Customer Lifetime Value: Was das ist, wie man ihn berechnet und warum er wichtig ist

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist nur eine weitere Methode, um zu sagen, wie viel Geld ein Kunde während seiner Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen ausgeben wird. Es kann auch als CLTV oder LTV bezeichnet werden. CLV ist direkt an Ihre gebunden Umsatz des E-Commerce-Geschäfts, da es als Metrik verwendet wird, um das historische Kundenverhalten zu analysieren und zukünftiges Verhalten vorherzusagen.

Es ist wichtig, den CLV zu verstehen, wenn Sie entscheiden, wie viel Geld ausgegeben werden sollte Bestandskunden halten im Vergleich dazu, wie viel für die Gewinnung neuer Kunden ausgegeben werden sollte. Typische E-Commerce-Unternehmen profitieren mehr von wiederkehrenden Kunden als von Neukunden. Die Fähigkeit, einen neuen Kunden zu konvertieren, beträgt nur 5-20%, wohingegen die Fähigkeit, einen bestehenden Kunden zu konvertieren, schon über 60%. Das Ziel für jedes Unternehmen ist es, diese Konversionsrate letztendlich zu optimieren.

Je länger ein Kunde ein bestimmtes Unternehmen nutzt oder bei ihm kauft, desto höher wird sein CLV. Das Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf die Kaufentscheidung eines Kunden aus und generiert Gewinne für das Unternehmen. Bevor wir darüber sprechen, wie der CLV durch das Kundenerlebnis verbessert werden kann, müssen wir lernen, wie der Lebenszeitwert eines einzelnen Kunden berechnet wird.

Die Formel für den individuellen Customer Lifetime Value

Um den Lifetime Value eines Kunden zu berechnen, müssen Sie wissen, wie viel Ihre Kunden wie oft kaufen und wie hoch die allgemeinen Gemeinkosten sind. Die CLV-Formel besteht aus drei Komponenten, die Sie verstehen müssen. Dazu gehören:

• Kaufwert: Der Betrag, der dem Kunden pro Bestellung in Rechnung gestellt wird
• Häufigkeit der Käufe: Wie oft gibt der Kunde eine Bestellung auf
• Durchschnittliche Kundendauer: Die Zeit, in der ein Kunde aktiv beim Unternehmen einkauft

Jetzt, da Sie die Definitionen dieser Begriffe haben, wird es einfacher sein, die Formel für den individuellen CLV zu verstehen.

Die Formel zur Berechnung des individuellen Kundenlebenszeitwerts lautet:

Kaufwert x Kaufhäufigkeit x Kaufdauer = Kundenlebenswert

Hier ist ein Beispiel dafür, wie diese Formel bei der Bestimmung des CLV eines Kunden Ihrer Website funktionieren würde.

• Der Kunde gibt eine Bestellung für einen Artikel im Wert von 100$ auf (100$ Einkaufswert).
• Der Kunde gibt viermal im Jahr eine Bestellung im Wert von 100 USD auf. (Kaufhäufigkeit = 4x jährlich).
• In den letzten vier Jahren hat der Kunde dieses Produkt immer wieder gekauft (durchschnittliche Kundendauer = vier Jahre).
• 100$ x 4 x 4 = 1.600 USD (Lifetime Value für individuelle Kunden).

Benutze das individueller CLV-Rechner um den CLV Ihres individuellen Kunden einfach zu berechnen.

So ermitteln Sie den durchschnittlichen CLV Ihres Unternehmens

Jedes Unternehmen wird einen anderen durchschnittlichen CLV haben. Dies ist der Durchschnittswert, den ein Kunde Ihrem Unternehmen im Laufe seiner Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen beimisst. Um diesen Durchschnitt zu ermitteln, müssen Sie die Gesamtsummen und Durchschnittswerte der Bestellungen, den Umsatz und die Anzahl der Kunden pro Zeitraum kennen (in der Regel dauert ein Zeitraum ein Jahr).

