Cómo configurar una post purchase survey para obtener mejores resultados (+ ejemplos de preguntas)
Las encuestas posteriores a la compra son una excelente herramienta de comentarios.
En serio, no son intrusivos. Le proporcionan datos mientras están frescos en la mente de sus compradores. Y lo mejor de todo es que tienen tasas de respuesta muy altas. Las encuestas posteriores a la compra son tan eficaces que recomendamos a prácticamente todos los comerciantes que las implementen lo antes posible.
Sin embargo, crear una encuesta posterior a la compra no siempre es sencillo.
Es por eso que hemos creado esta práctica guía para ayudarte a crear una encuesta sencilla posterior a la compra en solo unos minutos. Repasaremos exactamente qué preguntas debes hacer, así como dónde, cuándo y cómo configurarla.
¡Vamos a entrar!
¿Qué es una post purchase survey?
Una post purchase surveyes una serie de preguntas que haces a tus clientes después de que te hayan comprado.
Las encuestas posteriores a la compra pueden incluir desde valoraciones de 1 a 5 estrellas hasta preguntas sobre la experiencia del usuario, pero el objetivo suele ser el mismo: proporcionarte información para mejorar la experiencia del cliente en el futuro.
Las encuestas posteriores a la compra vienen en muchos formatos. Dos de los formatos más comunes que utilizan los comerciantes de comercio electrónico son las encuestas por correo electrónico y las encuestas con páginas de agradecimiento.
Ambos formatos te brindan datos valiosos; sin embargo, argumentamos que las encuestas sobre páginas de agradecimiento (también conocidas como encuestas sobre páginas de confirmación de pedidos) son mejores porque:
- Obtén tasas de respuesta más altas en comparación con las encuestas por correo electrónico.
- Capture datos mientras estén más frescos en la mente de sus compradores.
- La configuración lleva muy poco tiempo.
Con esto en mente, veamos cómo puedes crear una encuesta posterior a la compra en tu tienda. Pero justo antes de eso, hay una cosa que debes tener en cuenta cuando utilices las encuestas posteriores a la compra.
Las limitaciones de las post purchase surveys
Hasta ahora, hemos vendido con ahínco los beneficios de las encuestas posteriores a la compra. Si bien las encuestas posteriores a la compra son sumamente útiles, debes tener en cuenta que son una forma de retroalimentación intrínsecamente sesgada.
Por qué? Bueno, hacer preguntas después de una venta significa que solo los clientes que se han convertido dan respuestas. Dado que este segmento representa una media de alrededor del 2% de los visitantes de tu tienda, se trata de un segmento sesgado para sacar conclusiones sobre toda tu tienda.
El nombre de estas ideas un tanto sesgadas es»superviviente sesgo».
Si estás viendo las respuestas a las encuestas de los clientes que han realizado conversiones, te perderás gran parte de los datos que hicieron que otros visitantes no compraran en primer lugar.
Por eso es importante utilizar un mezcla de datos en su estrategia. Una forma útil de evitar esto podría ser comparar los datos de ambos anteriores y encuestas posteriores a la compra. Otra forma útil de feedback son las herramientas de creación de mapas térmicos, que te permiten saber cómo se comportan en tu sitio los usuarios que no realizan conversiones.
¿Qué preguntas hacer en una post purchase survey?
Bien, teniendo en cuenta las ventajas y limitaciones de las encuestas posteriores a la compra, examinemos algunas preguntas que puedes hacer en tu encuesta posterior a la compra. Si bien estas preguntas son un excelente punto de partida, en última instancia, las preguntas que hagas deben estar alineadas con tus objetivos comerciales y de marketing.
Cuando diseñes tu encuesta posterior a la compra, pregúntate qué datos necesitas para alcanzar los KPI específicos que esperas lograr. Por ejemplo, ¿quieres aumentar tu CVR? ¿Aumentar tu AOV? ¿Aumentar su tasa de retención? ¿Identificar el mejor canal de marketing? Las preguntas que hagas en la encuesta posterior a la compra deben informar sobre el objetivo específico que deseas alcanzar.
Con esto en mente, veamos algunas de las preguntas más útiles que puedes hacer a tus clientes.
a) ¿Por qué decidiste comprar en nuestra tienda?
