Warum Marken unter Kundenfluktuation leiden (und wie man sie stoppt!)

Die Fluktuation von Kunden ist für Unternehmen aller Branchen mit enormen Kosten verbunden.

Trotzdem verliert ein durchschnittliches amerikanisches Unternehmen jedes Jahr bis zu 30% seiner Bestandskunden aufgrund mangelnder Markentreue.

Behalte den Verlust von 30% im Hinterkopf- weil halten ein Bestandskunde kostet siebenmal weniger als ein neues zu erwerben.

Während sich viele Unternehmen darauf konzentrieren, brandneue Kunden zu gewinnen, übersehen sie eines der wichtigsten Puzzleteile: Kundenbindung.

Ein Unternehmen, das sich auf Kundenzufriedenheit und langfristige Markentreue konzentriert, ist ein Unternehmen, das den Test der Zeit besteht.

Aber warum gibt es überhaupt so viel Kundenabwanderung?

Lassen Sie uns einige der Hauptgründe behandeln, warum Marken jedes Jahr so viele Kunden verlieren.

5 Gründe für eine hohe Kundenfluktuationsrate

Bevor wir uns mit den Lösungen befassen, ist es wichtig, darauf einzugehen, warum so viele Unternehmen überhaupt unter Kundenfluktuation leiden.

Hier sind 5 der häufigsten Ursachen für Kundenfluktuation.

1) Kundenfluktuation auf Wettbewerbsbasis

Leider braucht es nicht viel, um ihn zu einem Konkurrenten zu bewegen, es sei denn, ein eingefleischter Fan Ihrer Marke ist.

Ob über einen Rabatt, ein Treueprogramm oder eine schlankere Website — der Umsatz hängt von der Konkurrenz ab, wenn Ihre Marke hinter der sprichwörtlichen Kurve zurückbleibt.

Wenn andere Marken in Ihrer Branche beginnen, Sprünge zu machen, während Sie stagnieren, ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Kundenfluktuation durch die Konkurrenz einsetzt.

2) Kundensupport von geringer Qualität

Der Kundensupport ist der unbesungene Held der Kundenbindung und Markentreue.

So viele wie 14% der Kunden defekt, weil das betreffende Unternehmen nicht weiß, wie es mit seinen Beschwerden umgehen soll.

Im Vergleich zu denen, deren Beschwerden schnell gelöst wurden und deren Kaufabsichtsrate von über 82%

All dies bedeutet: Der Kundensupport ist viel wichtiger, als viele Marken ihm zutrauen. Und aus diesem Grund ist es eine massive Ursache für Kundenfluktuation.

3) Sich von den Werten Ihrer Marke entfernen

Jede erfolgreiche Marke hat eine Reihe von Werten, nach denen sie arbeitet.

Nehmen wir zum Beispiel den Dollar Shave Club. Hier ist eine Liste einiger der wichtigsten Grundsätze des Geschäftsansatzes von Dollar Shave Club.

Keine langfristigen Verpflichtungen, Komfort, alles, was Sie für die Rasur benötigen, wird direkt an Ihre Haustür geliefert.

Dies sind nur einige der Werte, die dieses Unternehmen einzigartig machen.

Stellen Sie sich nun eine Änderung der Richtlinie vor, bei der Dollar Shave Club verlangt, dass Sie einen Jahresvertrag unterzeichnen oder Ihr Paket in einem Geschäft abholen.

Wenn Sie ein langjähriger Kunde sind, besteht eine gute Chance, dass Sie Ihr Abonnement sofort kündigen.

Es ist zwar wichtig, dass Sie Ihren Ansatz anpassen und sich mit der Zeit ändern, aber allzu oft vergessen Marken, was ihre wichtigsten Werte sind, und entfernen sich davon.

Wenn Ihr Unternehmen dem zum Opfer fällt, werden Sie wahrscheinlich einen starken Anstieg der Kundenfluktuation feststellen.

4) Mangelnde Betreuung nach dem Kauf

Sobald jemand einen Kauf bei Ihrer Marke tätigt, ist die Kundenreise noch nicht vorbei.

Tatsächlich ist es in der Phase nach dem Kauf der Customer Journey, in der Sie jeden Kunden weiterhin zu einem treuen Markenanhänger machen.

Vermarktung von Inhalten, VIP-Angebote und Produktsupport nach dem Kauf sind alles Notwendigkeiten wenn Sie möchten, dass Kunden bei Ihrer Marke bleiben.