Die Formel zur Berechnung des durchschnittlichen CLV eines Unternehmens ist ziemlich einfach, aber es gibt mehrere Komponenten, die Sie zuerst verstehen müssen.

• Durchschnittlicher Einkaufswert: Berechnen Sie diese Zahl, indem Sie den Gesamtumsatz eines Jahres durch die Anzahl der Bestellungen in diesem Jahr dividieren.

Gesamtumsatz/Anzahl der Bestellungen = Durchschnittlicher Einkaufswert

• Durchschnittliche Frequenzrate: Teilen Sie unter Berücksichtigung des gleichen Zeitrahmens die Anzahl der Bestellungen durch die Anzahl der Einzelkunden.

Anzahl der Käufe/Anzahl der Kunden = Durchschnittliche Frequenzrate

• Kundennutzen: Diese Zahl wird ermittelt, indem der durchschnittliche Kaufwert mit der durchschnittlichen Frequenzrate multipliziert wird.

Durchschnittlicher Einkaufswert x Durchschnittliche Frequenzrate = Kundenwert

• Durchschnittliche Kundenlebensdauer: Berechnen Sie diese Zahl, indem Sie den Durchschnitt der Zeit berechnen, in der ein Kunde weiterhin bei Ihrem Unternehmen einkauft. Verwenden Sie dasselbe Zeitmaß wie bei der Berechnung des Kundenwerts.

Summe der Kundenlebensdauer/Anzahl der Kunden = Durchschnittliche Kundenlebensdauer

• Durchschnittlicher Kundenlebenszeitwert des Unternehmens: Um den durchschnittlichen CLV Ihres Unternehmens zu ermitteln, multiplizieren Sie Ihren Kundenwert mit Ihrer durchschnittlichen Kundenlebensdauer. Sie können dies von Hand tun oder verwenden Sie eine durchschnittlicher CLV-Rechner.

Warum CLV für Unternehmen wichtig ist

Warum ist CLV für Ihr Unternehmen überhaupt wichtig? CLV kann Ihnen bei der Entscheidung helfen, wie Sie die Gelder Ihres Unternehmens ausgeben, und Ihnen zeigen, welche Kunden Sie wirklich ansprechen sollten. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie Ihr Geschäft verbessern können, wenn Sie CLV kennen.

1. Kunden binden oder gewinnen

Wenn Sie Ihren Customer Lifetime Value kennen, können Sie Gelder für aktuelle Kunden bereitstellen oder neue Kunden gewinnen. Wenn Ihr CLV für wiederkehrende Kunden niedrig ist, investieren Sie möglicherweise mehr Geld in das Marketing für Neukunden. Dies passiert häufig bei E-Commerce-Unternehmen, die Kleidung oder „einmalige“ Waren verkaufen, für die nicht unbedingt Ersatz erforderlich ist.

2. Überprüfen und prognostizieren Sie den Umsatz

CLV kann Ihnen helfen, den zukünftigen Umsatz Ihres Unternehmens vorherzusagen. Wenn Sie wissen, welchen Wert Ihre Kunden bieten und wie oft sie Geld ausgeben, erhalten Sie eine gute Vorstellung davon, wie viel und wann Ihr Unternehmen den meisten Umsatz erzielen wird. Auf diese Weise wissen Ihre Käufer und/oder Ihr Lager besser, wann der beste Zeitpunkt ist, weitere Produkte zu kaufen oder herzustellen.

3. Berechnen Sie den ROI der Produkte

Wenn Sie den CLV Ihres Unternehmens kennen, können Sie berechnen, welche Produkte die höchsten und niedrigsten Rentabilitätsmargen aufweisen. Sie können sehen, für welche Produkte Kunden das meiste Geld ausgeben, und weiterhin diese Produkte kaufen, die eine hohe Kapitalrendite haben, anstatt Produkte, die sich langsamer verkaufen und weniger Gewinn abwerfen.

