Kundenbindung und Kundenbindung: Sorgen Sie dafür, dass Kunden wiederkommen

Rückkäufe und treue Kunden sind wichtige Geschäftsgeheimnisse für langjährige Unternehmen.

Tatsächlich bilden Kundenbindung und Kundenbindung den Eckpfeiler des Geschäftsergebnisses vieler Unternehmen.

Aber sind Treue- und Kundenbindungsraten zwei Seiten derselben Medaille?

Welches ist auf lange Sicht wichtiger?

Und wie pflegen Sie sie in Ihrem eigenen Unternehmen?

Tolle Fragen — und die werden wir beantworten (und dann einige) in diesem Artikel. Bleiben Sie also dran, und wir zeigen Ihnen genau, wie sich diese wichtigen Kennzahlen im weiteren Sinne auf Ihr Unternehmen auswirken.

Kundenbindung vs. Kundenbindung — ist das dasselbe?

Die kurze Antwort: Nein

Die lange Antwort:

Es sind ähnliche Ideen, und beide sind wichtig für profitable Unternehmen, aber immer noch unterschiedliche Dinge für ein Unternehmen.

Um den Unterschied zwischen Loyalität und Kundenbindung zu erklären, nehmen wir dieses Beispiel in die Welt der stationären Ladenfronten.

Was ist Kundenbindung?

Wir verwenden Ihr lokales Lebensmittelgeschäft als Beispiel.

Die überwiegende Mehrheit der Kunden dort ist wahrscheinlich ziemlich oft zu Besuch, egal ob das wöchentlich, zweiwöchentlich oder monatlich ist. Das Geschäft kann zuverlässig damit rechnen, dass viele von ihnen wiederkommen und dies auch weiterhin tun werden.

Das nennen wir Kundenbindungsrate: Der Prozentsatz der Kunden, die nach ihrem ersten Kauf zurückkehren, um mehr Einkäufe zu tätigen.

Was ist Kundenbindung?

Nun, wenn das Geschäft schließen würde und durch eine andere Kette ersetzt wurde... Wie viele dieser Kunden würden sich die Mühe machen, nach einem Lebensmittelgeschäft der Originalmarke zu suchen?

Und wie viele der wiederkehrenden Kunden würden sich alle Mühe geben Empfehlen Sie diesen Lebensmittelladen Freunden oder Kollegen?

So sieht Kundenbindung aus.

Anstatt das Geschäft zurückzugeben, konzentriert sich die Kundenbindung in erster Linie auf Kundentendenzen — wie oft sie sich für eine Marke einsetzen, sie suchen und positiv mit ihr interagieren.

Deshalb gibt es einen Unterschied zwischen Kundenbindung und Loyalität.

Die meisten treuen Kunden sind zwar auch Stammkunden, aber es spielt sich nicht unbedingt umgekehrt ab. Oft kehren Stammkunden eher aus Bequemlichkeit als aus Loyalität zu einer bestimmten Marke zurück.

Warum sowohl Kundenbindung als auch Kundenbindung unerlässlich sind

Stammkunden sind ein wichtiger Bestandteil jedes profitablen Unternehmens.

Und obwohl es sicherlich nett wäre, können Sie realistischerweise nicht erwarten, dass Ihr gesamtes Publikum aus treuen Kunden besteht.

Aus diesem Grund ist die Kundenbindung eine wichtige Kennzahl, die Sie verbessern müssen, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen.

Vor diesem Hintergrund sind Stammkunden ein guter Ausgangspunkt auf der Kundenreise. Und wenn sie richtig gepflegt werden, viele von ihnen Dose werden Sie zu treuen Fürsprechern Ihrer Marke.

Aber bevor wir zu diesem Punkt kommen, lassen Sie uns zunächst darüber sprechen, wie die Kundenbindungsrate berechnet wird.

So berechnen Sie die Retentionsrate

Die Formel zur Berechnung der Kundenbindungsrate ist ziemlich einfach:

Wählen Sie einen Zeitraum aus, subtrahieren Sie die Anzahl der Neukunden in diesem Zeitraum von der Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums und dividieren Sie diese Zahl dann durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des genannten Zeitraums.

Multiplizieren Sie diese Zahl mit 100 und Sie haben Ihre Kundenbindungsrate.

Nun, wenn das etwas komplex war, hier ist eine kurze visuelle Anleitung:

Wie hoch sollte Ihre Retentionsrate sein?

Während die Kundenbindungsrate von Branche zu Branche unterschiedlich ist, gehen die meisten Branchen von einer Bindungsrate von 20 bis 25% aus über acht Wochen ausgezeichnet.

