Sie unseren Leitfaden zum Kauf einer Geschäftstelefonnummer.

2. Sie fühlen sich nicht gehört

Wenn Sie oder Ihr Kundenservice-Team mit einer großen Anzahl von Support-Tickets zu tun haben, vergessen Sie leicht, dass die Frustration jedes Kunden für sie sehr real ist.

Es ist zwar verständlich, dass Sie Ihren Kundenservice systematisiert verwalten möchten, aber Kunden möchten nicht das Gefühl haben, dass ihre Probleme „nur ein weiterer Anruf“ oder „nur eine weitere E-Mail“ sind.

Auch wenn einige Kundenprobleme trivial erscheinen, können Sie vermeiden, Kunden zu verärgern, indem Sie jedem Support-Ticket die Aufmerksamkeit und das Verständnis schenken, das es verdient.

Denken Sie daran, dass das Ticket zwar eine schnelle zweiminütige Interaktion für Sie sein kann, aber der Eindruck, den Sie bei Ihrem Kunden hinterlassen, kann ein Leben lang anhalten.

3. Sie haben einen schlechten Tag

Manchmal, selbst wenn Sie alles richtig machen, besteht ein Kunde immer noch darauf, unhöflich zu sein.

Ihr Chef hat sie vielleicht angeschrien, ihr Kaffee hat ihre Zunge verbrüht, oder ein umgedrehter Stecker hat ihrem empfindlichen Fuß seinen spitzen Zorn zugefügt.

Wie dem auch sei, einige Leute haben entschieden, dass Unhöflichkeit trotz aller Bemühungen die beste Vorgehensweise ist.

An dieser Stelle kann es schwierig werden, zu vermeiden, dass die Dinge zu einem ausgewachsenen Geschrei eskalieren. Und wenn das passiert, verlieren alle.

Warum es wichtig ist, unhöfliche Kunden richtig zu behandeln

Der Umgang mit unhöflichen Kunden macht keinen Spaß. Wenn jemand anfängt, Sie, Ihr Team oder Ihr Unternehmen respektlos zu behandeln, besteht der einfache Ausweg darin, den Hörer aufzulegen oder die E-Mail zu löschen.

Der Umgang mit unhöflichen Kunden ist jedoch aus zwei Gründen von entscheidender Bedeutung:

1. Der Ruf Ihrer Marke hängt davon ab

Ein schlechter Umgang mit unhöflichen Kunden ist ein Rezept für eine Katastrophe. Laut Sprout Social, 55% der Verbraucher geben an, dass sie nach einem schlechten Support-Erlebnis in den sozialen Medien ihre Meinung äußern würden.

Die Implikation? In der heutigen vernetzten Welt reicht ein einziger unzufriedener Kunde aus, um Ihrer E-Commerce-Marke schweren Schaden zuzufügen.

Die gute Nachricht ist, dass es in beide Richtungen funktioniert. Wenn Sie die Unhöflichkeit hinter sich lassen und das Problem des Kunden lösen können, wird sich Ihr hervorragender Kundenservice wie verrückt herumsprechen.

2. Verbesserte Kundenbindung

NewVoiceMedia berichtete, dass 51% der Kunden angaben, nach nur einem negativen Kundenservice-Erlebnis nie wieder bei Ihrer Marke einzukaufen.

Auf der anderen Seite hat HelpScout gezeigt, dass 90% der unzufriedenen Kunden würden weiterhin Geschäfte machen mit Ihnen, wenn Sie ihr Problem beim ersten Mal lösen.

Das Fazit dieser beiden Statistiken ist, dass unhöfliche Kunden Ihnen zwar ein Dorn im Auge sein könnten, es jedoch wichtig ist, sich daran zu erinnern, dass sie immer noch Geld auf Ihr Bankkonto einzahlen.

Gehen Sie gut mit ihnen um, und sie werden das auch weiterhin tun. Wenn Sie sie schlecht behandeln, werden Sie die Auswirkungen auf Ihr Geschäftsergebnis spüren.

