Valor de por vida del cliente: qué es, cómo calcularlo y por qué es importante

El valor de por vida del cliente (CLV) es solo otra forma de decir cuánto dinero gastará un cliente a lo largo de su relación con tu empresa. También puede denominarse CLTV o LTV. El CLV está directamente relacionado con su Ingresos del negocio de comercio electrónico, ya que se utiliza como una métrica que se emplea para analizar el comportamiento histórico de los clientes y predecir el comportamiento futuro.

Es importante entender el CLV a la hora de determinar cuánto dinero se debe gastar en retener a los clientes actuales frente a cuánto se debe gastar en la adquisición de nuevos clientes. Las empresas de comercio electrónico típicas se benefician más de los clientes que regresan que de los nuevos. La capacidad de convertir a un nuevo cliente es solo del 5 al 20%, mientras que la capacidad de convertir a un cliente existente es más del 60%. El objetivo de cualquier empresa es, en última instancia, optimizar esta tasa de conversión.

Cuanto más tiempo un cliente utilice o compre en una determinada empresa, mayor será su CLV. La experiencia del cliente afecta directamente a la decisión del cliente de comprar y generar beneficios para la empresa. Antes de hablar sobre cómo mejorar la CLV a través de la experiencia del cliente, debemos aprender a calcular el valor de por vida de un cliente individual.

La fórmula para el valor de por vida de un cliente individual

Para calcular el valor de por vida de un cliente, necesita saber cuánto compran sus clientes, con qué frecuencia y sus gastos generales. La fórmula CLV tiene 3 componentes que tendrá que entender, entre los que se incluyen:

• Valor de compra: El importe cobrado al cliente por pedido
• Frecuencia de compra: Con qué frecuencia el cliente hace un pedido
• Duración media del cliente: La cantidad de tiempo durante el cual un cliente compra activamente en la empresa

Ahora que tiene las definiciones de esos términos, será más fácil entender la fórmula para el CLV individual.

La fórmula para calcular el valor de vida útil de un cliente individual es:

Valor de compra x frecuencia de compra x duración de la compra = valor de por vida del cliente

Este es un ejemplo de cómo funcionaría esta fórmula para determinar el CLV de un cliente de su sitio web.

• El cliente hace un pedido de un artículo de 100$ (valor de compra de 100$).
• El cliente hace un pedido de 100 dólares cuatro veces al año. (frecuencia de compra = 4 veces al año).
• Durante los últimos cuatro años, el cliente ha comprado constantemente este producto (duración media de los clientes = cuatro años).
• 100 dólares x 4 x 4 = 1600$ (valor de por vida del cliente individual).

Usa esto calculadora CLV individual para calcular fácilmente el CLV de cada cliente.

Cómo encontrar el CLV promedio de su empresa

Cada empresa tendrá un CLV promedio diferente. Este es el promedio del valor que un cliente aporta a su empresa a lo largo de su relación con su empresa. Para determinar este promedio, necesitarás conocer los totales y los promedios de los pedidos, los ingresos y la cantidad de clientes por período (normalmente, un período es de un año).

La fórmula para calcular el CLV promedio de una empresa es bastante simple, pero hay varios componentes que debes entender primero.

• Valor medio de compra: Calcula este número dividiendo los ingresos totales de un año por el número de pedidos de ese año.

Ingresos totales/número de pedidos = valor promedio de compra

• Tasa de frecuencia promedio: Teniendo en cuenta el mismo plazo, divide el número de pedidos por el número de clientes únicos.

Cantidad de compras/cantidad de clientes = tasa de frecuencia promedio

• Valor para el cliente: Este número se calcula multiplicando el valor medio de compra por la frecuencia media.

Valor promedio de compra x tasa de frecuencia promedio = valor del cliente

• Vida útil promedio del cliente: Calcula este número promediando la cantidad de tiempo que un cliente continúa comprando en tu empresa. Usa la misma medida del tiempo que usaste para calcular el valor del cliente.

