La guía sencilla de métricas de satisfacción del cliente para el comercio electrónico
.jpg)
Todos los comerciantes de comercio electrónico saben que la clave para un negocio rentable y sostenible son los clientes satisfechos.
Pero a pesar de esto, muchas marcas de comercio electrónico aún no rastrean las métricas de satisfacción de los clientes. Es una pena, porque saber cómo se sienten los clientes es el punto de partida para mejorar casi todos los aspectos de la experiencia del cliente.
Afortunadamente, el seguimiento de las métricas del servicio al cliente es más fácil de lo que parece. Si lo tienes en tu lista de tareas pendientes desde hace unos meses, pero nunca lo has hecho, no te preocupes. Esta publicación te mostrará los entresijos.
Por qué son importantes las métricas de satisfacción del cliente
Como emprendedor de comercio electrónico, tienes un montón de cosas por hacer. Por lo tanto, es comprensible que el seguimiento de las métricas de satisfacción de los clientes no sea su principal prioridad en este momento.
Pero esta es la cuestión: si no recibes ningún tipo de comentario de tus clientes, estás disparando a ciegas. Y disparar en la oscuridad puede tener consecuencias graves si tienes en cuenta que:
- — Atraer a un nuevo cliente es 6-7 veces más caro en lugar de conservar uno actual.
- — 91% de los clientes que no están satisfechos con una marca se marcharé sin quejarse.
- — 89% de los consumidores han pasado a comprar con un competidor tras una mala experiencia de cliente.
Estas estadísticas muestran cómo ignorar a tus clientes puede dañar tu negocio. Demuestran que si sus clientes no están satisfechos, tendrá que atraer nuevos clientes para reemplazarlos continuamente.
Si no recibes ningún tipo de feedback de tus clientes, estás disparando a ciegas
Ese es el tiempo y el dinero que se podrían invertir mejor si se diera prioridad a la satisfacción de los clientes actuales. Especialmente cuando sabemos que, según Bain & Company, impulsando retención de clientes solo un 5% más de clientes puede generar aumentos en las ganancias de entre el 25 y el 95%.
A medida que comiences a recopilar datos de satisfacción de los clientes, podrás hacerte una idea de lo que les gusta y lo que no les gusta a tus clientes. Este conocimiento le permite configurar su negocio en función de sus necesidades.
Al anteponer las necesidades y los deseos de los clientes, crearás naturalmente un negocio que tus clientes amen tanto con el corazón como con sus carteras.
¿Qué métricas de satisfacción del cliente debe rastrear?
Existen muchas métricas para rastrear la satisfacción de los clientes. A veces puede resultar difícil saber por dónde empezar. Por lo tanto, aquí hay cuatro de los más útiles que puede comenzar a rastrear hoy mismo.
1. Puntuación de satisfacción del cliente
El CSAT es una escala de cinco puntos que mide lo que tus clientes piensan de ti.
El CSAT es más válido cuando se usa inmediatamente después de una interacción con el cliente, cuando su experiencia aún es reciente. Por lo general, las encuestas de CSAT tienen un aspecto similar al siguiente:
La principal ventaja de una encuesta de CSAT es que es muy fácil de responder. Una encuesta de bajo esfuerzo significa que tendrás altas tasas de finalización y una muestra de datos más grande con la que trabajar.
Una vez que tengas un conjunto de datos, calculas tu CSAT dividiendo la suma de todas las puntuaciones por el número de encuestados.
Dada la simplicidad de la encuesta del CSAT, la métrica no está exenta de limitaciones. Por ejemplo, si bien la métrica es excelente para darte una idea de la satisfacción general de tus clientes, no te proporciona información sobre por qué los clientes sienten lo que sienten.
Por ese motivo, es una buena idea añadir especificidad a la pregunta. Por ejemplo, en lugar de hacer una pregunta genérica como «¿Qué tan satisfecho estás?» sea más específico con «¿Qué tan satisfecho está con su experiencia de compra?» o «¿Cómo calificaría su experiencia de servicio al cliente en la actualidad?»
Agregar un calificador a tus encuestas de CSAT te brinda información más precisa y muestra dónde las mejoras generarán los mayores beneficios.
2. Puntuación de esfuerzo del cliente
El CES mide qué tan fácil fue para un cliente lograr lo que se había propuesto hacer.
El CES se genera pidiendo a los clientes que califiquen en qué medida están de acuerdo con una serie de afirmaciones como «Me fue fácil encontrar el producto que estaba buscando» o «Me fue fácil ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente».
Un estudio reciente realizado por Harvard Business Review informó que, en lugar de invertir dinero en ofrecer una experiencia exagerada a sus clientes, a menudo es una mejor manera de facilitarles las cosas.
Como puedes imaginar, el CES es una métrica inmensamente valiosa en el comercio electrónico porque cuanto más fácil sea para un cliente comprarte, mayores serán las posibilidades de que se convierta.
Por ejemplo, los cambios simples, como reducir la cantidad de campos en un formulario de pago o diseñar una navegación intuitiva del sitio, pueden traducirse en un aumento significativo de los ingresos.
3. Puntuación neta de promotor
Su NPS mide la probabilidad de que las personas recomienden su empresa a otros.
Por lo general, se reconoce como una medida de la cantidad de personas que aprecian tu tienda. ¿Y con 74% de los consumidores Al decir que el boca a boca es una influencia fundamental en sus decisiones de compra, no hay que burlarse del NPS.
Al recopilar datos de NPS, los clientes votan en una escala de diez puntos, desde «es muy poco probable que te recomienden» hasta «es muy probable que te recomienden».
Los encuestados que voten nueve o diez se consideran promotores. Estas personas han tenido excelentes experiencias con su negocio.