Umformulierung unhöflicher Kunden als Gelegenheit, Ihre Kunden zu stärken Kundenbindung macht den Umgang mit ihnen ein wenig einfacher.

Wie man mit unhöflichen Kunden umgeht

Unhöfliche Kunden können Ihre Stimmung ruinieren, Ihrem Tag die Freude nehmen und Sie erschöpft fühlen lassen. Aber nur, wenn du sie lässt. Hier sind sieben Strategien, die Ihnen helfen, im Umgang mit unhöflichen Kunden ruhig zu bleiben.

1. Stell dir vor, du bist Oprah (Zeige Empathie)

Wenn Sie jemals in die Wut eines streitsüchtigen Kunden geraten, der Ihren Tag ruinieren will, verwenden Sie diesen einen Trick: Stellen Sie sich vor, Sie sind Oprah.

Warum? Weil Oprah eine Quelle der Empathie ist. Sie ist eine Frau, die ihre Karriere auf ihrer Fähigkeit aufgebaut hat, sich mit den Gefühlen, Bedürfnissen und Wünschen anderer Menschen zu verbinden und sie zu verstehen.

Und obwohl sich Ihr E-Commerce-Shop ein wenig von ihrer Show unterscheidet, sind Oprahs Fähigkeiten das perfekte Gegenmittel gegen viele unzufriedene Kunden. Kopieren Sie die Art und Weise, wie sie aufmerksam zuhört und sorgfältig überlegte Fragen stellt, um ein tieferes Verständnis zu erlangen.

Einige von uns sind von Natur aus einfühlsamer als andere. Wenn es nicht ausreicht, sich als Oprah vorzustellen, finden Sie hier zwei weitere Möglichkeiten, Empathie gegenüber unhöflichen Kunden zu fördern:

• — Stellen Sie sich vor, sie lassen ihr Handy auf ihr Gesicht fallen, wenn sie morgens im Bett liegen. Es ist eine universelle menschliche Erfahrung, die dir helfen wird, deinen Zorn zu zerstreuen.
• — Stellen Sie sich vor, wie sie als Neugeborenes waren oder wie sie als 90-jähriger Rentner sein werden. Wir finden es einfach, Empathie für Menschen an beiden Enden ihres Lebens zu empfinden.

In den meisten Fällen führt ein empathisches Verhalten gegenüber Kunden mit schlechten Manieren wiederum dazu, dass diese Ihnen gegenüber freundlich reagieren und ein besseres Erlebnis für alle schaffen.

2. Kanalisiere deinen inneren Buddha (bleib ruhig)

Wenn Sie ein herausragendes Kundenservice-Team zusammenstellen möchten, kann man mit Fug und Recht sagen, dass ein Outfit aus buddhistischen Mönchen eine ausgezeichnete Wahl wäre.

Denn wenn wir nicht aufgeklärten Leute angegriffen werden, ist unsere reflexartige Reaktion, das Feuer zu erwidern. Und das, wenn die Dinge schnell den Bach runtergehen.

Ein wichtiger Teil des Umgangs mit unhöflichen Kunden ist, dass Sie nicht zulassen, dass sie Sie in ihre emotionalen Wetterstürme hineinziehen.

Zum Glück gibt es ein paar buddhistisch inspirierte Übungen, die dir helfen können, cool zu bleiben:

• — Atme tief durch: Langsames Atmen ist ein natürliches Beruhigungsmittel für Ihr Nervensystem. Versuchen Sie, bis 4 in Ihren Bauch einzuatmen und ihn bis 7 zu zählen. Und dann langsam ausatmen und bis 8 zählen. Schon 1-2 Atemzüge können dir den Raum geben, den du brauchst, um deine Gedanken zu sammeln.

• — Werde ein Beobachter: Stellen Sie sich vor, Sie verlassen Ihren Körper und schweben nach oben, bis Sie auf sich selbst und die Welt um Sie herum herabschauen. Von diesem Standpunkt aus kannst du einfach beobachten, was vor sich geht. Sie müssen sich nicht emotional engagieren. Aus dieser Perspektive wirkt sich die Hitze der Dinge nicht auf Sie aus.