Esta es una gran pregunta para dar una idea de la motivación de compra de sus clientes. Hace poco, una amiga mía descubrió que una proporción importante de sus compradores compraban regalos para amigos y familiares. Esta información le permitió adaptar su oferta y su marketing para atraer a más compradores. Algunas variables que puedes incluir son:
- Tienes el mejor precio
- Mejores opciones/rapidez de envío
- Tenía un código promocional
- Me recomendó un amigo
- Reseñas de productos
- No he podido encontrar el producto en ningún otro sitio
- Has aparecido en los resultados de búsqueda de Google
- Tienes un excelente servicio de atención al cliente
b) ¿Cómo encontraste nuestra tienda?
Saber dónde suelen escuchar los clientes sobre tu tienda puede ayudarte a concentrarte en los canales de marketing con más posibilidades de éxito. Algunos canales que puedes incluir (siempre que los utilices todos) son:
- Anuncio en Facebook
- Anuncio de Google
- Búsqueda en Google
- Anuncio de Twitter
- Instagram: anuncio o publicación
- Influenciador de Instagram
- Guía de regalos navideños
- Entrada de blog
- Anuncio de radio
- Anuncio en periódicos o revistas
- Referido por un amigo
- Otro/No recuerdo
c) ¿La experiencia del cliente cumplió, superó o no cumplió con las expectativas? ¿Por qué?
Saber cómo se compara la experiencia del cliente con las expectativas puede ayudarlo a gestionar mejor esas expectativas y a mejorar la satisfacción del cliente. Profundice aquí con las siguientes preguntas:
- ¿Encontraste todos los artículos que buscabas?
- ¿Los gastos de envío eran los que esperabas?
- ¿Te pareció fácil navegar por la tienda?
- ¿Cómo valoraría su experiencia con el servicio de atención al cliente?
- Si pudieras mejorar una cosa, ¿qué sería?
d) ¿Cuál es su método de comunicación preferido?
Si la mayoría de sus clientes prefieren las comunicaciones de texto, es discutible dedicar más recursos a su línea telefónica o soporte por correo electrónico. Esta pregunta puede ayudarte a descubrir en qué canales de soporte y marketing debes concentrarte. También puedes preguntarles qué tipo de actualizaciones les gustaría recibir de ti. Por ejemplo, ¿quieren contenido como blogs, guías de regalos y promociones o prefieren solo la comunicación esencial relacionada con los pedidos? Si quieres ser más flexible, puedes usar una plataforma como Plataformas UCaaS que unen todos los canales de comunicación empresarial y las integraciones de software de terceros en una plataforma unificada para evitar errores de comunicación que afecten negativamente a la experiencia del cliente.
e) ¿Su experiencia de compra fue sencilla? Si no es así, dinos por qué.
Sin complicaciones experiencia de pago es la base de una alta tasa de conversión. Mientras más problemas haya en tu tienda, menos clientes llegarán a la meta.
f) ¿Cuál es su motivo para elegirnos en lugar de otras marcas?
¿Los clientes eligen tu tienda porque es mejor que la competencia, o simplemente por conveniencia? He aquí una pregunta que le ayudará a averiguarlo.
g) ¿Qué es lo que te gustó o no disfrutaste de nuestra tienda?
Al incluir esta pregunta, te recomendamos que preguntes solo a una de las opciones (lo hiciste o no lo hiciste, pero no las dos a la vez).
Esta pregunta puede ayudarlo a hacer más de lo que funciona y, al mismo tiempo, analizar las funciones del sitio que no trabajar.
Cómo agregar una post-purchase survet tu tienda de Shopify con ReConvert
En esta sección, usaremos ReConvert para agregar una encuesta posterior a la compra a una tienda Shopify.
Por suerte, no es demasiado difícil. Puedes hacer lo mismo en unos 4 pasos.
Paso #1: Navega hasta el panel de la encuesta
En primer lugar, querrás acceder al panel de la encuesta. Una vez en el panel principal de ReConvert, puedes encontrarlo aquí:
Paso #2: Crea una encuesta para tu tienda
A continuación, querrás crear la encuesta propiamente dicha.
En el panel de control, encontrarás un botón con este aspecto:
Tendrás varias opciones para incluir preguntas, así que tú decides qué preguntar. Estas son algunas de las excelentes preguntas de la encuesta posterior a la compra:
- ¿Dónde te enteraste de nuestra tienda?
