Lealtad y retención de clientes | Haga que los clientes regresen

Las compras devueltas y los clientes leales son secretos comerciales esenciales para las empresas de larga data.

De hecho, la lealtad y la retención de los clientes son la piedra angular de los resultados de muchas empresas.

Pero, ¿son las tasas de lealtad y retención dos caras de la misma moneda?

¿Cuál es más importante a largo plazo?

¿Y cómo los mantiene en su propio negocio?

Excelentes preguntas, y son las que responderemos (y algo más) en este artículo. Así que mantente atento y te enseñaremos exactamente cómo estas métricas críticas influyen en tu negocio desde un punto de vista más amplio.

Lealtad de clientes versus retención de clientes: ¿son lo mismo?

La respuesta corta: No

La respuesta larga:

Son ideas similares y ambas son vitales para las empresas rentables, pero siguen siendo diferentes para una empresa.

Para explicar la diferencia entre fidelización y retención de clientes, llevemos este ejemplo al mundo de las tiendas físicas.

¿Qué es la retención de clientes?

Usaremos tu supermercado local como ejemplo.

Es probable que la gran mayoría de los clientes la visiten con bastante frecuencia, ya sea semanal, quincenal o mensual; la tienda puede esperar con certeza que muchos de ellos regresarán y seguirán haciéndolo.

Esto es lo que llamamos tasa de retención de clientes: el porcentaje de clientes que regresan para realizar más compras después de la compra inicial.

¿Qué es la lealtad del cliente?

Ahora, si la tienda cerrara y fuera reemplazada por otra cadena... ¿cuántos de esos clientes se esforzarían por buscar una tienda de abarrotes de la marca original?

¿Y cuántos de los clientes que regresan harían todo lo posible por ¿Recomendar esa tienda de abarrotes a amigos o colegas?

Así es como se ve la lealtad de los clientes.

En lugar de devolver el negocio, la lealtad de los clientes se centra principalmente en las tendencias de los clientes: la frecuencia con la que abogan por una marca, la buscan y se relacionan positivamente con ella.

Por eso hay una distinción entre retención y lealtad.

Si bien la mayoría de los clientes leales también son clientes habituales, no necesariamente ocurre al revés. A menudo, los clientes habituales siguen regresando por conveniencia y no por lealtad a una marca específica.

Por qué tanto la lealtad como la retención de los clientes son esenciales

Los clientes habituales son una pieza fundamental para cualquier negocio rentable.

Y aunque no cabe duda de que sería bueno, no puedes esperar que toda tu audiencia esté formada por clientes leales.

Es por eso que la retención de clientes es una métrica vital para mejorar a medida que crece su negocio.

Sin embargo, dicho esto, los clientes habituales son un excelente punto de partida en el recorrido del cliente. Y si se cuidan correctamente, muchos de ellos poder conviértete en fieles defensores de tu marca.

Pero antes de llegar a ese punto, hablemos de cómo calcular la tasa de retención de clientes en primer lugar.

Cómo calcular la tasa de retención

La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes es bastante simple:

Elige un período de tiempo, resta la cantidad de clientes nuevos durante ese período del total de clientes al final del período y, a continuación, divide esa cantidad por la cantidad total de clientes desde el principio de dicho período.

Multiplique ese número por 100 y tendrá su tasa de retención de clientes.

Ahora, si eso fue un poco complejo, aquí tienes una guía visual rápida:

¿Cuál debería ser su tasa de retención?

Si bien la tasa de retención de clientes varía de una industria a otra, la mayoría de las industrias consideran una tasa de retención del 20 al 25% más de ocho semanas excelente.

Si bien las tasas de retención del comercio electrónico y el SaaS tienden a ser más altas, aproximadamente el 35% en un período de ocho semanas 35% durante un período de ocho semanas considerado excelente en esas industrias.

Cómo mejorar la retención de clientes

Si descubres que la retención de tus clientes es inferior a lo que te gustaría, aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a impulsarla.

1: Mejore su atención al cliente

La atención al cliente es uno de los factores determinantes más importantes para los clientes que regresan.

Una mala experiencia con un representante de atención al cliente puede significar que alguien no vuelva a comprar nada de una marca.

Si descubres que tu tarifa es baja, considera reevaluar tu proceso de atención al cliente para ver si es necesario solucionar algún problema.

2: Introducir programas de fidelización

Los programas de fidelización son herramientas sencillas pero muy eficaces para generar clientes rentables.

Ofrecen un incentivo para que los clientes sigan regresando y comprando y, para muchos, todo lo que necesitan es un ligero empujón, como un descuento, para volver por más.

Hay una razón por la que marcas tan grandes como The North Face siguen usándolas: funcionan de maravilla.

Si aún no tienes uno implementado, considera crear un programa de fidelización para los clientes que siguen comprando en tu tienda.

3: Estudia la competencia

Otro factor importante en la retención de clientes son sus competidores.

De la misma manera que la mayoría de los clientes solo necesitan un ligero empujón para seguir regresando a tu tienda, ellos además solo necesita un ligero empujón para empezar a comprar en las tiendas de la competencia.

Si tu tasa de retención de clientes es baja, tómate un tiempo para analizar las estrategias de tus competidores. ¿Están implementando tácticas que están atrayendo clientes de tu propia marca?

¿Cómo puedes superarlos y darles a esos clientes una razón para elegir tu tienda por encima del resto?

Y en ese sentido, una vez que haya descubierto cómo mejorar la retención, es hora de centrarse en el siguiente paso: mejorar la lealtad de los clientes.