• — Geh langsam: Verlangsamen Sie bewusst Ihre Bewegungen, nehmen Sie Ihre Umgebung wahr und nehmen Sie die Haltung einer ruhigen Person ein. Die Idee hier ist, raus aus dem Kopf und rein in den Körper.

3. Achte auf deinen Tonfall

Die Art und Weise, wie Sie Dinge sagen, ist genauso wichtig wie das, was Sie sagen. Und nichts verrät deine echten Gefühle so sehr wie dein Tonfall.

Wenn man angegriffen wird, ist es gefährlich leicht, zu sprechen, bevor man denkt. Das kann zu sarkastischen Kommentaren, schneidenden Bemerkungen und sogar zu Geschrei führen.

Zeigen Sie Ihrem schlecht erzogenen Kunden, wer die Macht hat, indem Sie in einem ruhigen und gehobenen Tonfall sprechen.

Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass der Kunde den wütenden Wind von seinen Verkäufen verliert. Schließlich ist es nicht einfach, jemanden weiter anzugreifen, wenn er ruhig reagiert.

Üben Sie also, langsam zu sprechen, Ihre Stimme leise zu halten und zu vermeiden, dass Sie sich einmischen, wenn der Kunde spricht. Oft werden Sie feststellen, dass sie sich einfach bis zur Erschöpfung beschimpfen.

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4. Konzentrieren Sie sich auf das aktuelle Problem

Wenn ein unhöflicher Kunde Ihnen Beleidigungen zufügt, ist es leicht, den Grund aus den Augen zu verlieren, warum er Sie überhaupt kontaktiert hat.

Eine hervorragende Strategie, um den Verstand zu behalten, besteht darin, sich auf die Bedeutung hinter ihren Worten zu konzentrieren und das eigentliche Problem zu lösen.

Sie können dies tun, indem Sie den Kunden in aller Ruhe fragen, was schief gelaufen ist und wie sich das von seinen Erwartungen unterscheidet.

Es gibt zwar keine Entschuldigung für Unhöflichkeit, aber manchmal ist der Grund, warum ein Kunde verärgert ist, gerechtfertigt. In anderen Fällen stehen unhöfliche Handlungen der Kunden in keinem Verhältnis.

Der Schlüssel liegt hier nicht darin, Schuldzuweisungen zu spielen, sondern sich darauf zu konzentrieren, eine gemeinsame Lösung zu finden. Auch wenn es gegen jede Faser Ihres Körpers scheint, Unhöflichkeit unangefochten loszulassen, ist dies in aller Regel die beste Vorgehensweise.

Möglicherweise haben Sie ein unangenehmes Gefühl der Ungerechtigkeit, aber das ist besser, als den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen.

Wenn es unmöglich ist, das Problem des Kunden zu lösen, frage ihn, was er von dir erwartet. Versuchen Sie, ihn mit einem „Wie können wir das für Sie beheben?“ zu beruhigen. Oder „Wie können wir das wiedergutmachen?“.

Auch wenn Sie diese Fragen mit zusammengebissenen Zähnen stellen müssen, wirken sie Wunder, um die Situation zu deeskalieren. Sie lenken den Fokus vom Problem ab und fordern den Kunden auf, eine akzeptable Lösung zu entwickeln.

5. Nimm es nicht persönlich

Mit den Worten des Romanautors Paulo Coelho:

„Wie Menschen andere Menschen behandeln, spiegelt direkt wider, wie sie sich selbst fühlen.“

Das heißt, wenn unhöfliche Kunden schimpfen und schwärmen, hat ihre Unhöflichkeit normalerweise absolut nichts mit Ihnen zu tun. Sie sollten ihre beleidigenden Kommentare oder Kritiken also niemals verinnerlichen.

Distanziere dich stattdessen von dem, was sie sagen. Machen Sie sich bewusst, dass der verärgerte Kunde sich über Ihr Unternehmen oder über etwas anderes in seinem Leben ärgert, nicht über Sie als Person.

Selbst wenn ein unhöflicher Kunde durch etwas, das du gesagt oder getan hast, verärgert ist, erinnere dich daran, dass niemand perfekt ist. Jeder macht Fehler, und solche Fehler können fast immer behoben werden.

