¿Qué es una estrategia de comercio electrónico omnicanal?

Los clientes compran en diversos canales digitales, así como en tiendas físicas. Para satisfacer sus necesidades en cada punto de contacto, es necesario hacer algo más que ofrecer varios canales. Tienes que ofrecer experiencias totalmente interconectadas.

Aquí es donde entra en juego el desarrollo de una experiencia de comercio electrónico omnicanal.

El comercio electrónico omnicanal ayuda a los clientes a tener una experiencia fluida y conectada, ya sea que compren en las redes sociales, en su sitio web, en su aplicación o en la tienda.
En esta guía, analizaremos los muchos beneficios de usar un plan de comercio electrónico omnicanal. También explicaremos cómo crear un plan que ayude a tu empresa a crecer.

¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?

El comercio electrónico omnicanal es una forma de unir el marketing, las ventas y el servicio al cliente para que todo funcione como uno solo.
Conecta las compras en línea y en tiendas físicas y vincula todos los lugares en los que los clientes interactúan con tu empresa en línea. Esto incluye sitios web, mercados de comercio electrónico, aplicaciones móviles, redes sociales y correo electrónico.

Esto significa que los clientes pueden disfrutar de una experiencia uniforme y fluida mientras:

• Descubrir tu producto en las redes sociales
• Comprar en su sitio web con su computadora portátil
• Cambiar a la aplicación móvil para completar una compra
• Recoger su artículo en tu tienda física

Comercio electrónico multicanal frente a comercio electrónico omnicanal

El comercio electrónico omnicanal y multicanal comparte una similitud clave. Ambos utilizan múltiples canales para llegar a los clientes e interactuar con ellos. Sin embargo, la forma en que se utilizan estos canales es completamente diferente.

Una estrategia de comercio electrónico multicanal maximiza el alcance al ofrecer múltiples canales a los clientes. Esto incluye:

• Sitios web
• Tiendas físicas
• Redes sociales
• Teléfono

Sin embargo, todos estos canales funcionan de forma aislada. Por lo tanto, no hay integración, comunicación ni intercambio de datos entre los canales. Esto da como resultado experiencias fragmentadas e inconsistentes.

Una estrategia de comercio electrónico omnicanal crea experiencias holísticas y coherentes en múltiples canales. Lo hace integrando puntos de contacto, plataformas y datos.

Armoniza y sincroniza todo, desde:

• Creación de marca
• Mensajería
• Fijación
• Experiencia de compra en general

Esto permite a los clientes cambiar de canal sin problemas.

9 componentes principales de una estrategia de comercio electrónico omnicanal

El comercio electrónico omnicanal puede resultar un poco confuso. Pero una vez que comprenda los cuatro componentes clave en los que se basa la estrategia, es fácil ver cómo se combina todo. Así que vamos a entrar en ello.

1. Creación de marca y mensajería unificadas para el comercio electrónico

En el comercio electrónico omnicanal, cada punto de contacto con el que interactúan sus clientes tiene una marca coherente y cohesiva. Esto incluye tu:

• Logotipos
• Esquema de colores
• Mensajería
• Tono de voz
• Visuales
• Experiencia de compra en general

La marca uniforme te hace reconocible al instante en todos los puntos de contacto. También te convierte en sinónimo de los pilares clave de tu marca. Estos son su propósito, personalidad, valores, posicionamiento y promesas.

A su vez, aumentas la autenticidad y la confiabilidad de tu marca. Son esenciales para impulsar las conversiones y la lealtad.

¿No estás convencido? El 46% de los clientes pagarán más por las marcas en las que confían.

2. Integración multiplataforma del recorrido del cliente

El recorrido del cliente abarca muchas plataformas diferentes. Entre ellas se incluyen:

• Redes sociales
• Aplicaciones móviles
• Sitios web
• Tu centro de contacto

No es un viaje sencillo, ya que los clientes tienden a ir y venir de un canal a otro.

El comercio electrónico omnicanal integra plataformas de clientes y herramientas críticas como su CRM y ERP. Esto significa que los clientes obtienen la misma experiencia en cada paso. Esto incluye aprender sobre tu marca y convertirte en seguidores leales.