Obwohl die Retentionsraten bei E-Commerce und SaaS tendenziell höher sind, sind es über einen Zeitraum von acht Wochen etwa 35% 35% über einen Zeitraum von acht Wochen wird in diesen Branchen als ausgezeichnet angesehen.

So verbessern Sie die Kundenbindung

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kundenbindung niedriger ist, als Sie möchten, finden Sie hier einige Tipps, um sie zu steigern.

1: Verbessern Sie Ihren Kundensupport

Der Kundensupport ist einer der wichtigsten ausschlaggebenden Faktoren für wiederkehrende Kunden.

Eine schlechte Erfahrung mit einem Kundenbetreuer kann dazu führen, dass jemand nie wieder bei einer Marke kauft.

Wenn Sie feststellen, dass Ihr Tarif niedrig ist, sollten Sie Ihren Kundenbetreuungsprozess überdenken, um festzustellen, ob irgendwelche Probleme behoben werden müssen.

2: Treueprogramme einführen

Treueprogramme sind einfache, aber hocheffektive Tools, um Renditegeschäfte zu generieren.

Sie bieten Kunden einen Anreiz, immer wieder zurückzukommen und zu kaufen, und für viele ist ein leichter Schubs wie ein Rabatt alles, was sie brauchen, um wiederzukommen und mehr zu kaufen.

Es gibt einen Grund, warum so große Marken wie The North Face sie weiterhin verwenden: Sie bewirken Wunder.

Wenn Sie noch keines implementiert haben, sollten Sie erwägen, ein Treueprogramm für Kunden einzurichten, die weiterhin in Ihrem Geschäft einkaufen.

3: Studiere den Wettbewerb

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Kundenbindung sind Ihre Konkurrenten.

Genauso wie die meisten Kunden nur einen leichten Anstoß benötigen, um immer wieder in Ihr Geschäft zurückzukehren, ebenfalls Ich brauche nur einen leichten Anstoß, um mit dem Einkaufen in Konkurrenzgeschäften zu beginnen.

Wenn Ihre Kundenbindungsrate niedrig ist, nehmen Sie sich etwas Zeit, um die Strategien Ihrer Konkurrenten zu prüfen. Implementieren sie Taktiken, die Kunden von Ihrer eigenen Marke abziehen?

Wie können Sie sie übertreffen und diesen Kunden einen Grund geben, Ihr Geschäft den anderen vorzuziehen?

Und in diesem Sinne: Sobald Sie herausgefunden haben, wie Sie Ihre Kundenbindung verbessern können, ist es an der Zeit, sich auf den nächsten Schritt zu konzentrieren: die Verbesserung der Kundenbindung.

Optimieren Sie Ihr Unternehmen für eine höhere Kundenbindung

Um die Kundenbindung zu verstehen, wollen wir die drei großen Kundentypen behandeln, die in jedem Geschäft zu finden sind.

Die 3 Arten von Kunden

1: Treue Anhänger

Treue Follower sind das Lebenselixier starker Marken.

Dies sind Kunden, die weiterhin kaufen, sich bei Freunden und Kollegen für Ihre Marke einsetzen und dazu neigen, in schwierigen Zeiten oder trotz guter Angebote von Wettbewerbern bei der Marke zu bleiben.

Treue Follower sind Kunden, die es durch die geplante Customer Journey geschafft haben und weiterhin gepflegt werden sollten, um eine konsistente Markenbindung zu erhalten und auszubauen.

2: Stammkunden

Stammkunden sind Verbraucher, die weiterhin in Ihrem Geschäft einkaufen, aber nicht unbedingt „loyal“ sind.

Sie kaufen möglicherweise weiterhin in Ihrem Geschäft ein, weil es die besten Preise und Angebote hat, oder sie kaufen weiterhin bei mehreren Marken ein, aber sie springen oft schnell auf den Versand, wenn sich ein besseres Angebot ergibt oder Änderungen an Ihrer eigenen Marke vorgenommen werden.

Stammkunden machen oft einen großen Teil des Umsatzes eines Unternehmens aus, aber das Ziel sollte darin bestehen, so viele von ihnen wie möglich in treue Follower umzuwandeln.

3: Kunden, die keine Stammkunden sind

Nicht-Stammkunden sind diejenigen, die nach dem ersten Kauf nicht in Ihr Geschäft zurückkehren, um Einkäufe zu tätigen.

Dafür kann es verschiedene Gründe geben: Schlechte Erfahrungen mit dem Kundensupport, unfreundliche Ladengestaltung oder sie sind möglicherweise mit dem Produkt selbst nicht zufrieden.

Kunden, die keine Stammkunden sind, scheinen die Kunden zu sein, die das geringste Potenzial für ein Unternehmen haben, aber sie bieten dennoch unschätzbare Erkenntnisse, wenn sie richtig genutzt werden. (darauf werden wir weiter unten eingehen)

So nutzen Sie die Kundenbindung für Ihre Marke

Bitten Sie treue Kunden um Testimonials und Bewertungen

Social Proof ist in der Geschäftswelt so gut wie Gold.

