Cómo manejar a los clientes groseros: 7 estrategias probadas

Además de los dedos de los pies golpeados y el WiFi intermitente, los clientes groseros están a la altura de los aspectos más frustrantes de ser un ser humano.

Y como empresario de comercio electrónico, independientemente de lo que vendas, tratar con clientes groseros es una parte inevitable del trabajo.

Manejar a los clientes groseros puede ser un asunto complicado. Es muy tentador gritar unas cuantas palabras selectas, desearles hasta nunca y colgar el teléfono de un portazo. Pero hacerlo no suele ser bueno para los negocios a largo plazo.

En este artículo, compartiremos consejos para un enfoque más discreto. Te mostraremos cómo tratar a los clientes groseros y convertirlos en fanáticos de tu negocio (sin perder la cordura en el proceso).

Empecemos por entender por qué los clientes son tan groseros en primer lugar.

¿Por qué los clientes son tan groseros?

Entender por qué los clientes son tan groseros puede darte una idea de su procedencia y ayudarte a entender sus frustraciones.

Las siguientes son tres cosas que pueden convertir incluso a los clientes más amables en un bárbaro grosero y maleducado.

1. Mal servicio de atención al cliente

Si alguna vez has llamado al servicio de atención al cliente, sabrás que hay una cantidad limitada de música de ascensor que una persona puede escuchar antes de que le empiece a hervir la sangre.

De hecho, la razón principal por la que los clientes son groseros es porque han tenido una mala experiencia de servicio al cliente como esta.

Piénsalo: es probable que los clientes que contacten contigo ya se encuentren en un estado de angustia leve.

Si haces que hagan todo lo posible para llegar a una resolución, es comprensible que no sean muy graciosos cuando les hablas.

Para evitarlo, es fundamental desarrollar una estrategia de servicio al cliente que brinde servicio al cliente en el momento adecuado y a través de los canales apropiados.

En el comercio electrónico, algunas de las formas más populares de brindar un servicio al cliente rápido son:

• — Ofrecer chat en vivo en el sitio a través de bots o humanos
• — Tener un widget de llamadas de voz en vivo
• — Creación de páginas de preguntas frecuentes detalladas
• — Proporcionar servicio al cliente a través de las redes sociales

Cada negocio será diferente, pero el principio sigue siendo el mismo: cuanto más fácil sea para sus clientes encontrar soluciones a sus problemas, menos clientes frustrados tendrá que gestionar.

💡 Consejo profesional: ¿Quieres ofrecer a los clientes la opción de llamar a tu tienda de comercio electrónico sin compartir tu número personal? Lee nuestra guía sobre cómo comprar un número de teléfono empresarial.

2. No se sienten escuchados

Si tú o tu equipo de servicio al cliente se enfrentan a una gran cantidad de tickets de soporte, es fácil olvidar que la frustración de cada cliente es muy real para ellos.

Si bien es comprensible que quieras gestionar tu servicio de atención al cliente de forma sistematizada, los clientes no quieren sentir que sus problemas son «solo otra llamada» o «solo otro correo electrónico».

Incluso si algunos problemas de los clientes parecen triviales, puedes evitar molestar a los clientes prestando a cada ticket de soporte la atención y la comprensión que se merece.

Recuerda que, si bien el ticket puede ser una interacción rápida de dos minutos para ti, dejar la impresión que dejas en tu cliente puede durar toda la vida.

3. Están teniendo un mal día

A veces, incluso cuando haces todo bien, un cliente insistirá en ser grosero.

Es posible que su jefe les haya gritado, que el café les haya escaldado la lengua o que un tapón boca arriba haya provocado una ira puntiaguda en su delicado pie.

Cualquiera que sea el caso, algunas personas han decidido que la rudeza es el mejor curso de acción a pesar de todos sus mejores esfuerzos.

Ahora, aquí es donde puede resultar difícil evitar que las cosas se conviertan en una pelea a gritos en toda regla. Y cuando eso pasa, todos pierden.

Por qué es importante tratar adecuadamente a los clientes groseros

Manejar clientes groseros no es divertido. Cuando alguien empieza a tratarte a ti, a tu equipo o a tu empresa con falta de respeto, la solución más fácil es colgar el teléfono o borrar el correo electrónico.

Sin embargo, gestionar a los clientes groseros es vital por dos razones:

1. La reputación de tu marca depende de ello

Manejar mal a los clientes groseros es una receta para el desastre. De acuerdo con Sprout Social, el 55% de los consumidores afirma que se desahogaría en las redes sociales después de una mala experiencia de soporte.

¿La implicación? En el mundo conectado de hoy, solo se necesita un cliente insatisfecho para causar un daño grave a su marca de comercio electrónico.

La buena noticia es que funciona en ambos sentidos. Si puedes dejar de lado las groserías y resolver el problema del cliente, se correrá la voz sobre tu excelente servicio de atención al cliente.