Por ejemplo, pueden cambiar de canal y recibir lo mismo:

• Información del producto
• Detalles de precios
• Mensajes personalizados

Incluso habilita funciones como:

• Sincronización de carritos en todos los dispositivos
• Retargeting de anuncios personalizado
• Opciones de gestión logística con un clic y recolecta

La integración multiplataforma del recorrido del cliente también se extiende al servicio de atención al cliente. Un centro de contacto omnicanal unifica todos tus canales de servicio al cliente. Estos incluyen teléfono, SMS, correo electrónico y chat en vivo.

Esto significa que los clientes pueden cambiar de canal sin tener que repetir sus problemas. Esto facilita la optimización de las experiencias de servicio.

3. Sincronización de inventario y pedidos en tiempo real

Las estrategias de comercio electrónico omnicanal se basan en sistemas clave como:

• Planificación de recursos empresariales (ERP)
• Sistemas de gestión de inventario
• Sistemas de gestión de pedidos (OMS)

Estos sistemas maximizan la visibilidad del stock. Para ello, permiten el seguimiento del inventario y de los pedidos en tiempo real en todas las plataformas.

Por lo tanto, sin importar dónde compren sus clientes, podrán acceder a la información más actualizada sobre:

• Fijación
• Disponibilidad del producto
• Pedidos

También obtendrás una visibilidad de 360 grados de tus niveles de inventario. Esto impulsa la gestión optimizada de las existencias y reduce el desabastecimiento y el exceso de existencias.

4. Intercambio de datos entre canales y departamentos

Los datos en silos crean experiencias inconexas. Según Salesforce, El 79% de los clientes esperan que las interacciones sean consistentes en todos los departamentos. Sin embargo, el 55% de las personas todavía sienten que están hablando con equipos distintos en lugar de con una empresa conectada.

Las estrategias omnicanal solucionan este problema al colocar todos los datos en un solo lugar. Esto facilita a los equipos el uso de la misma información. Cuando los datos se comparten correctamente, las empresas pueden recopilarlos y estudiarlos rápidamente desde diferentes canales para obtener información como:

• Preferencias de los clientes
• Comportamientos
• Tendencias

Cuando todos sus equipos comparten los mismos datos, pueden trabajar juntos para brindar a cada cliente una experiencia fluida y personal. Pueden ver todas las interacciones anteriores con la marca para personalizar:

• Anuncios
• Contenido de marketing
• Servicio al cliente

5. Cómo el comercio electrónico omnicanal impulsa el crecimiento empresarial

El comercio electrónico omnicanal impulsa:

• Conversiones
• Ventas
• Lealtad

Esto enriquece los conocimientos de los clientes.

Profundicemos en cómo el comercio electrónico omnicanal impulsa el crecimiento empresarial.

5. Mejora la experiencia y la lealtad del cliente

El 35% de los ingresos de una tienda de comercio electrónico proviene del 5% de los mejores clientes. Se trata de clientes que realizan compras repetidas y recomiendan tu marca a otras personas.

Las experiencias omnicanal seleccionan a estos clientes leales al satisfacer sus necesidades de:

• Coherencia
• Personalización
• Conveniencia

Una experiencia omnicanal que fomente la lealtad puede tener un aspecto similar al siguiente:

• Atrae a un cliente con un anuncio segmentado en su plataforma de redes sociales favorita.
• Van directamente a su sitio web y se suscriben a su boletín informativo por correo electrónico después de ver sus productos.
• Luego, les envías correos electrónicos con descuentos especiales e ideas de productos basadas en lo que han visto antes.
• Compran algo con su dispositivo favorito, con la ayuda de un carrito de compras sincronizado y opciones de pago sencillas en todos los canales.
• Reciben puntos de recompensa a través de tu programa de fidelización multicanal.
• Envías mensajes por correo electrónico o alertas de aplicaciones después de una compra, como actualizaciones de envío o cuando los artículos vuelven a estar disponibles.

