Der einfache Leitfaden zu Kundenzufriedenheitskennzahlen für E-Commerce

Jeder E-Commerce-Händler weiß, dass der Schlüssel zu einem profitablen und nachhaltigen Geschäft zufriedene Kunden sind.

Trotzdem verfolgen viele E-Commerce-Marken immer noch keine Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Das ist schade, denn zu wissen, wie sich Kunden fühlen, ist der Ausgangspunkt, um nahezu jeden Teil Ihres Kundenerlebnisses zu verbessern.

Zum Glück ist es einfacher, Kundenservice-Kennzahlen zu verfolgen, als es sich anhört. Wenn Sie es jetzt seit ein paar Monaten auf Ihrer To-Do-Liste haben, aber nie dazu gekommen sind, machen Sie sich keine Sorgen. Dieser Beitrag zeigt dir, wie es geht.

Warum Kundenzufriedenheitskennzahlen wichtig sind

Als E-Commerce-Unternehmer haben Sie zig Dinge um die Ohren. Es ist also verständlich, dass die Erfassung der Kundenzufriedenheitskennzahlen derzeit möglicherweise nicht Ihre oberste Priorität hat.

Aber hier ist die Sache: Wenn Sie kein Feedback von Ihren Kunden erhalten, tappen Sie im Blauen. Und Aufnahmen im Dunkeln können schwerwiegende Folgen haben, wenn Sie Folgendes bedenken:

• — Einen neuen Kunden zu gewinnen ist 6-7 mal teurer als ein aktuelles beizubehalten.
• — 91% der Kunden die mit einer Marke unzufrieden sind werde einfach gehen, ohne sich zu beschweren.
• — 89% der Verbraucher sind zum Einkaufen bei einem Mitbewerber umgestiegen nach einem schlechten Kundenerlebnis.

Diese Statistiken zeigen, wie das Ignorieren Ihrer Kunden Ihrem Unternehmen schaden kann. Sie zeigen, dass Sie, wenn Ihre Kunden unzufrieden sind, neue Kunden gewinnen müssen, um sie kontinuierlich zu ersetzen.

Wenn Sie von Ihren Kunden kein Feedback erhalten, tappen Sie im Dunkeln

Das ist Zeit und Geld, die Sie besser ausgeben könnten, wenn Sie der Zufriedenheit Ihrer Bestandskunden Priorität einräumen würden. Vor allem, wenn wir das wissen, laut Bain & Company, verstärkend Kundenbindung Nur 5% mehr Kunden können zu Gewinnsteigerungen zwischen 25 und 95% führen.

Wenn Sie beginnen, Daten zur Kundenzufriedenheit zu sammeln, können Sie sich ein Bild davon machen, was Ihren Kunden gefällt und was nicht. Dieses Wissen ermöglicht es Ihnen, Ihr Unternehmen an ihren Bedürfnissen auszurichten.

Indem Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden an die erste Stelle setzen, bauen Sie auf natürliche Weise ein Geschäft auf, das Ihre Kunden sowohl mit ihrem Herzen als auch mit ihrem Geldbeutel lieben.

Welche Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sollten Sie verfolgen?

Es gibt viele Kennzahlen, um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Manchmal kann es schwierig sein zu wissen, wo man anfangen soll. Hier sind vier der nützlichsten, mit denen Sie noch heute mit dem Tracking beginnen können.

1. Wert der Kundenzufriedenheit

Die CSAT ist eine Fünf-Punkte-Skala, die misst, wie Ihre Kunden über Sie denken.

Der CSAT ist am aussagekräftigsten, wenn er unmittelbar nach einer Kundeninteraktion verwendet wird, wenn das Kundenerlebnis noch frisch ist. In der Regel sehen CSAT-Umfragen etwa so aus:

Der Hauptvorteil einer CSAT-Umfrage besteht darin, dass sie kinderleicht zu beantworten ist. Eine Umfrage mit geringem Aufwand bedeutet, dass Sie hohe Abschlussraten haben und eine größere Datenstichprobe haben, mit der Sie arbeiten können.

Sobald Sie einen Datensatz haben, berechnen Sie Ihren CSAT, indem Sie die Summe aller Ergebnisse durch die Anzahl der Befragten dividieren.

Angesichts der Einfachheit der CSAT-Umfrage ist die Metrik nicht ohne Einschränkungen. Die Metrik eignet sich zwar hervorragend, um Ihnen ein Bild Ihrer allgemeinen Kundenzufriedenheit zu geben, bietet Ihnen jedoch keinen Einblick in warum Kunden fühlen sich so, wie sie es tun.

Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, Ihrer Frage eine Spezifität zu verleihen. Anstatt beispielsweise eine allgemeine Frage wie „Wie zufrieden sind Sie?“ zu stellen werden Sie mit „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Checkout-Erlebnis?“ konkreter oder „Wie würden Sie Ihr Kundenservice-Erlebnis heute bewerten?“

Wenn Sie Ihren CSAT-Umfragen einen Qualifier hinzufügen, erhalten Sie genauere Informationen und zeigen, wo Verbesserungen die meisten Vorteile bringen.

2. Bewertung des Kundenaufwands

Die CES misst, wie einfach es für einen Kunden war, das zu erreichen, was er sich vorgenommen hatte.

Die CES wird generiert, indem Kunden gebeten werden, zu bewerten, wie stark sie einer Reihe von Aussagen zustimmen, z. B. „Es war einfach für mich, das Produkt zu finden, nach dem ich gesucht habe“ oder „Es war einfach für mich, den Kundendienst zu erreichen“

Eine aktuelle Studie von Harvard Business Review berichtete, dass es oft besser ist, Ihren Kunden die Dinge einfach zu machen, anstatt Geld in ein übertriebenes Erlebnis zu stecken.

Wie Sie sich vorstellen können, ist die CES eine äußerst wertvolle Kennzahl im E-Commerce, denn je einfacher Sie es einem Kunden machen, bei Ihnen zu kaufen, desto höher sind die Chancen, dass er konvertiert.

Beispielsweise können einfache Änderungen, wie die Reduzierung der Anzahl der Felder in einem Checkout-Formular oder die Gestaltung einer intuitiven Seitennavigation, zu erheblichen Umsatzsteigerungen führen.

3. Net Promoter Score

Ihr NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Personen Ihr Unternehmen anderen empfehlen.

Es wird allgemein als Maß dafür angesehen, wie viele Leute Ihr Geschäft mögen. Und mit 74% der Verbraucher Wenn sie sagen, dass Mundpropaganda ein entscheidender Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen ist, sollte der NPS nicht verspottet werden.

Bei der Erfassung von NPS-Daten stimmen Kunden auf einer Zehn-Punkte-Skala ab, die von „Es ist sehr unwahrscheinlich, dass wir Sie weiterempfehlen werden“ bis „Sehr wahrscheinlich, dass sie Sie weiterempfehlen werden“.

Befragte, die neun oder zehn Stimmen abgeben, gelten als Veranstalter. Diese Leute haben großartige Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht.

Kunden, die sieben oder acht wählen, werden als Passive bezeichnet. Passive sind zufrieden, aber nicht so verliebt, dass sie es ihren Freunden sagen würden.

Schließlich werden Kunden, die mit sechs oder weniger antworten, als Kritiker bezeichnet. Diese Wähler werden wahrscheinlich schlecht über Ihr Geschäft sprechen und Ihrem Ruf schaden.

Um Ihren NPS zu berechnen, müssen Sie lediglich den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abziehen.

Um tiefere Erkenntnisse aus Ihrem NPS-Wert zu gewinnen, ist es wichtig, zusätzliche Informationen von Kritikern zu sammeln. Das liegt daran, dass die nackte NPS-Zahl Ihnen nicht sagt, was ihre Unzufriedenheit verursacht hat.

Ohne diese Informationen können Sie keine Verbesserungsmaßnahmen ergreifen. Sie werden beispielsweise nicht wissen, ob das Problem mit Ihrem Produkt, Ihrem Versand, Ihrem Kundensupport oder einer Vielzahl anderer Faktoren zusammenhing.

Setzen Sie sich also mit unzufriedenen Kunden in Verbindung, hören Sie sich ihre Bedenken an und nehmen Sie entsprechende Anpassungen vor, um sicherzustellen, dass zukünftige Kunden nicht dasselbe Problem haben.

4. Rate der Abbruchzahlen

Wenn wir im E-Commerce von Abbruch sprechen, meinen wir normalerweise den Abbruch des Warenkorbs. In der Tat gibt Ihnen Ihre Rate, die Ihren Warenkorb abbricht, Aufschluss darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Checkout-Erlebnis sind.

👉Empfohlene Lektüre: So schreiben Sie supereffektive E-Mails mit verlassenen Warenkörben

Es gibt jedoch auch andere Möglichkeiten, wie Kunden Interaktionen vorzeitig beenden können. Wenn Sie beispielsweise ein Callcenter für Unternehmen haben, können Sie die Rate messen, mit der Support-Tickets abgebrochen werden — d. h., wie viele Tickets gelöst werden und wie viele nicht.

Wenn Sie die Abbruchrate in allen Bereichen der Kundeninteraktion messen, erhalten Sie ein klares Bild davon, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Unternehmen sind.

Indem Sie die Unterschiede zwischen den Abbruchkennzahlen in Ihrem Unternehmen vergleichen, können Sie spezifische Engpässe lokalisieren und Anpassungen vornehmen, um Kunden bei der Erledigung der Arbeit zu unterstützen.