Schritt 6. Vermeiden Sie es, Unhöflichkeit zu beschönigen

Es scheint albern, dir zu sagen, du sollst Unhöflichkeit nicht beschönigen. Unhöflichkeit zu ignorieren kann jedoch problematisch sein.

Denn wenn Sie täglich mit vielen Kunden interagieren, kann es zu Ihrer neuen Normalität werden, unhöflicher Unhöflichkeit ausgesetzt zu sein.

Zum Beispiel gemäß Forschung von der University of Woolum, Leute, die bei der Arbeit anhaltende Unhöflichkeit erleben, neigen dazu, sie als „nur geringfügig“ oder „harmlos“ abzutun.

Und hier wird es interessant: Trotz ihrer frechen Haltung litten dieselben Leute immer noch unter den negativen Auswirkungen von Unhöflichkeit.

Sie hatten eine schlechtere Stimmung, eine schlechtere Arbeitsleistung und eine Veränderung ihrer Wahrnehmung, die begann, ihre Interaktionen mit anderen zu beeinflussen.

Dieser letzte Punkt ist von entscheidender Bedeutung, da er darauf hindeutet, dass Unhöflichkeit für Kundendienstmitarbeiter ansteckend sein kann. Ein verärgerter Kunde kann eine Kaskade von weniger als angenehmen Interaktionen auslösen.

Wenn Sie also ständig Unhöflichkeit abschütteln, ist es Zeit aufzuhören. Definieren Sie es stattdessen, nehmen Sie es wahr und erinnern Sie sich daran, dass es schädlich ist. Denn wenn Sie das nicht tun, könnten laut Wissenschaft sowohl Ihr Wohlbefinden als auch Ihre Leistungsfähigkeit darunter leiden.

Schritt 7. Komm hoch, um Luft zu holen

Der Umgang mit unhöflichen Kunden ist eine anstrengende Erfahrung. Sobald die Interaktion vorbei ist, werden Sie sich normalerweise so fühlen:

Deshalb ist es wichtig, eine Pause einzulegen, wenn Sie können. Wenn Sie direkt ein weiteres Support-Ticket aufrufen, fühlen Sie sich nur erschöpft.

Schnappen Sie sich etwas frische Luft und nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um darüber nachzudenken, wie Sie mit der Situation umgegangen sind. Warum war der Kunde so unhöflich? Könnten Sie das Problem genau lokalisieren? Haben Ihre Reaktionen dazu beigetragen, die Spannung abzubauen? Haben Sie das Problem gelöst oder sind weitere Maßnahmen erforderlich?

Auf diese Weise können Sie besser mit unhöflichen Kunden umgehen und haben Zeit, erneut zu Ihrem nächsten Support-Ticket zurückzukehren.

Zusammenfassung: Wie man mit unhöflichen Kunden umgeht

Unhöfliche Kunden sind ein unvermeidlicher Bestandteil des Betriebs oder der Arbeit im Einzelhandel. Leider, auch wenn Sie sich bemühen, das zu liefern beste Produkte und Kundenservice, es wird immer jemanden geben, der mit Ihrem Geschäft fertig ist.

Sie können zwar nicht verhindern, dass unhöfliche Kunden Sie kontaktieren, aber Sie können lernen, wie Sie besser mit ihnen umgehen können. Wenn sie nur leicht unhöflich sind, ist es am besten, mit einem Lächeln fortzufahren und sie sich als wütendes Kind vorzustellen (denn so verhalten sie sich).

Wenn ein Kunde besonders unhöflich ist und Sie davon stark betroffen sind, zögern Sie nicht, ihn an einen Manager zu verweisen. Die meisten Manager haben Erfahrung darin, sehr unhöfliche Kunden von ihren Mitarbeitern anzunehmen, und wenn es dazu kommt, müssen sie möglicherweise die Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke beenden.

Hoffentlich helfen Ihnen die Tipps in diesem Artikel dabei, Situationen zu entschärfen, die sonst nuklear geworden wären.