5) Versäumnis, Kundenfeedback zu sammeln (und/oder nicht darauf reagieren)

Bei der Führung eines erfolgreichen Unternehmens geht es zu einem großen Teil um Daten.

Und einige der besten verfügbaren Daten sind das Feedback, das Sie von Ihren Kunden erhalten.

Ohne zu wissen, was Ihr Kundenstamm will und was nicht, ist es nahezu unmöglich, konsistent Änderungen vorzunehmen, für die er sich ausgesprochen hat. Und die einzige Möglichkeit, diese Daten zu sammeln, besteht darin, Kundenfeedback einzuholen, Bewertungen online zu lesen und mit Ihren Followern in Kontakt zu treten.

Auf der Basis des „Wir wissen es am besten“ zu agieren, ist für Marken in vielen Branchen ein häufiger Nachteil.

So reduzieren Sie die Kundenfluktuation und erhöhen die Kundenbindung für Ihre eigene Marke

Nachdem wir nun erklärt haben, wie Sie Kundenfluktuation bekämpfen können, wollen wir einige Möglichkeiten besprechen, wie Ihre Marke die Kundenbindung erhöhen kann.

1) Bitten Sie Kunden, ein Konto zu erstellen

Eine der einfachsten Möglichkeiten, die Kundenfluktuation in Ihrem E-Commerce-Geschäft zu reduzieren, besteht darin, Kunden zu bitten, ein Konto in Ihrem Geschäft zu erstellen.

Kundenkonten erleichtern es Käufern, mehr Einkäufe zu tätigen, da sie alle Versand- und Rechnungsdetails der Kunden enthalten. Kunden, die registrierte Konten haben, sind ebenfalls Es ist wahrscheinlicher, dass ich es zurückkaufe.

Da eine große Anzahl von Käufern es jedoch nicht mag, beim ersten Kauf ein Konto zu eröffnen, sollten Sie Kunden immer erlauben, ohne Konto zur Kasse zu gehen.

Erlauben Sie ihnen stattdessen, sich über Ihre Dankesseite oder eine automatische E-Mail für die Kontoerstellung anzumelden.

Um Ihre Anmelderate zu erhöhen, ist es immer eine gute Idee, Anreize anzubieten. Bieten Sie exklusive Rabatte oder andere Vergünstigungen für Käufer an, die ein Konto erstellen.

2) Bieten Sie exzellenten Kundensupport

Im Allgemeinen sind zufriedene Kunden Bestandskunden.

Eine der besten Möglichkeiten, sie bei Laune zu halten, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie einen exzellenten Kundensupport bieten.

Es hat sich gezeigt, dass Kunden viermal höhere Wahrscheinlichkeit, zu einem Konkurrenten zu wechseln wenn sie mit der Erfahrung, die sie mit dem Kundendienst einer Marke gemacht haben, nicht zufrieden sind.

Aus diesem Grund ist es für E-Commerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, daran zu arbeiten, den bestmöglichen Kundensupport zu bieten.

Machen Sie es Ihren Kunden zunächst leicht, die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen, indem Sie ihnen verschiedene Möglichkeiten bieten, Sie zu erreichen, einschließlich E-Mail, Widget aufrufen, soziale Medien und Live-Chat.

Und antworten Sie immer rechtzeitig auf Fragen, Bedenken und Probleme der Kunden.

Dies ist besonders wichtig, wenn es um Ihre Social-Media-Konten geht. Bis zu 88% der Käufer geben an, dass sie es vermeiden, bei Marken zu kaufen, die unbeantwortete Beschwerden auf ihren Social-Media-Seiten haben.

Hören Sie sich das Feedback und die Vorschläge der Kunden an und implementieren Sie Änderungen, die sie sich wünschen.

Dadurch wissen die Kunden, dass Sie ihre Meinung schätzen, was sich positiv auf die Markentreue und -bindung auswirkt.

3) Kundenpflege durch E-Mail-Sequenzen

Der Prozess der Kundenbetreuung hört nicht auf, nachdem sie einen Kauf getätigt haben.

Sie müssen eine Pflegestrategie entwickeln, die es Ihnen ermöglicht, eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

E-Mail ist eines der besten Medien, um in Kontakt zu bleiben und stets auf dem Laufenden zu bleiben.