2. Retención de clientes mejorada

NewVoiceMedia informó que el 51% de los clientes dijeron que nunca volverían a comprar con su marca después de una sola experiencia de servicio al cliente negativa.

Por otro lado, HelpScout demostró que El 90% de los clientes insatisfechos seguirían haciendo negocios contigo si resuelves su problema la primera vez.

La conclusión de estas dos estadísticas es que, si bien los clientes groseros pueden ser una piedra en el zapato, es importante recordar que siguen depositando dinero en tu cuenta bancaria.

Tramítelos bien y ellos seguirán haciéndolo. Si los maltrata, notará los efectos en sus ganancias.

Reformulando a los clientes groseros como una oportunidad para impulsar su retención de clientes hace que lidiar con ellos sea un poco más fácil.

Cómo tratar con clientes groseros

Los clientes groseros pueden acabar con tu estado de ánimo, quitarte la alegría del día y hacer que te sientas agotado. Pero solo si se lo permites. Aquí hay siete estrategias que le ayudarán a mantener la calma cuando trate con clientes groseros.

1. Imagina que eres Oprah (muestra empatía)

Si alguna vez te encuentras en medio de la ira con un cliente malhumorado que intenta arruinarte el día, usa este truco: imagina que eres Oprah.

¿Por qué? Porque Oprah es una fuente de empatía. Es una mujer que ha construido una carrera basándose en su capacidad para conectarse y comprender los sentimientos, necesidades y deseos de otras personas.

Y si bien tu tienda de comercio electrónico es un poco diferente a la de su programa, el conjunto de habilidades de Oprah es el antídoto perfecto para muchos clientes descontentos. Copia la forma en que escucha atentamente y hace preguntas cuidadosamente pensadas para obtener una comprensión más profunda.

Algunos de nosotros somos naturalmente más empáticos que otros. Si imaginarte a ti misma como Oprah no funciona, aquí tienes otras dos maneras de cultivar la empatía hacia los clientes groseros:

• — Imagina que se les cae el teléfono en la cara mientras están acostados en la cama por la mañana. Es una experiencia humana universal que te ayudará a disipar tu ira.
• — Imagínese cómo eran cuando eran bebés recién nacidos o cómo serán cuando sean jubilados de 90 años. Nos resulta fácil sentir empatía por las personas en cualquier etapa de su vida.

En la mayoría de los casos, actuar con empatía hacia los clientes maleducados hará, a su vez, que respondan con amabilidad hacia ti, creando una mejor experiencia para todos.

2. Canaliza tu Buda interior (mantén la calma)

Si quisieras crear un excelente equipo de servicio al cliente, es justo decir que un atuendo de monjes budistas sería una excelente elección.

Porque cuando nos atacan a los no ilustrados, nuestra reacción instintiva es devolver el fuego. Y eso cuando las cosas se ponen feas a toda prisa.

Una parte fundamental de tratar con clientes groseros es no permitir que te arrastren a sus tormentas emocionales.

Afortunadamente, hay algunos ejercicios de inspiración budista que pueden ayudarte a mantener la calma:

• — Respira profundamente: La respiración lenta es un tranquilizante natural para el sistema nervioso. Intente inhalar en el abdomen contando hasta 4 y manteniéndolo contando hasta 7. Y luego exhala lentamente mientras cuenta hasta 8. Incluso una o dos respiraciones pueden darte el espacio que necesitas para ordenar tus pensamientos.

• — Conviértete en observador: Imagínate a ti mismo abandonando tu cuerpo y flotando hasta que te desprecies a ti mismo y al mundo que te rodea. Desde este punto de vista, puedes simplemente observar lo que sucede. No necesitas involucrarte emocionalmente. El calor de las cosas no te afecta desde esta perspectiva.

• — Ve despacio: Disminuya deliberadamente sus movimientos, observe su entorno y adopte la postura de una persona tranquila. La idea aquí es salir de la cabeza y entrar en el cuerpo.

3. Cuida tu tono de voz

La forma en que dices las cosas es tan importante como lo que dices. Y nada revela tus emociones genuinas como tu tono de voz.

Cuando te atacan, es peligrosamente fácil hablar antes de pensar. Esto puede provocar comentarios sarcásticos, comentarios cortantes e incluso gritos.

Demuéstrele a su cliente maleducado quién tiene el poder hablando en un tono de voz tranquilo y sereno.

Probablemente descubras que el cliente pierde el enojo de sus ventas. Después de todo, no es fácil seguir atacando a alguien cuando responde con calma.

Por lo tanto, practica hablar despacio, mantener la voz baja y evitar intervenir cuando el cliente habla. Con frecuencia, descubrirás que solo despotrican hasta agotarse.

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4. Concéntrese en el tema en cuestión

Cuando un cliente grosero te insulta, es fácil perder de vista la razón por la que se puso en contacto contigo en primer lugar.