So sammeln Sie Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Das Sammeln von Kundenfeedback muss nicht kompliziert sein. Verwenden Sie diese unkomplizierten Methoden, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mühelos im Auge zu behalten.

1. E-Mail-Umfragen

E-Mail-Marketing ist ein nützliches Tool, wenn Sie umfassendere Umfragen versenden möchten. Möglicherweise erreichen Sie nicht die Konversionsraten, die Sie mit anderen Methoden erhalten, aber die Antworten, die Sie erhalten, werden voller Erkenntnisse sein.

Das Erstellen von Umfragen ist einfach mit einem kostenlosen Tool wie Google-Formulare zu Ihrer Verfügung. Oder, wenn Sie etwas Geld investieren, können Sie fortschrittlichere Tools nutzen wie SurveyMonkey stattdessen.

2. Umfragen auf der Dankeschön-Seite

Es ist am besten, Feedback so schnell wie möglich nach einer Kundeninteraktion einzuholen.

Das heißt dein Dankeschön-Seite ist ein großartiger Ort, um Feedback zum Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu sammeln.

Einer der einzigartigen Vorteile einer Umfrage auf einer Dankeschön-Seite ist, dass so ziemlich jeder Kunde sie sieht. Manche sehen es vielleicht sogar mehrmals. Mehr Impressionen sind gut, weil sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden an der Umfrage teilnehmen, sodass Sie mehr Daten erhalten, um bessere Entscheidungen zu treffen.

Ihre Dankeschön-Seite ist ein großartiger Ort, um Feedback zum Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu sammeln.

Profi-Tipp: Verwenden Sie ReConvert, um Landingpage-Fragebögen mit ein paar Klicks zu erstellen (sehen Sie sich das Video unten an).

3. Umfragen in sozialen Medien

Wie wir in unserem kürzlich erschienenen Artikel zu den Trends im Bereich Kundenservice besprochen haben, haben sich soziale Medien zu einem Support-Kanal für Unternehmen entwickelt. So sehr, dass es jetzt der ist bevorzugte Kanal für Kundensupport für Käufer unter 25 Jahren.

Daher ist es wichtig, Ihre Social-Media-Kanäle wie Instagram, Twitter und Facebook zu überwachen, um zu hören, was Ihre Kunden zu sagen haben. Verschiedene Tools wie Hootsuite oder Puffer kann dir das ganz einfach machen, indem du Erwähnungen und Kommentare zu deiner Marke verfolgst.

Die meisten Social-Media-Plattformen verfügen über integrierte Umfragen und Umfragen, mit denen Sie ganz einfach Daten von Ihren Followern sammeln können. Sie können beispielsweise eine einfache CSAT-Umfrage mit einer einfachen Instagram-Story-Umfrage wie dieser erstellen:

4. Metriken für Websites

Schließlich ist das Studium der Kennzahlen im Backend Ihres Shopify-Shops eine großartige Möglichkeit, um zu erfahren, wie zufrieden Kunden mit ihrem Einkaufserlebnis sind.

Wenn beispielsweise das Laden Ihrer Website lange dauert und die Leute direkt darauf abprallen, können Sie ziemlich sicher sein, dass es sich nicht um einen Haufen glücklicher Camper handelt.

Ebenso ist es wahrscheinlich, dass die Käufer unzufrieden sind, wenn Besucher ihre Einkaufswagen in Scharen verlassen. Ihre Versandkosten, Steuern oder Ihr Checkout-Prozess könnten die Ursache dafür sein.

Oder wenn Sie feststellen, dass Nutzer wiederholt nach Produkten auf Ihrer Website suchen und sie dann verlassen, ohne sie zu finden, können Sie sicher sein, dass Ihre Seitennavigation nicht auf dem neuesten Stand ist.

Die Liste geht weiter, aber wenn Sie Ihre Website-Analysen studieren und sie mit anderen Formen von Feedback kombinieren, können Sie sich auf die Probleme konzentrieren, die Ihre Kunden am unbefriedigendsten finden.

Nutzen Sie Kundenzufriedenheitskennzahlen, um ein besseres Geschäft aufzubauen!

Wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheitskennzahlen verstehen, wissen, wie Sie sie verfolgen können, und auf der Grundlage des Feedbacks Entscheidungen treffen, ist der beste Weg, um ein kundenorientierteres eCom-Geschäft aufzubauen.

Denken Sie daran, dass Ihr Ziel als Händler immer darin besteht, das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern. In Kombination mit Ihrem anderen E-Commerce-Analytik, Sie können einen starken Kundenstamm von treuen Käufern aufbauen. Im Laufe der Zeit führt dies zu mehr Gewinn und bietet Ihnen letztendlich die besten Chancen auf langfristigen Erfolg.