Por qué las marcas sufren la pérdida de clientes (y cómo detenerlo)

La pérdida de clientes tiene un coste enorme para las empresas de todos los sectores.

A pesar de ello, la empresa estadounidense promedio perderá hasta un 30% de sus clientes actuales cada año debido a la falta de lealtad a la marca.

Tenga en cuenta esa pérdida del 30%- porque retener los costos de un cliente existente siete veces menos en lugar de adquirir uno nuevo.

Si bien muchas empresas se centran en adquirir nuevos clientes, pasan por alto una de las piezas más importantes del rompecabezas: retención de clientes.

Una empresa que se centra en la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca a largo plazo es una empresa que resiste el paso del tiempo.

Pero, ¿por qué hay tanta pérdida de clientes en primer lugar?

Veamos algunas de las principales razones por las que las marcas pierden tantos clientes cada año.

5 causas de una alta tasa de deserción de clientes

Antes de que podamos abordar las soluciones, es importante explicar por qué tantas empresas sufren una pérdida de clientes en primer lugar.

Estas son 5 de las causas más comunes de rotación de clientes.

1) Rotación de clientes basada en la competencia

Desafortunadamente, a menos que un cliente sea un fanático acérrimo de tu marca, no hace falta mucho para empujarlo hacia un competidor.

Ya sea a través de un descuento, un programa de fidelización o un sitio web más elegante, la facturación basada en la competencia se produce cuando tu marca se queda atrás de la proverbial curva.

Si otras marcas comienzan a dar pasos agigantados en tu sector mientras tú permaneces estancado, es solo cuestión de tiempo que la rotación de clientes basada en la competencia comience a hacer efecto.

2) Atención al cliente de baja calidad

La atención al cliente es el héroe anónimo de la retención de clientes y la lealtad a la marca.

Tantos como 14% de los clientes defecto porque la empresa en cuestión no sabe cómo gestionar sus quejas.

En comparación con aquellos que tienen sus quejas resueltas rápidamente, que tienen una tasa de intención de compra de más del 82%.

Todo esto quiere decir que la atención al cliente es mucho más importante de lo que muchas marcas creen. Y por eso, es una causa enorme de pérdida de clientes.

3) Alejarse de los valores de su marca

Cada marca exitosa tiene un conjunto de valores por los que opera.

Tomemos Dollar Shave Club, por ejemplo. Esta es una lista de algunos de los principios principales del enfoque empresarial de Dollar Shave Club.

Sin compromisos a largo plazo, comodidad, todo lo que necesitas para afeitarte llega directamente a tu puerta.

Estos son solo algunos de los valores que hacen que esta empresa sea única.

Ahora, imagine un cambio en la política en el que Dollar Shave Club requiere que firme un contrato de un año o que venga a recoger su paquete a una tienda.

Si ha sido un cliente desde hace mucho tiempo, es muy probable que cancele su suscripción en el acto.

Si bien es esencial adaptar su enfoque y cambiar con los tiempos, con demasiada frecuencia las marcas olvidan cuáles son sus principales valores y se alejan de ellos.

Si tu empresa es víctima de esto, es probable que veas un gran aumento en la pérdida de clientes.

4) Falta de atención posterior a la compra

Una vez que alguien hace una compra de tu marca, el recorrido del cliente no termina.

De hecho, la fase posterior a la compra del recorrido del cliente es donde se continúa convirtiendo a cada cliente en un fiel seguidor de la marca.

Marketing de contenidos, las ofertas VIP y el soporte de productos posterior a la compra lo son todo artículos de primera necesidad si quieres que los clientes se queden con tu marca.

5) No recopilar los comentarios de los consumidores (y/o no actuar en consecuencia)

La gestión de una empresa exitosa depende, en gran medida, de los datos.

Y algunos de los mejores datos disponibles son los comentarios que recibes de tus clientes.

Sin saber lo que su base de clientes quiere y lo que no quiere, es casi imposible realizar de manera consistente los cambios que están a favor. Y la única forma de recopilar esos datos es solicitando la opinión de los clientes, leyendo reseñas en línea e interactuando con tus seguidores.

Operar sobre la base de «nosotros sabemos mejor» es una desventaja común para las marcas en muchos sectores.

Cómo reducir la pérdida de clientes y aumentar la retención de su propia marca

Ahora que hemos explicado cómo combatir la pérdida de clientes, veamos algunas maneras en las que tu marca puede aumentar la retención.

1) Pide a los clientes que creen una cuenta

Una de las maneras más fáciles de reducir la pérdida de clientes para tu negocio de comercio electrónico es pedirles a los clientes que creen una cuenta en tu tienda.