4. Enges Zielpublikum

CLV kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wer Ihre profitabelsten Kunden sind, da es zeigt, wer das meiste Geld für Ihre Produkte ausgibt. Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen und für sie werben, anstatt für eine große Gruppe, können Sie Geld für Marketing sparen.

So verbessern Sie den Customer Lifetime Value

Die Berechnung des durchschnittlichen CLV Ihres Unternehmens ist nur ein Ausgangspunkt. Wenn Ihr Wert niedriger ist als erwartet, können Sie einige Änderungen vornehmen, um Ihren durchschnittlichen CLV zu verbessern. Ein Unternehmen muss sein allgemeines Kundenerlebnis und seine Kundenzufriedenheit im Blick haben, wenn es versucht, seinen CLV zu erhöhen, da diese oft die entscheidenden Faktoren für den Lifetime Value eines Kunden sind.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern und so Ihr Potenzial für einen höheren durchschnittlichen CLV zu steigern.

1. Beschwerden von Kunden

Wenn Ihr Unternehmen eine Beschwerde von einem Kunden erhält, stehen die Chancen gut, dass auch viele andere Kunden dasselbe denken. Kunden wechseln häufig dazu, bei einem Mitbewerber einzukaufen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse nicht ausreichend erfüllt werden.

Bei E-Commerce-Shops reichen die Beschwerden von einer langsamen Plattform bis hin zu mangelndem Kundensupport. Bei vielen dieser Beschwerden handelt es sich um einfache Lösungen. Gehen Sie auf diese Beschwerden ein, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

2. Umfragen

Eine gute Möglichkeit, um zu erfahren, was Ihre Kunden denken, besteht darin, nicht nur die quantitativen Daten zu analysieren, die sie Ihnen beim Kauf geben, sondern auch Umfragen zu verwenden, um die Gefühle der Kunden mit qualitativen Daten zu untermauern.

Eine schnelle Pop-up-Werbung, nachdem der Kunde auf Ihrer E-Commerce-Website auscheckt, oder eine E-Mail, in der er nach seiner Meinung gefragt wird, sollte ausreichen. Am Ende des Tages werden Sie immer etwas mehr über Ihre Kunden wissen als zu Beginn des Tages.

3. Retentionsraten

Die Gewinnung eines neuen Kunden ist bis 25 mal mehr teurer als die Beibehaltung eines bestehenden. Die Bindung von Kunden ist äußerst wichtig, da Ihr Unternehmen dadurch mehr Geld für Marketing und Werbeaktionen spart.

Mithilfe von CLV können Sie feststellen, an welchem Punkt im Zyklus der Kundenbeziehung zu Ihrem Unternehmen ein Kauf beginnt und wann er aufhört. Sie können sich ansehen, was in Ihrem Geschäft passiert ist, als sie gekauft haben (möglicherweise ein großer Verkauf) und was in Ihrem Geschäft passiert ist, als sie nicht mehr gekauft haben (vielleicht war die Geschwindigkeit der Website langsamer als normal). Wenn Sie diese Probleme beheben und die Strategien zur Kundengewinnung fortsetzen, können Sie das Kundenerlebnis verbessern.

Schnelle CLV-Boosts und -Strategien

Diese Strategien sind mit geringerem Aufwand verbunden als die meisten anderen, haben aber bei richtiger Ausführung schnelle Ergebnisse gezeigt. Sie erfordern keine zusätzliche Arbeit und können oft so einfach sein wie das Hinzufügen einer App zu Ihrer E-Commerce-Plattform.

1. Kontaktieren Sie Kunden mit verlassenen Checkouts

Viele E-Commerce-Plattformen bieten dies als kostenlose Anwendung an, die automatisch E-Mails an Kunden sendet, die ihren Checkout abgebrochen haben. Dies wird dazu führen höhere Konversionsraten, vor allem, wenn die Aufbewahrungsmail einen Rabattcode enthält. Es ist so einfach wie das Herunterladen der Anwendung und/oder das Einrichten!