- ¿Cómo valoraría su experiencia de compra en la actualidad?
- ¿Qué posibilidades hay de que nos recomiendes a un amigo?
- ¿Qué otro producto te gustaría ver en nuestra tienda?
- ¿Tuviste algún problema al comprar en nuestra tienda? Si es así, háganos saber cuáles fueron a continuación.
Paso #3: Agrega un widget de encuesta posterior a la compra a tu página de agradecimiento
Una vez creada la encuesta, querrás navegar hasta el creador de páginas de agradecimiento.
Desde allí, verás una opción de encuesta posterior a la compra en el menú del widget:
Simplemente haz clic en el widget y arrástralo al lugar de la página que desees.
Paso #4: Selecciona la encuesta que deseas incluir
No hay límite en cuanto a la cantidad de plantillas de encuestas que puedes crear, así que el siguiente paso es elegir exactamente la que deseas.
Con esta funcionalidad, puede resultar útil incluir diferentes conjuntos de preguntas según el producto que compre el cliente.
Una vez que hayas seleccionado la encuesta correcta, ¡guarda la página y listo!
Dicho esto, abordemos algunas preguntas más interesantes para incluirlas en tu página de agradecimiento.
4 consejos para aumentar la satisfacción del cliente a través de encuestas
¿No estás seguro de cómo implementarlos? Estos son algunos consejos clave para aprovechar al máximo las encuestas posteriores a la compra en tu tienda.
1. No sobrecargues a los clientes con preguntas
Muchos clientes están dispuestos a responder un par de preguntas después de una compra, pero eso no significa que quieran completar una prueba completa.
Si incluyes encuestas posteriores a la compra en tu tienda, hazlas con un máximo de 3 a 5 preguntas. Si haces más que eso, puedes frustrar a los clientes o hacer que no respondan ninguna de las preguntas.
2. Haga que sus preguntas sean muy específicas
Al crear sus preguntas, manténgalas lo más específicas posible.
Cuanto más abierta sea una pregunta, mayores serán las probabilidades de que la respuesta no sea productiva. En su lugar, guíe a los clientes hacia el tipo de respuestas que desea.
Responda a la pregunta «¿Cómo ha sido su experiencia en la tienda hoy?»
Claro, puedes obtener algunos información valiosa, pero también obtendrá muchas respuestas en la línea de «bueno».
Si preguntaste «¿Tu experiencia de compra fue mejor o peor de lo esperado? ¿Cuál fue la (s) razón (es) principal (es) para ello?» Obtendrá respuestas mucho más informativas.
3. No seas agresivo
Las encuestas posteriores a la compra están pensadas para ayudarte a mejorar tu tienda, no para restar valor a la experiencia del cliente.
Si haces que las encuestas sean obligatorias o continúas colocándolas en las caras de los clientes, lo único que obtendrás son críticas negativas y la falta de clientes que regresen.
Está bien sugerirles a los clientes que completen la encuesta, pero evita crear ventanas emergentes intrusivas y haz que sea fácil decir que no.
4. Ofrezca recompensas por los comentarios de los clientes
Si bien no debes obligar a los clientes a completar una encuesta posterior a la compra, eso no significa que no puedas añadir algún incentivo para hacerlo.
Ofrecer un pequeño descuento en compras futuras es una excelente manera de aumentar la tasa de respuestas a las encuestas.
A menudo, los clientes ignoran las preguntas de la encuesta, por lo que ese pequeño empujón puede ser justo lo que necesitan.
Los descuentos no son la única forma de aumentar la tasa de respuestas, también puedes ser creativo. Muchas tiendas utilizan un juego de hacer girar la rueda para atraer a los clientes, como este:
Uso de post purchase surveys para mejorar la experiencia del cliente
Pedir la opinión directa de los clientes es una de las más sencillas, y eficaz, métodos para obtener datos de la tienda.
Por eso es una pena que más comerciantes no los utilicen de forma eficaz.
Hacer preguntas muy específicas, ofrecer incentivos para responder a esas preguntas y utilizarlas como parte de un plan de marketing más amplio es clave para mejorar constantemente sus resultados.
Y después de leer esta guía, estás unos pasos más cerca de esas ideas.
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