Sin mencionar que si los clientes necesitan asistencia, pueden recibir servicios excepcionales a través de:

• Teléfono
• Correo electrónico
• Chat en vivo
• SMS a través de su centro de contacto omnicanal

6. Aumenta el alcance y la penetración en el mercado

El comercio electrónico omnicanal abre la puerta a vastos mercados de nuevos compradores potenciales.

Si solo usas una plataforma para conectarte con los clientes, te limitas a un grupo demográfico pequeño.

Pero si creas una presencia en varias plataformas, puedes mejorar la visibilidad de tu marca en el panorama digital. Esto incluye el uso de plataformas como TikTok, Instagram, Etsy y Amazon.

Por ejemplo, la edad es un factor clave que influye en los canales que utilizan los clientes para:

• Descubra las marcas
• Realizar compras
• Reciba apoyo

Tomemos las redes sociales, por ejemplo. La generación Z prefiere TikTok e Instagram. Los millennials prefieren YouTube. La generación X y los boomers suelen elegir Facebook.

Lo mismo ocurre con las preferencias de servicio al cliente. Las generaciones más jóvenes prefieren el chat en vivo y las redes sociales. Las generaciones mayores se sienten más cómodas con el teléfono y el correo electrónico.

Al expandir tus canales, haces que tu marca sea más accesible para tu público objetivo. Esto aumenta tu alcance y te permite entrar en nuevos mercados.

7. Impulsa las ventas y aumenta los ingresos

La investigación de McKinsey encontró que los clientes que compran en distintas plataformas tienen un 70% más de probabilidades de realizar compras. También gastan un 34% más que las personas que compran exclusivamente en la tienda.

Pero, ¿qué tiene el comercio electrónico omnicanal que lo hace tan rentable?

En primer lugar, cuantos más canales de compra tenga, más clientes podrá llegar. A su vez, puedes generar más ventas. Pero va incluso más allá de eso. Cuando conectas todos tus canales, los clientes pueden comprar a su manera, fácilmente y sin problemas.

Los clientes pueden comprar en línea y recoger en la tienda. También pueden usar tu aplicación móvil para escanear artículos mientras están en la tienda y ver:

• Opiniones de clientes
• Productos alternativos
• Vídeos tutoriales
• Puntos de recompensa

Esto fomenta las compras fáciles y seguras.

Además, la omnicanalidad abre mejores oportunidades de ventas adicionales que aumentan las ventas. Puedes usar integrado herramientas de ventas adicionales de comercio electrónico para hacer recomendaciones de productos a medida.

Estas herramientas incluyen ReConvert. Las recomendaciones personalizadas se basan en compras anteriores o en artículos consultados recientemente.

8. Mejora las tasas de conversión en todos los puntos de contacto

Cuando todos los canales funcionan juntos, es más fácil seguir el recorrido de cada cliente y enviarles el mensaje correcto en el momento adecuado para ayudarlos a comprar.

Supongamos que un cliente abandona su carrito online. Aquí puedes hacer que vuelvan a engancharlos enviándoles recordatorios alentadores por correo electrónico o mediante notificaciones push. Haga un seguimiento con un descuento exclusivo o recomendaciones de productos personalizadas para incentivar las compras.

En general, el comercio electrónico omnicanal reduce el abandono de carritos al crear experiencias de pago fluidas en todos los puntos de contacto.

Los carritos se pueden sincronizar entre plataformas. Las notificaciones de los carritos pueden seguir a los clientes desde la web hasta los dispositivos móviles. El servicio de atención al cliente se puede integrar en las páginas de pago para ofrecer soluciones rápidas a los problemas.

9. Aumenta la información y la segmentación de los clientes

Los datos unificados ofrecen información valiosa sobre los clientes. Cuando comprenda mejor lo que les gusta a sus clientes, puede crear mensajes de marketing que les hablen directamente. Esto ayuda a que más personas mantengan el interés y hagan compras.
Por ejemplo, si sabes qué ha visto un cliente recientemente o qué le ha gustado, puedes enviarle un correo electrónico con contenido que probablemente le guste.