2. Erstellen Sie ein Prämienprogramm

Prämienprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Kunden dazu zu ermutigen, weiterhin in Ihrem Geschäft einzukaufen. Geschäfte wie Kohl's und Old Navy haben ihre Prämienprogramme perfektioniert und das zieht immer wieder Menschen in ihr Geschäft zurück.

Wenn Sie Rabatte und Gutscheine für ihren nächsten Einkauf gewähren, werden die Kunden immer wieder zurückkehren (oft geben sie mehr aus, als ihr Gutschein wert war). Viele Geschäfte verwenden „Bargeld“, um die Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen. Bei dieser Methode gibt das Geschäft einem Kunden einen Gutschein für einen Dollarbetrag bei seinem nächsten Einkauf, der Kunde kann dieses Geld jedoch nur an bestimmten Tagen im Monat verwenden. Dies ist ein sich wiederholender Zyklus, der die Kunden auf Trab hält und sie dazu bringt, in das Geschäft zurückzukehren.

3. Verkaufen Sie Ihre Produkte weiter

Upselling ist eine Technik, mit der Kunden dazu überredet werden, teurere Artikel, Upgrades oder Paketpakete zu kaufen, um mehr Umsatz zu erzielen. Dadurch werden Ihre Artikel letztendlich für Kunden wertvoller und es ist wahrscheinlicher, dass sie zu einem höheren Preis gekauft werden.

Eine gängige Upselling-Taktik besteht darin, maßgeschneiderte Dienste anzubieten, wenn eine Person einen bestimmten Geldbetrag auf Ihrer Website ausgibt, z. B. frühzeitigen Zugriff auf Ihre nächste Kollektion oder exklusiven Zugang zu einer Facebook-Community-Gruppe.

4. Erhöhen Sie die Auftragsgröße mit BOGO Sales

Eine Erhöhung des UPT (Einheiten pro Transaktion) erhöht letztendlich den Lifetime Value Ihres Kunden. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, sind BOGO-Verkäufe (Buy one get one). Dies wird dazu führen, dass Ihre Kunden größere Transaktionen tätigen, um zu vermeiden, dass sie ein Angebot verpassen, auch wenn sie die zusätzlichen Produkte zum Zeitpunkt des Kaufs nicht wirklich benötigen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, nicht nur die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zu ziehen, sondern sie auch dazu zu bringen, Geld auszugeben!

Die Berechnung des individuellen und durchschnittlichen Kundenlebenszeitwerts wird Ihrem Unternehmen sehr zugute kommen. Wenn Sie Ihre treuen Kunden kennen und wissen, wie viel sie für Ihre Waren und Dienstleistungen ausgeben, können Sie Ihre Gelder besser verteilen und verstehen, wer Ihre Zielgruppe sein sollte. Insgesamt wird Ihr Unternehmen nur besser werden, wenn Sie Ihren CLV verbessern, da Sie dann gezwungen sind, auch Ihr allgemeines Kundenerlebnis und Ihre Zufriedenheitsraten zu verbessern.

Nutzen Sie Ihren Customer Lifetime Value zu Ihrem Vorteil

Der Customer Lifetime Value ist eine äußerst nützliche Kennzahl. Es zeigt Ihnen, welche Kunden am meisten in Ihrem Unternehmen ausgeben und welche Ihnen am längsten treu bleiben werden. Verwenden Sie die oben angegebenen Formeln und Modelle und beginnen Sie noch heute mit der Berechnung des CLTV für Ihr Unternehmen.

Biographie des Autors:

Chi Whitley ist ein Content-Vermarkter mit Sitz in Austin, TX, für B2B- und B2C-Unternehmen. Wenn er nicht gerade Ideen sammelt oder Inhalte generiert, kann man ihn beim Frisbee-Werfen oder beim Wandern mit seinem Hund Augie beobachten.