Los clientes que votan siete u ocho se conocen como pasivos. Los pasivos están satisfechos pero no tan enamorados como para decírselo a sus amigos.
Por último, los clientes que responden con seis o menos se denominan detractores. Es probable que estos votantes hablen mal de tu tienda y perjudiquen tu reputación.
Para calcular tu NPS, todo lo que necesitas hacer es restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Para obtener información más profunda sobre tu puntuación de NPS, es importante recopilar información adicional de los detractores. Esto se debe a que la simple cifra del NPS no indica qué causó su insatisfacción.
Sin esta información, no podrás hacer movimientos para mejorar. Por ejemplo, no sabrás si el problema estaba relacionado con tu producto, con el envío, con el servicio de atención al cliente o con una miríada de otros factores.
Por lo tanto, haga un seguimiento de los clientes insatisfechos, escuche sus inquietudes y haga los ajustes adecuados para garantizar que los futuros clientes no tengan el mismo problema.
4. Tasa de abandono
En el comercio electrónico, cuando hablamos de abandono, normalmente nos referimos al abandono del carrito. De hecho, la tasa de abandono de su carrito le da una idea de qué tan satisfechos están sus clientes con su experiencia de pago.
👉Lectura sugerida: Cómo escribir correos electrónicos superefectivos sobre carritos abandonados
Sin embargo, también hay otras formas en las que los clientes finalizan prematuramente las interacciones. Por ejemplo, si tienes un call center empresarial, puedes medir la tasa de abandono de las solicitudes de soporte, es decir, cuántas solicitudes se resuelven y cuántas no.
La medición de la tasa de abandono en todas las áreas de interacción con los clientes te da una idea clara del grado de satisfacción de los clientes con tu empresa.
Al comparar las diferencias entre las métricas de abandono en tu empresa, puedes identificar los cuellos de botella específicos y hacer ajustes para ayudar a los clientes a hacer su trabajo.
Cómo recopilar métricas de satisfacción del cliente
Recopilar los comentarios de los clientes no tiene por qué ser complicado. Usa estos métodos sencillos para controlar la satisfacción de tus clientes sin esfuerzo.
1. Encuestas por correo electrónico
Marketing por correo electrónico es una herramienta útil cuando quieres enviar encuestas más completas. Es posible que no consigas las tasas de conversión que obtendrás con otros métodos, pero las respuestas que obtengas estarán repletas de información.
Crear encuestas es fácil con una herramienta gratuita como Formularios de Google a tu disposición. O bien, si inviertes algo de dinero, puedes aprovechar herramientas más avanzadas como SurveyMonkey en vez de eso.
2. Encuestas sobre la página de agradecimiento
Es mejor recopilar los comentarios lo antes posible después de la interacción con un cliente.
Eso significa que tu página de agradecimiento es un excelente lugar para recopilar comentarios sobre la experiencia de compra de sus clientes.
Una de las ventajas únicas de una encuesta sobre la página de agradecimiento es que prácticamente todos los clientes la ven. Es posible que algunos incluso la vean varias veces. Tener más impresiones es bueno porque aumenta la probabilidad de que los clientes completen la encuesta, lo que te brinda más datos para tomar mejores decisiones.
Tu página de agradecimiento es un excelente lugar para recopilar comentarios sobre la experiencia de compra de tus clientes.
Consejo profesional: Usa ReConvert para crear cuestionarios para páginas de destino con un par de clics (mira el video a continuación).
3. Encuestas sobre redes sociales
Como mencionamos en nuestro reciente artículo sobre tendencias de servicio al cliente, las redes sociales se han ido transformando en un canal de apoyo para las empresas. Tanto es así que ahora es el preferido canal de atención al cliente para compradores menores de 25 años.
Esto hace que sea esencial monitorear sus canales de redes sociales como Instagram, Twitter y Facebook para escuchar lo que dicen sus clientes. Varias herramientas como Suite Hoot o Tampón puede facilitarlo rastreando las menciones y comentarios sobre su marca.
La mayoría de las plataformas de redes sociales vienen con sondeos y sondeos integrados que facilitan la recopilación de datos de tus seguidores. Por ejemplo, puedes crear una encuesta básica de CSAT usando una simple encuesta de historias de Instagram como esta:
4. Métricas del sitio
Por último, estudiar las métricas del back-end de tu tienda Shopify es una excelente manera de saber qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia de compra.
Por ejemplo, si tu sitio web tarda mucho en cargarse y las personas lo abandonan, puedes estar bastante seguro de que no son un grupo de campistas felices.
Del mismo modo, si los visitantes abandonan sus carritos en masa, es probable que los compradores no estén satisfechos. Las tarifas de envío, los impuestos o el flujo de compra pueden ser los culpables.
O si descubres que los usuarios buscan productos repetidamente en tu sitio y luego se van sin encontrarlos, puedes estar seguro de que la navegación de tu sitio no está a la altura.
La lista es interminable, pero si estudias la analítica de tu sitio web y la combinas con otras formas de comentarios, podrás concentrarte en los problemas que tus clientes consideran más insatisfactorios.
¡Utilice las métricas de satisfacción del cliente para construir un mejor negocio!
Comprender las métricas de satisfacción de sus clientes, saber cómo rastrearlas y tomar decisiones basadas en los comentarios es la mejor manera de crear un negocio de comercio electrónico más centrado en el cliente.
Recuerda que tu objetivo como comerciante es siempre tratar de mejorar la experiencia de tus clientes. En combinación con tu otro análisis de comercio electrónico, puedes tener una sólida base de clientes leales. Con el tiempo, esto genera más beneficios y, en última instancia, le dará la mejor oportunidad de lograr el éxito a largo plazo.