También puedes volver a segmentarlos con un anuncio personalizado en las redes sociales basado en la página de un producto que hayan visitado.

También puedes analizar las compras recientes para enviarlas:

• Recomendaciones de productos personalizadas
• Actualizaciones de reabastecimiento
• Descuentos y promociones exclusivos

Esto tiene el potencial de aumentar significativamente las ventas repetidas. Juntos, Los usuarios de ReConvert obtuvieron 2.420 millones de dólares adicionales en ventas gracias a las ventas adicionales tras una compra.

Pasos clave para crear una estrategia omnicanal eficaz

Las estrategias omnicanal son mucho más complejas que las estrategias multicanal. Por lo tanto, necesitarás un plan de acción claro y detallado. Si sigues los pasos que se indican a continuación, puedes crear y utilizar un plan omnicanal sólido que te prepare para el éxito.

1. Establezca metas realistas y alcanzables

Para crear un plan omnicanal que ayude a tu empresa a crecer, debes establecer objetivos claros para hacer un seguimiento de tu progreso y tus resultados.

Intente usar el marco SMART. Esto implica establecer objetivos que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y basados en el tiempo.

En lugar de establecer una meta como «Aumentar la lealtad de los clientes», una meta SMART sería algo como «Aumentar las compras repetidas en un 20% durante el próximo año». Asegúrese de determinar métricas cuantificables para cada objetivo.

2. Audite sus canales actuales e identifique las brechas

A continuación, crea un mapa del recorrido del cliente que describa todos los canales que utilizas actualmente. Audite estos canales para determinar el papel que desempeña cada punto de contacto en el recorrido del cliente. Utilice el análisis multicanal y los comentarios de los clientes para identificar las brechas e inconsistencias.

Imagen de uso gratuito obtenida de Unsplash

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Las brechas comunes a las que hay que prestar atención incluyen:

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• Canales faltantes: ¿Tiene presencia en todos los canales que utilizan sus clientes? ¿Su recorrido como cliente pasa por alto canales importantes, lo que hace que la experiencia parezca interrumpida?

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• Marcas y mensajes que no coinciden: ¿Su marca tiene el mismo aspecto y sonido en todos los canales?

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• Es difícil cambiar de canal: ¿Los clientes tienen problemas al pasar de un canal a otro, como que los carritos no se sincronizan o pierden puntos de recompensa?

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• Pérdida de clientes: ¿Qué canales tienen más rotación y por qué?

Centralice los datos de los clientes para eliminar los silos

Ahora es el momento de consolidar los datos de sus clientes en un único sistema para mejorar la visibilidad de los datos y acelerar el acceso a la información. Para ello, necesitará un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

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Un sistema CRM recopila y almacena los datos de los clientes de:

• Mercadeo
• Ventas
• Plataformas de servicio

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Esto le permite crear perfiles de clientes completos.

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Obtenga una visibilidad instantánea de las campañas de marketing con las que interactúa cada cliente, en aspectos como:

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• Correo electrónico
• Redes sociales
• Motores de búsqueda

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Consulta qué canales de venta utilizan para realizar compras. Además, averigüe:

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• Con qué frecuencia compran
• Qué ofertas utilizan
• Qué campaña de marketing impulsó la compra

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Acceda a conversaciones anteriores con el servicio de atención al cliente en sus diferentes canales, todo en un solo lugar.

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Imagen de uso gratuito obtenida de Pixabay

Con datos unificados, puede personalizar las experiencias en todos los canales dirigiéndose a los clientes con:

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• Campañas de marketing a medida
• Recomendaciones
• Ventas adicionales
• Servicio al cliente

Integre herramientas y plataformas tecnológicas

Uno de los pasos más importantes es vincular tu tienda online con las herramientas que utilizas.
Esto te ayuda a mantener la información de los clientes, los productos, el envío y el marketing en conjunto para que los compradores tengan una experiencia fluida en todas las plataformas.