Es gibt viele verschiedene E-Mails, die E-Commerce-Unternehmen verwenden können, um ihre Kunden weiter zu betreuen:

Willkommens-E-Mails

Die Willkommens-E-Mail ist die erste nicht transaktionale E-Mail, die ein Kunde von Ihrer Marke erhält. Daher ist es wichtig, dass sie einen guten Eindruck hinterlässt.

Informieren Sie Kunden mehr über Ihre Marke und die Art und Weise, wie Sie Geschäfte machen. Geben Sie ihnen einen Einblick, welche Art von E-Mails sie in Zukunft von Ihnen erhalten werden.

E-Mails mit verlassenen Einkaufswagen

Bis zu 69,57% von alles Online-Einkaufswagen werden aufgegeben.

Es wäre also eine Verschwendung, sie alle durchgehen zu lassen. E-Mails über abgebrochene Warenkörbe tragen dazu bei, die Verluste durch Einkaufswagen zu reduzieren, indem Kunden behutsam daran erinnert werden.

Verwende die E-Mail zum Verlassen des Warenkorbs, um Kunden daran zu erinnern, was sie zurückgelassen haben, und um zu sehen, ob du etwas tun kannst, um ihnen zu helfen, ihren Kauf abzuschließen.

E-Mails zur Wiederverlobung

Manchmal genügt ein kleiner Schubs, damit die Kunden wieder in Ihrem Geschäft einkaufen.

Senden Sie E-Mails zur erneuten Interaktion an Kunden die seit einiger Zeit nichts mehr bei Ihnen gekauft haben und fragen, ob es etwas gibt, das sie vom Kauf abhält.

Sie könnten ihnen sogar einen attraktiven Rabatt gewähren, um die Begeisterung für eine Rückkehr zu wecken.

E-Mails mit Produktempfehlungen

Die meisten Käufer freuen sich über Produktempfehlungen, wenn sie für sie tatsächlich relevant sind.

Informieren Sie Kunden per E-Mail über Produkte, die ihnen aufgrund ihrer früheren Einkäufe gefallen könnten, um ihnen zu helfen, neue Produkte in Ihrem Geschäft zu entdecken, von denen sie profitieren könnten.

Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden begeistern und zusätzliche Einnahmen durch E-Mail-Upsells und Cross-Sells generieren.

Feiertags-E-Mails

Kunden eine E-Mail zu schicken, in der Sie ihnen frohe Feiertage wünschen, ist eine großartige Möglichkeit, um zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und an sie denken.

Feiertags-E-Mails, wie Schwarzer Freitag oder Weihnachtsrabatte helfen dabei, Ihre Marke im Auge zu behalten und die Kundenbindung zu stärken. Sie können Kunden auch dazu bringen, wieder einzukaufen.

4) Baue eine Community auf

Eine weitere großartige Möglichkeit, die Kundenfluktuation zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern, besteht darin, eine Community rund um Ihre Marke aufzubauen.

Dies wird dazu beitragen, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass es bei ihrem Kauf nicht nur darum geht, ein Produkt zu kaufen, sondern sich einer Gruppe von Gleichgesinnten anzuschließen.

Die Community Ihrer Marke kann sich auf Ihren Social-Media-Seiten oder in einem speziellen Diskussionsforum auf Ihrer Website versammeln.

Ermutigen Sie Kunden, Ratschläge auszutauschen, sich gegenseitig zu helfen und Themen zu besprechen, die sie interessieren.

Eine Community zu gründen und die ersten Mitglieder zur aktiven Teilnahme zu bewegen, ist immer der schwierigste Teil.

Eine Möglichkeit, den Stein ins Rollen zu bringen, besteht darin, Ihre aktivsten Community-Mitglieder mit kostenlosen Produkten oder Rabatten zu belohnen. Dies würde den Menschen einen Anreiz geben, sich aktiver zu beteiligen und Ihrer Community zu helfen, zu wachsen.

Sobald Kunden aktive Teilnehmer Ihrer Community werden, können sie sich kaum vorstellen, woanders einzukaufen.

5) Verbessern Sie Ihre Rückgabebedingungen

Bis zu 63% der Online-Käufer überprüfen Sie die Rückgabebedingungen einer Website, bevor Sie einen Kauf tätigen.

Ihre Rückgabebedingungen können den Unterschied ausmachen, ob Käufer bei Ihnen kaufen oder zu einem Konkurrenten wechseln.

Es erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederholt Einkäufe bei Ihrer Marke tätigen.