Las cuentas de los clientes facilitan a los compradores realizar más compras porque contienen todos los detalles de envío y facturación de los clientes. Los clientes que tienen cuentas registradas son además más probabilidades de volver a comprar.

Sin embargo, dado que a muchos compradores no les gusta crear una cuenta durante su primera compra, permita siempre a los clientes pagar sin una cuenta.

En su lugar, permíteles optar por la creación de la cuenta a través de tu página de agradecimiento o de un correo electrónico automático.

Para aumentar tu tasa de registro, siempre es una buena idea ofrecer incentivos. Ofrece descuentos exclusivos u otros beneficios a los compradores que creen una cuenta.

2) Ofrecer una excelente atención al cliente

En general, los clientes satisfechos son clientes retenidos.

Una de las mejores maneras de mantenerlos contentos es asegurarse de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

Se ha demostrado que los clientes son cuatro veces más probabilidades de cambiar a un competidor si no están satisfechos con la experiencia que han tenido con el servicio de atención al cliente de una marca.

Por eso es crucial que las empresas de comercio electrónico trabajen para brindar la mejor atención al cliente posible.

Comience por facilitar que los clientes obtengan la ayuda que necesitan ofreciéndoles diversas formas de comunicarse con usted, incluido el correo electrónico, widget de llamada, redes sociales y chat en vivo.

Y siempre responda a las preguntas, inquietudes y problemas de los clientes de manera oportuna.

Esto es especialmente importante cuando se trata de tus cuentas de redes sociales; hasta el 88% de los compradores afirman que evitan comprar productos de marcas que tienen quejas sin respuesta en sus páginas de redes sociales.

Escuche los comentarios y sugerencias de los clientes e implemente los cambios que les encantarían.

Esto permitirá a los clientes saber que valoras su opinión, lo que contribuye de maravilla a la lealtad y retención de la marca.

3) Cuida a los clientes a través de secuencias de correo electrónico

El proceso de fidelizar a tus clientes no se detiene después de realizar una compra.

Debe diseñar una estrategia enriquecedora que le permita seguir construyendo una relación más profunda con sus clientes.

El correo electrónico es uno de los mejores medios para mantenerse en contacto y ser una prioridad.

Hay muchos correos electrónicos diferentes que las empresas de comercio electrónico pueden utilizar para seguir cuidando a sus clientes:

Correos electrónicos de bienvenida

El correo electrónico de bienvenida es el primer correo electrónico no transaccional que un cliente recibirá de tu marca, por lo que es importante que cause una buena impresión.

Haz que los clientes sepan más sobre tu marca y tu forma de hacer negocios. Dales una idea del tipo de correos electrónicos que recibirán de ti en el futuro.

Emails sobre carritos abandonados

Hasta un 69,57% de todo los carritos de compra online están abandonados.

Así que sería un desperdicio dejar que todos pasen desapercibidos. Los correos electrónicos sobre los carritos abandonados ayudan a reducir las pérdidas ocasionadas por los carritos, ya que se los recuerdan con delicadeza a los clientes.

Usa el correo electrónico del carrito abandonado para recordar a los clientes lo que han dejado y ver si puedes hacer algo para ayudarlos a completar su compra.

Correos electrónicos de reparticipación

A veces, basta con dar un pequeño empujón a los clientes para que vuelvan a comprar en tu tienda.

Envía correos electrónicos de reincorporación a los clientes que no te han comprado nada desde hace tiempo y te preguntan si hay algo que pueda estar impidiéndoles realizar una compra.

Incluso puedes ofrecerles un descuento atractivo para aumentar el entusiasmo por la devolución.

Correos electrónicos de recomendación de productos

La mayoría de los compradores disfrutan de las recomendaciones de productos cuando son realmente relevantes para ellos.

Envía correos electrónicos a los clientes sobre los productos que podrían disfrutar en función de sus compras anteriores para ayudarlos a descubrir nuevos productos en tu tienda que podrían beneficiarlos.

Esto le permitirá deleitar a sus clientes y generar ingresos adicionales a través de ventas adicionales y cruzadas por correo electrónico.

Correos electrónicos de vacaciones

Enviar a los clientes un correo electrónico deseándoles felices fiestas es una excelente manera de demostrar que te preocupas por ellos y piensas en ellos.

Correos electrónicos navideños, como Black Friday o los descuentos navideños ayudan a mantener tu marca en primer plano y a aumentar la lealtad de los clientes. También pueden hacer que los clientes vuelvan a comprar.

4) Construir una comunidad

Otra excelente manera de reducir la pérdida de clientes y mejorar la retención es crear una comunidad en torno a tu marca.