Una excelente estrategia para mantener el ingenio es centrarse en el significado de sus palabras y resolver el problema de raíz.

Puedes hacerlo preguntándole con calma al cliente qué salió mal y en qué se diferenció de sus expectativas.

Si bien no hay excusa para ser grosero, a veces la razón subyacente por la que un cliente está molesto está justificada. Otras veces, las acciones groseras de los clientes son desproporcionadas.

La clave aquí no es jugar al juego de la culpa, sino centrarse en encontrar una solución común. Incluso si parece que va en contra de todas las fibras de tu cuerpo dejar que la grosería pase desapercibida, nueve de cada diez veces, es el mejor curso de acción.

Puede que te quedes con una incómoda sensación de injusticia, pero eso es mejor que correr el riesgo de dañar la reputación de tu empresa.

Si es imposible resolver el problema del cliente, pregúntale qué espera de ti. Intenta calmarlo con un «¿Cómo podemos solucionar este problema? O «¿Cómo podemos compensarte esto?».

Incluso si tiene que hacer estas preguntas con los dientes apretados, funcionan de maravilla para reducir la situación. Desvían la atención del problema e impulsan al cliente a desarrollar una solución aceptable.

5. No lo tomes como algo personal

En palabras del novelista Paulo Coelho:

«La forma en que las personas tratan a otras personas es un reflejo directo de cómo se sienten consigo mismas».

Eso significa que cuando los clientes descorteses están despotricando y delirando, su grosería no suele tener absolutamente nada que ver contigo. Por lo tanto, nunca debes internalizar sus comentarios o críticas insultantes.

En vez de eso, aléjate de lo que dicen. Ten en cuenta que el cliente enfadado está molesto con tu negocio o con algo que esté sucediendo en su vida, no contigo como persona.

Incluso si un cliente grosero se siente molesto por algo que has dicho o hecho, recuerda que nadie es perfecto. Todo el mundo comete errores, y estos errores casi siempre se pueden corregir.

Paso 6. Evite pasar por alto la grosería

Parece una tontería decirte que no pases por alto la grosería. Pero ignorar la grosería puede ser problemático.

Porque si interactúas con muchos clientes todos los días, estar expuesto a groserías de bajo nivel puede convertirse en tu nueva normalidad.

Por ejemplo, según investigación de la Universidad de Woolum, las personas que sufren una grosería sostenida en el trabajo tienden a descartarla calificándola de «solo de naturaleza menor» o «inocua».

Y aquí es donde las cosas se ponen interesantes: a pesar de su actitud grosera, las mismas personas aún sufrían los efectos adversos de la grosería.

Tenían un estado de ánimo más bajo, un peor desempeño laboral y un cambio en sus percepciones que comenzó a influir en sus interacciones con los demás.

Este último punto es fundamental porque sugiere que la grosería podría ser contagiosa para los agentes de servicio al cliente. Un cliente enfadado puede provocar una cascada de interacciones poco agradables.

Entonces, si continuamente ignoras la grosería, es hora de parar. En su lugar, defínala, fíjese en ella y recuerde que es perjudicial. Porque si no lo haces, la ciencia dice que tanto tu bienestar como tu rendimiento pueden empezar a verse afectados.

Paso 7. Salgan a tomar aire

Tratar con clientes groseros es una experiencia agotadora. Una vez que la interacción haya terminado, normalmente te sentirás así:

Por eso es importante que te tomes un descanso si puedes. Lanzar directamente otro ticket de soporte solo hará que te sientas agotado.

Toma un poco de aire fresco y tómate un momento para reflexionar sobre cómo manejaste la situación. ¿Por qué el cliente fue tan grosero? ¿Podrías precisar el problema? ¿Sus reacciones ayudaron a aliviar la tensión? ¿Resolviste el problema o es necesario tomar más medidas?

Hacerlo te ayudará a mejorar tu capacidad para gestionar a los clientes groseros y te dará tiempo para volver a tu próximo ticket de soporte.

Resumen: Cómo tratar con clientes groseros

Los clientes groseros son una parte inevitable de la gestión o el trabajo en la industria minorista. Lamentablemente, incluso si te esfuerzas por ofrecer el mejores productos y servicio de atención al cliente, siempre habrá alguien que esté harto de tu negocio.

Si bien no puedes evitar que los clientes groseros se pongan en contacto contigo, puedes aprender a manejarlos mejor. Si están siendo un poco groseros, es mejor continuar con una sonrisa e imaginarlos como un bebé enojado (porque así es como se comportan).

Si un cliente es particularmente grosero y eso te afecta mal, no dudes en recomendarlo a un gerente. La mayoría de los gerentes tienen experiencia en aceptar clientes muy groseros por parte de su personal y, si llega el momento, es posible que tengan que terminar la relación del cliente con tu marca.

Esperemos que los consejos de este artículo le ayuden a desactivar situaciones que de otro modo se habrían vuelto nucleares.