48 Prozent der Käufer geben an, dass sie häufiger einkaufen würden, wenn Online-Händler eine einfache Möglichkeit zur Rückgabe von Produkten anbieten würden.

Wenn Sie ein freundliches Rückgaberecht anbieten, werden Ihre Kunden glücklicher und es ist wahrscheinlicher, dass sie länger bei Ihnen bleiben.

Denken Sie daran, Ihre Rückgabebedingungen kurz und leicht verständlich zu halten und Kunden verschiedene Möglichkeiten zur Rückgabe von Artikeln zu bieten.

Wenn Sie sich bemühen, Ihren Kunden ein müheloses Rückgabeerlebnis zu bieten, werden Sie in der Lage sein, die Kundenbindung zu verbessern, Wiederholungskäufe zu steigern und die Kundenbindungsrate erheblich zu erhöhen.

6) Personalisieren Sie das Einkaufserlebnis

E-Commerce-Giganten wie Amazon haben Käufer an einen personalisierten Einkaufsansatz gewöhnt. Die Menschen haben begonnen, von Marken ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu erwarten.

82% der Käufer geben an, dass sie mehr Einkäufe bei Marken tätigen würden, die personalisierte Marketingbotschaften versenden.

Wenn Sie Ihre Kunden binden möchten, müssen Sie daran arbeiten, ihnen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Verwenden Sie Personalisierung auf Ihrer Website, per E-Mail und auf Ihren Social-Media-Seiten.

Die Personalisierung kann auf einer Vielzahl von Faktoren basieren, darunter Kundenstandort, Kaufhistorie, Geschlecht und Alter.

7) Überraschen Sie Ihre Kunden

Die meisten Menschen genießen angenehme Überraschungen.

Das Gleiche gilt für Ihre Kunden.

Sich die Mühe zu machen, etwas Außergewöhnliches für Ihre Kunden zu tun, ist eine großartige Möglichkeit, die Markentreue zu stärken und die Kundenbindung zu verbessern.

Eine der einfachsten und kostengünstigsten Überraschungen, die Sie Ihren Kunden bieten können, besteht darin, ihrem Paket eine nette, handgeschriebene Notiz beizufügen.

Dies zeigt ihnen, dass Sie jeden einzelnen Ihrer Kunden schätzen und bereit sind, sich die Zeit zu nehmen, ihnen persönlich zu danken.

Noch eine willkommene Überraschung? Kostenlose Muster bei jeder Bestellung.

Dies wird Ihre Kunden nicht nur begeistern, sondern ihnen auch die Möglichkeit geben, einige Ihrer anderen Produkte auszuprobieren, was dazu führen kann, dass sie einen weiteren Kauf tätigen.

Da 65% der Verbraucher Geschenke von Marken erhalten teile das Erlebnis online, es ist auch eine großartige Möglichkeit, Ihrem Unternehmen mehr Aufmerksamkeit zu verschaffen.

8) Implementieren Sie ein abonnementbasiertes Preismodell

Ein monatliches Abonnement für Ihre Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Kunden eine Weile bei Ihnen bleiben.

Monatliche Produktabonnements sind auch bei Verbrauchern beliebt, was sich in der Beliebtheit von Abonnementdiensten wie dem zuvor erwähnten Dollar Shave Club zeigt.

Ein abonnementbasiertes Preismodell eignet sich hervorragend für E-Commerce-Unternehmen, die Verbrauchsgüter wie Lebensmittel, Nahrungsergänzungsmittel, Schönheitsprodukte oder Bürobedarf verkaufen.

Wenn Sie keine Produkte verkaufen, die für den Kauf als Abonnement geeignet sind, sollten Sie in Betracht ziehen, Zusatzdienste wie Support oder Versicherung anzubieten, die als Abonnement zusammengefasst werden könnten.

Wir helfen Ihnen nicht nur bei der Bekämpfung der Kundenfluktuation, sondern auch bei der Implementierung von Produktabonnements ebenfalls ermöglicht es Ihnen, den Umsatz genauer vorherzusagen.

Arbeiten Sie daran, die Kundenfluktuation zu reduzieren?

Ist die Reduzierung der Kundenfluktuation einer der Hauptschwerpunkte Ihres E-Commerce-Geschäfts?

Ist dies nicht der Fall, sollten Sie es vielleicht auf der Prioritätenliste aufstocken.

Und wenn dieser Leitfaden geholfen hat, schauen Sie sich unbedingt die anderen Inhalte an unser Blog.

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