Suma de la esperanza de vida de los clientes/número de clientes = vida útil promedio de los clientes

• Valor promedio de vida útil de los clientes de la empresa: Para obtener el CLV promedio de su empresa, multiplicará el valor de sus clientes por la vida útil promedio de sus clientes. Puede hacerlo a mano o utilizar un calculadora CLV promedio.

Por qué CLV es importante para las empresas

¿Por qué CLV es tan importante para su empresa? CLV puede ayudarlo a determinar cómo gastar los fondos de su empresa y mostrarle a qué clientes debería dirigirse realmente. Veamos las maneras en las que conocer CLV puede mejorar su negocio.

1. Retener o adquirir clientes

Conocer el valor de por vida de sus clientes le ayudará a asignar fondos a los clientes actuales o a atraer nuevos clientes. Si su CLV es bajo para los clientes habituales, es posible que invierta más fondos en marketing para clientes nuevos. Esto sucede a menudo con las empresas de comercio electrónico que venden ropa o artículos «únicos» que no necesariamente necesitan ser reemplazados.

2. Revise y prediga los ingresos

CLV puede ayudarlo a predecir cuáles serán los ingresos futuros de su empresa. Conocer el valor que aportan sus clientes y la frecuencia con la que gastan dinero le dará una buena idea de cuánto y cuándo su empresa obtendrá la mayor cantidad de ingresos. Esto también ayudará a tus compradores o al almacén a saber cuándo es el mejor momento para comprar o fabricar más productos.

3. Calcule el ROI de los productos

Conocer el CLV de su empresa puede ayudarle a calcular qué productos tienen los márgenes de rentabilidad más altos y más bajos. Puede ver en qué productos gastan más dinero los clientes y seguir comprando aquellos productos que tienen un alto retorno de la inversión, en lugar de productos que se venden más lentamente y generan menos beneficios.

4. Público objetivo reducido

CLV puede ayudarlo a identificar quiénes son sus clientes más rentables, ya que muestra quién gasta más dinero en sus productos. Conocer a tu público objetivo y hacer publicidad dirigida a ellos, en lugar de a un grupo amplio, te ayudará a ahorrar dinero en marketing.

Cómo mejorar el valor del ciclo de vida del cliente

Calcular el CLV promedio de su empresa es solo un punto de partida. Si su valor es inferior al que esperaba, hay algunos cambios que puede realizar para mejorar su CLV promedio. Una empresa debe tener en cuenta la experiencia general del cliente y los índices de satisfacción de los clientes cuando intenta aumentar su CLV, ya que estos suelen ser los factores determinantes del valor de por vida de un cliente.

Estas son algunas formas de mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, aumentar su potencial para obtener un CLV promedio más alto.

1. Quejas de clientes

A menudo, si su empresa recibe una queja de un cliente, es probable que muchos otros clientes también piensen lo mismo. Los clientes suelen optar por comprar productos de la competencia si consideran que sus necesidades no se satisfacen adecuadamente.

Con las tiendas de comercio electrónico, las quejas van desde una plataforma lenta hasta la falta de atención al cliente. Muchas de estas quejas son soluciones fáciles. Aborde estas quejas para crear una mejor experiencia para el cliente y aumentar la tasa de satisfacción del cliente.

2. Encuestas

Una excelente manera de saber lo que piensan sus clientes es no solo analizar los datos cuantitativos que le proporcionan al comprar, sino también utilizar encuestas para respaldar las opiniones de los clientes con datos cualitativos.

Debería bastar con un anuncio emergente rápido después de que el cliente finalice la compra en tu sitio web de comercio electrónico o un correo electrónico pidiéndole su opinión. Al final del día, siempre sabrás algo más sobre tus clientes que al principio del día.

3. Tasas de retención

La adquisición de un nuevo cliente depende de 25 veces más más caro que conservar uno existente. Retener a los clientes es extremadamente importante, ya que le permitirá a su empresa ahorrar más dinero en marketing y promociones.