Optimice su negocio para lograr una mayor lealtad de los clientes

Para entender la lealtad de los clientes, veamos los 3 tipos generales de clientes que cualquier tienda verá.

Los 3 tipos de clientes

1: Seguidores leales

Los seguidores leales son el elemento vital de las marcas fuertes.

Se trata de clientes que siguen comprando, que abogan por su marca ante amigos y colegas y que tienden a quedarse con la marca durante los períodos difíciles o a pesar de las buenas ofertas de la competencia.

Los seguidores leales son clientes que han superado el recorrido planificado del cliente y deben seguir recibiendo cuidados para mantener y hacer crecer un seguimiento constante de la marca.

2: Clientes habituales

Los clientes habituales son consumidores que siguen comprando en tu tienda, pero no son necesariamente «leales».

Es posible que sigan comprando en tu tienda porque tiene los mejores precios y ofertas, o que sigan comprando de varias marcas, pero suelen cambiar de tienda rápidamente si surge una oferta mejor o se producen cambios en tu propia marca.

Los clientes habituales suelen representar una gran parte de los ingresos de cualquier empresa, pero el objetivo debe ser convertir a tantos de ellos en seguidores leales como sea posible.

3: Clientes que no repiten

Los clientes que no repiten son aquellos que no vuelven a tu tienda para realizar compras después de la primera.

Esto puede deberse a varias razones: malas experiencias de atención al cliente, un diseño poco agradable de la tienda o es posible que no estén satisfechos con el producto en sí.

Los clientes que no repiten pueden parecer los clientes con menos potencial para una empresa, pero aun así aportan información inestimable si se aprovechan correctamente. (abordaremos eso más abajo)

Cómo aprovechar la lealtad de los clientes para tu marca

Pide a tus clientes leales testimonios y reseñas

La prueba social es tan buena como el oro en el mundo de los negocios.

Y la mayoría de los clientes leales no tienen problemas para defender tus productos si están satisfechos con ellos.

Asegúrese de pedir a sus clientes satisfechos que dejen reseñas o testimonios sobre sus productos y, a continuación, aproveche esas reseñas para aumentar la confianza de los consumidores.

Pide comentarios y datos a los clientes que no repiten

Si bien los clientes insatisfechos y que no repiten pueden parecer pérdidas para una empresa, también representan enormes oportunidades de mejora.

Cada cliente que no esté satisfecho con tu producto o servicio es una fuente más de datos sobre cómo puedes mejorar en el futuro.

Fomente siempre los comentarios de estos clientes a través de encuestas o solicitudes directas. Luego, usa los puntos de datos que recopilas con el tiempo para resaltar los puntos débiles de tu negocio.

Y, en el mismo sentido, responde siempre a las opiniones de los clientes cuando sea posible, ambas buenas y malo.

Las reseñas negativas sin respuesta son solo oportunidades perdidas para demostrar que tu marca se preocupa, así que no olvides ponerte en contacto e intentar corregir los problemas que causaron que esos clientes no estuvieran contentos en primer lugar.

Planifique el recorrido del cliente después de la compra

El recorrido del cliente no termina después de la compra; es un proceso que continúa mucho después de la venta inicial.

Continuar convirtiendo a los clientes en seguidores leales a través de marketing de contenidos, las promociones y los programas de fidelización son algunas de las mejores maneras de aumentar el número de defensores de la marca a un ritmo constante.

3 errores que cuestan a las empresas clientes a largo plazo y seguidores leales

Aumentar el número de seguidores leales de una marca depende tanto de qué hacer como de qué no para hacer. Estos son algunos de los principales errores que cometen las tiendas de comercio electrónico y que les cuestan clientes potenciales a largo plazo.

1: No colocar la experiencia y el soporte del cliente como principales prioridades

La experiencia del cliente lo es todo.

Tanto si tu producto vale la pena como si no, una mala experiencia con tu marca puede significar el fin de tu relación con el cliente.

Para reducir la pérdida de clientes, asegúrese de que la experiencia del cliente (y tu sección de atención al cliente) permanecen en la parte superior de su lista de prioridades.

2: No recopilar suficientes datos

Una empresa sin datos que sirvan de base para su enfoque es tan ciega como un submarino sin un sonar que lo guíe a través de aguas turbias.

Asegúrese de recopilar datos en cada paso del recorrido del cliente. Usa herramientas de análisis como el panel de control de Shopify, Google Search Console, y también recopila datos directamente de los clientes a través de comentarios y encuestas.

Luego, puede usar esos datos para adaptar y optimizar su enfoque en el futuro.

3: Quedarse detrás de la multitud

Para muchos en el mundo de los negocios, la historia de Blockbuster contra Netflix es una historia con moraleja.

Si bien Blockbuster se posicionó cómodamente como el rey del alquiler de películas caseras, Netflix lo usurpó con éxito al ofrecer a los consumidores un mejor servicio.

Cuando los consumidores vean que sus competidores ofrecen un producto o servicio significativamente mejor, muchos de ellos cambiarán rápidamente.

Y, con el tiempo, incluso muchos de tus seguidores leales se subirán de barco si no tomas medidas para mantenerte al día con la competencia.

Para evitar que su negocio corra la misma suerte, trate siempre de mantenerse a la vanguardia en lugar de mantenerse a la vanguardia.

Finalizando

Crear una estrategia empresarial que recompense a los clientes leales y aumente la tasa de retención de clientes es una de las mejores cosas que puedes hacer por tu tienda.

Y, con suerte, esta guía lo ayudó a acercarse unos pasos a ese objetivo.

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