Usa las API y los complementos para integrar tu plataforma de comercio electrónico con herramientas como:

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• Aplicaciones de gestión de inventario
• Procesamiento y cumplimiento de pedidos
• CRMs
• ERPs
• Pasarelas de pago
• Plataformas de automatización de marketing
• Sistemas de punto de venta (POS)

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La prestación de un servicio de atención al cliente omnicanal también requiere integración. En este caso, necesitará un sistema telefónico basado en VoIP.

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¿Qué es VoIP? Son las siglas de Voice over Internet Protocol. Le permite hacer llamadas telefónicas a través de una conexión a Internet. Los proveedores de VoIP permiten a los usuarios conectarse fácilmente con herramientas como los CRM, el correo electrónico y el software de servicio de asistencia, ya sea directamente o mediante API.

Esto ayuda a los agentes a ofrecer un mejor servicio a los clientes al ofrecerles un único lugar para ver la información de los clientes y facilitar la comunicación a través de diferentes canales.

Desarrolla directrices de marca coherentes para cada canal

Se necesitan entre cinco y siete impresiones para que los clientes recuerden tu marca. Si tu marca tiene un aspecto o un sonido diferente en cada canal, es posible que las personas no confíen en ella y eso puede perjudicar tus ventas y tu crecimiento.

Para construir una marca online fuerte y real, crea reglas claras sobre el aspecto que debe tener tu marca y compártelas con tu equipo.

La mejor manera de hacerlo es crear un libro de marca. Este es un documento de conocimiento interno que detalla los elementos que conforman su identidad de marca única.

Los elementos clave que debes especificar en las directrices de tu marca incluyen:

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• Logotipos
• Combinaciones de colores y paletas
• Elementos de diseño como imágenes y animaciones
• Tipografía
• Estilo de comunicación y tono de voz
• Misiones, visiones y valores de la marca

Al usar la misma apariencia y el mismo mensaje en todas partes, puedes:

• Ayude a las personas a reconocer su marca
• Genere confianza
• Asegúrese de que los clientes tengan la misma experiencia cada vez

Ejemplos de comercio electrónico omnicanal

¿Cuál es un ejemplo de una estrategia omnicanal en acción? Estos son dos ejemplos destacados de marcas que lo están haciendo bien:

Barnes & Noble

Barnes & Noble comenzó como una librería física, pero mejoró la forma en que los clientes compran al agregar una aplicación móvil, un sitio móvil y un sitio web de escritorio.

En línea, los clientes pueden ver lo que hay en stock y comprobar la información del pedido y la entrega. También pueden comprar desde cualquier dispositivo y recogerlo en la tienda, ya que su carrito de compras y los detalles del pedido permanecen iguales en todos los canales.

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Captura de pantalla tomada de barnesandnoble.com

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La marca también ha capitalizado la tendencia BookTok. Cuando los clientes encuentran libros en TikTok, pueden enviarlos a las páginas especiales de BookTok de Barnes & Noble en el sitio web o la aplicación, lo que les facilita seguir comprando.

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Las recomendaciones personalizadas de Barnes & Noble son acertadas, gracias a las integraciones de CRM.

Starbucks

Starbucks es conocida por sus cafeterías, pero también utiliza herramientas en línea para respaldar las compras y las recompensas para los clientes.

La tarjeta Starbucks, disponible como tarjeta real y digital, permite a los clientes ganar puntos cada vez que compran algo.

Los clientes pueden pedir y pagar sus bebidas con antelación, utilizando diferentes dispositivos sin ningún problema. Como Starbucks conecta su aplicación y sus sistemas de pago con su base de datos de clientes, puede ofrecer consejos personalizados y sugerencias locales.

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Captura de pantalla tomada de starbucks.com

Conclusiones clave

Una estrategia de comercio electrónico omnicanal va más allá de ofrecer múltiples canales. Empieza por establecer objetivos claros, encontrar y corregir cualquier brecha en tus canales actuales y asegurarte de que tus datos y herramientas funcionen bien juntos.

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Mantén el mismo estilo de marca en todas las interacciones con los clientes.

Al hacer esto, su empresa puede crecer de la siguiente manera:

• Mantener a los clientes por más tiempo
• Vender más
• Llegar a más personas
• Obtenga más información sobre lo que quieren sus clientes

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