El CLV ayuda a determinar en qué punto del ciclo de la relación de un cliente con tu empresa comienza y deja de comprar. Puedes ver lo que estaba pasando en tu tienda en el momento en que compraron (posiblemente, una gran venta) y lo que estaba sucediendo en tu tienda cuando ya no compraban (quizás, la velocidad del sitio web era más lenta de lo normal). Solucionar estos problemas y continuar con las estrategias que atraen a los clientes ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes.

Estrategias y mejoras rápidas de CLV

Estas estrategias requieren menos esfuerzo que la mayoría, pero han mostrado resultados rápidos cuando se realizan correctamente. No requieren trabajo adicional y, a menudo, pueden ser tan simples como agregar una aplicación a su plataforma de comercio electrónico.

1. Póngase en contacto con clientes con cajas abandonadas

Muchas plataformas de comercio electrónico tienen esto como una aplicación gratuita que enviará automáticamente correos electrónicos a los clientes que hayan abandonado sus pagos. Esto conducirá a tasas de conversión más altas, especialmente si el correo electrónico de retención contiene un código de descuento. ¡Es tan sencillo como descargar la aplicación y/o configurarla!

2. Crea un programa de recompensas

Los programas de recompensas son una excelente manera de alentar a los clientes a seguir comprando en tu tienda. Tiendas como Kohl's y Old Navy han perfeccionado sus programas de recompensas y esto sigue atrayendo a la gente a volver a sus tiendas.

Ofrecer descuentos y cupones para su próxima compra hará que los clientes sigan regresando (a menudo, gastando más de lo que valía su cupón). Muchas tiendas usarán «efectivo» para que los clientes sigan regresando. Este es un método en el que la tienda entrega al cliente un vale con un descuento en dólares en su próxima compra, pero el cliente solo tiene ciertos días del mes en los que puede usar este efectivo. Se trata de un ciclo repetitivo que mantiene a los clientes alerta y regresando a la tienda.

3. Aumente las ventas de sus productos

Ventas adicionales es una técnica que convence a los clientes de comprar artículos, mejoras o paquetes más caros para generar más ingresos. En última instancia, hace que tus artículos sean más valiosos para los clientes y es más probable que se compren a un precio más alto.

Una táctica habitual para aumentar las ventas es ofrecer servicios personalizados cuando una persona gasta una cantidad determinada de dinero en tu sitio web, como el acceso anticipado a tu próxima colección o el acceso exclusivo a un grupo comunitario de Facebook.

4. Aumente el tamaño de los pedidos con BOGO Sales

Aumentar las UPT (unidades por transacción) aumentará, en última instancia, el valor de por vida de su cliente. Una excelente manera de hacerlo es vender en forma de BOGO (compra uno y llévate otro). Esto hará que tus clientes realicen transacciones más grandes para evitar perder una oferta, incluso si realmente no necesitan los productos adicionales en el momento de la compra. ¡Esta es una excelente manera no solo de llamar la atención de los clientes, sino también de hacer que gasten!

Calcular el valor de vida útil de un cliente individual y promedio beneficiará enormemente a su empresa. Conocer a tus clientes leales y cuánto gastan en tus bienes y servicios te ayudará a asignar mejor tus fondos y a entender quién debe ser tu público objetivo. En general, su negocio solo mejorará si mejora el CLV, ya que esto le obligará a mejorar también la experiencia general de sus clientes y sus índices de satisfacción.

Utilice el valor de por vida de su cliente a su favor

El valor del ciclo de vida del cliente es una métrica muy útil. Te indica qué clientes gastan más en tu negocio y cuáles te permanecerán leales durante más tiempo. Utilice las fórmulas y el modelo proporcionados anteriormente y comience a calcular el CLTV para su empresa hoy mismo.

Biografía del autor:

Chi Whitley es una comercializadora de contenido con sede en Austin, TX para empresas B2B y B2C. Cuando no está intercambiando ideas o generando contenido, puedes encontrarlo lanzando un frisbee o haciendo senderismo con su perro, Augie.