Esto ayudará a que sus clientes sientan que su compra no se trata solo de obtener un producto, sino de unirse a un grupo de personas con ideas afines.

La comunidad de tu marca puede reunirse en tus páginas de redes sociales o en un panel de debate específico en tu sitio web.

Anime a los clientes a compartir consejos, ayudarse unos a otros y discutir temas que les interesen.

Crear una comunidad y conseguir que el primer grupo de miembros participe activamente es siempre la parte más difícil.

Una forma de empezar es recompensar a los miembros más activos de la comunidad con productos o descuentos gratuitos. Esto incentivaría a las personas a participar más activamente y ayudaría a que tu comunidad crezca.

Una vez que los clientes se conviertan en participantes activos de tu comunidad, les será difícil imaginarse comprando en otro lugar.

5) Mejore su política de devoluciones

Hasta el 63% de los compradores online compruebe la política de devoluciones de un sitio web antes de realizar una compra.

Tu política de devoluciones puede marcar la diferencia entre que los compradores te compren o se decanten por un competidor.

También aumenta la posibilidad de que hagan compras repetidas con tu marca.

Hasta el 48% de los compradores dicen que comprarían con más frecuencia si los minoristas en línea ofrecieran una forma fácil de devolver los productos.

Ofrecer una política de devoluciones amigable hará que tus clientes estén más contentos y tengan más probabilidades de quedarse contigo durante más tiempo.

Recuerda que tu política de devoluciones debe ser breve y fácil de entender, y ofrecer a los clientes diferentes formas de devolver los artículos.

Esfuérzate por crear una experiencia de devolución sencilla para tus clientes y podrás mejorar la fidelidad de los clientes, aumentar las compras repetidas y aumentar considerablemente la tasa de retención.

6) Personalice la experiencia de compra

Los gigantes del comercio electrónico como Amazon han acostumbrado a los compradores a un enfoque personalizado para comprar. La gente ha empezado a esperar una experiencia de compra personalizada por parte de las marcas.

Hasta el 82% de los compradores dicen que comprarían más de marcas que envíen mensajes de marketing personalizados.

Si quieres retener a tus clientes, debes esforzarte por crear una experiencia personalizada para ellos.

Usa la personalización en tu sitio web, a través del correo electrónico y en tus páginas de redes sociales.

La personalización puede basarse en una variedad de factores, como la ubicación del cliente, el historial de compras, el sexo y la edad.

7) Sorprende a tus clientes

La mayoría de la gente disfruta de sorpresas agradables.

Lo mismo ocurre con sus clientes.

Esforzarse por hacer algo fuera de lo común para sus clientes es una excelente manera de aumentar la lealtad a la marca y mejorar la retención.

Una de las sorpresas más sencillas y asequibles que puede ofrecer a sus clientes es incluir una bonita nota manuscrita en su paquete.

Esto les demostrará que valoras a todos y cada uno de tus clientes y que estás dispuesto a tomarte el tiempo para darles las gracias personalmente.

¿Otra grata sorpresa? Muestras gratis con cada pedido.

Además de deleitar a tus clientes, esto también les dará la oportunidad de probar algunos de tus otros productos, lo que podría hacer que realicen otra compra.

Desde el 65% de los consumidores que reciben regalos de marcas comparte la experiencia online, también es una excelente manera de aumentar la visibilidad de su empresa.

8) Implemente un modelo de precios basado en suscripciones

Ofrecer una suscripción mensual para tus productos o servicios es una excelente manera de garantizar que los clientes se queden por un tiempo.

Las suscripciones mensuales a productos también son populares entre los consumidores, lo que se puede ver en la popularidad de los servicios de caja de suscripción, como el Dollar Shave Club mencionado anteriormente.

Un modelo de precios por suscripción funciona excepcionalmente bien para las empresas de comercio electrónico que venden consumibles como alimentos, suplementos, productos de belleza o artículos de oficina.

Si no vendes productos aptos para comprarlos como una suscripción, considera la posibilidad de ofrecer servicios complementarios, como soporte o seguro, que podrían empaquetarse como una suscripción.

Además de ayudarlo a combatir la pérdida de clientes, implementar suscripciones de productos además le permite predecir los ingresos con mayor precisión.

¿Está trabajando para reducir la pérdida de clientes?

¿Reducir la pérdida de clientes es uno de los principales puntos de enfoque para su negocio de comercio electrónico?

Si no lo es, es posible que desee subirlo a la lista de prioridades.

Y si esta guía te ha ayudado, asegúrate de consultar el resto del contenido de nuestro blog.

Y deja un comentario a continuación si crees que nos hemos perdido algo, ¡nos encantaría saber de ti!