Und die meisten treuen Kunden haben kein Problem damit, für Ihre Produkte zu werben, wenn sie mit ihnen zufrieden sind.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre zufriedenen Kunden bitten, Bewertungen oder Testimonials für Ihre Produkte zu hinterlassen, und nutzen Sie diese Bewertungen dann, um das Vertrauen der Verbraucher zu stärken.

Bitten Sie Stammkunden um Feedback und Daten

Nicht wiederkehrende und unzufriedene Kunden scheinen für ein Unternehmen zwar Verluste zu sein, bieten aber auch enorme Verbesserungsmöglichkeiten.

Jeder Kunde, der mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden ist, ist eine weitere Datenquelle dafür, wie Sie sich in Zukunft verbessern können.

Ermutigen Sie diese Kunden immer um Feedback durch Umfragen oder direkte Anfragen. Verwenden Sie dann die Datenpunkte, die Sie im Laufe der Zeit sammeln, um Schwachstellen in Ihrem Unternehmen hervorzuheben.

Und genauso: Reagieren Sie nach Möglichkeit immer auf Kundenrezensionen — beide sind gut und schlecht.

Unbeantwortete negative Bewertungen sind einfach verpasste Gelegenheiten, um zu zeigen, dass sich Ihre Marke interessiert. Vergessen Sie also nicht, Kontakt aufzunehmen und zu versuchen, die Probleme zu beheben, die dazu geführt haben, dass diese Kunden überhaupt nicht zufrieden waren.

Planen Sie eine Kundenreise nach dem Kauf

Die Kundenreise endet nicht nach dem Kauf; es ist ein Prozess, der noch lange nach dem ersten Verkauf andauert.

Wir fördern Kunden weiterhin zu treuen Followern über Inhaltsmarketing, Werbeaktionen und Treueprogramme sind einige der besten Möglichkeiten, Ihren Pool an Markenbefürwortern stetig zu erweitern.

3 Fehler, die Unternehmen langfristige Kunden und treue Follower kosten

Beim Aufbau einer treuen Markenfolgerschaft geht es genauso darum, was zu tun ist, wie was nicht zu tun. Hier sind einige der häufigsten Fehler, die E-Commerce-Shops machen und die sie potenzielle langfristige Kunden kosten.

1: Kundenerlebnis und Support nicht als oberste Priorität einstufen

Das Kundenerlebnis ist alles.

Unabhängig davon, ob Ihr Produkt sein Geld wert ist oder nicht, kann eine schlechte Erfahrung mit Ihrer Marke das Ende Ihrer Kundenbeziehung bedeuten.

Um die Kundenabwanderung zu reduzieren, stellen Sie sicher, dass das Kundenerlebnis (und Ihr Kundendienstabschnitt) bleiben Sie ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste.

2: Nicht genügend Daten gesammelt

Ein Unternehmen ohne Daten für seinen Anflug ist genauso blind wie ein U-Boot ohne Sonar, das es durch trübe Gewässer leitet.

Stellen Sie sicher, dass Sie bei jedem Schritt der Kundenreise Daten sammeln. Verwenden Sie Analysetools wie das Shopify-Dashboard, die Google Search Console, und sammeln Sie Daten auch direkt von Kunden durch Feedback und Umfragen.

Dann können Sie diese Daten verwenden, um Ihren Ansatz in Zukunft anzupassen und zu optimieren.

3: Hinter der Masse zurückfallen

Für viele in der Geschäftswelt ist die Geschichte von Blockbuster gegen Netflix ein warnendes Beispiel.

Blockbuster war zwar der König der Heimfilmverleihe, aber Netflix hat ihn erfolgreich an sich gerissen, indem es den Verbrauchern einen besseren Service bot.

Wenn Verbraucher sehen, dass Ihre Konkurrenten ein deutlich besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung anbieten, werden viele von ihnen schnell umsteigen.

Und irgendwann springen sogar viele Ihrer treuen Follower auf Schiffe, wenn Sie keine Maßnahmen ergreifen, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten.

Um ein ähnliches Schicksal für Ihr Unternehmen zu vermeiden, sollten Sie immer darauf achten, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und nicht darin zu sein.

Einpacken

Die Entwicklung einer Geschäftsstrategie, die treue Kunden belohnt und Ihre Kundenbindungsrate erhöht, ist eines der besten Dinge, die Sie für Ihr Geschäft tun können.

Und hoffentlich hat Ihnen dieser Leitfaden geholfen, diesem Ziel ein paar Schritte näher zu kommen.

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