La fidelidad del cliente: 5 tácticas poco conocidas para aumentar la retención y generar más ventas
Para tener un negocio rentable, necesitas que los clientes regresen para seguir comprando en tu tienda.
O en otras palabras, necesita que los clientes palo.
La fidelidad de los clientes es un factor importante para que una empresa crezca o se estanque y fracase.
En este artículo, hablaremos sobre la retención de clientes, cómo aumentar la fidelidad de los clientes de tu marca y, luego, cómo llevar a esos clientes al siguiente paso del recorrido del cliente.
Pero primero, hablemos de qué es la fidelidad de los clientes es.
¿Qué es la fidelidad del cliente?
La fidelidad del cliente describe la probabilidad de que un cliente regrese a tu empresa para seguir comprando sus productos o servicios a pesar de los cambios en el mercado.
En otras palabras, la fidelidad de los clientes es la probabilidad de que tus clientes te sigan eligiendo por encima de la competencia.
Fijación del cliente frente a retención de clientes
A primera vista, la fidelidad de los clientes se parece mucho a retención de clientes- Y eso se debe a que son métricas similares.
La principal diferencia entre adherencia y retención es la razones.
Si un cliente es «persistente», no solo lo retienen por conveniencia o falta de competencia.
Mientras que un retenido el cliente puede quedarse con tu marca por cualquier motivo, un pegajoso el cliente elige su marca porque tiene una ventaja competitiva sobre los competidores definidos.
Por ejemplo, si una tienda de abarrotes recibe clientes porque es la única de la ciudad, esos clientes son solo clientes retenidos. Si se abriera otra tienda en el mismo vecindario, es probable que la tienda original sufriera una pérdida significativa de clientes.
Si, por el contrario, una tienda de abarrotes atrae a sus clientes porque tiene lo mejor precios en la ciudad, o los productos más frescos, esos clientes son pegajoso.
La fidelidad del cliente frente a la lealtad del cliente
Agilidad de los clientes además se parece mucho a lealtad de los clientes, pero repito, no son exactamente lo mismo.
¿Observa cómo, en el ejemplo anterior, los clientes continuaron yendo a la tienda porque tenía los mejores precios y los productos más frescos?
Si la tienda de la competencia recortara sus precios y encontrara un proveedor con más fresco productos, es probable que esos clientes cambien de tienda.
Esto se debe a que los clientes no eran leales, solo eran pegajosos.
Y esa es la diferencia entre clientes leales y clientes fijos.
La lealtad de los clientes generalmente se basa en una conexión emocional más profunda con una marca que se construye con el tiempo.
Los clientes se vuelven leales a las marcas cuando se satisface y supera constantemente la demanda del mercado y, al mismo tiempo, se genera un alto nivel de confianza.
Cuando se llenan esas dos casillas de verificación, es cuando comienzas a lograr la verdadera lealtad de los clientes.
La ventaja de los clientes leales es que no están tan dispuestos a cambiar de marca en un abrir y cerrar de ojos. Ya sea que su marca favorita ofrezca los mejores precios o no, es probable que se queden con ella.
Y mientras la marca siga marcando esas casillas, es probable que el cliente se mantenga fiel.
¿Por qué es importante la fidelidad del cliente?
Si bien la fidelidad de los clientes no es tan rentable como la lealtad, sigue siendo una parte fundamental del recorrido del cliente.
Los clientes fijos constituirán la mayoría de los compradores habituales de cualquier empresa. Crean la mayor parte de sus ingresos consistentes y confiables.
Sin clientes fijos, es probable que tus ingresos mensuales sean mucho más volátiles y estén sujetos a cambios bruscos.
Por eso es tan importante desarrollar una estrategia para aumentar la fidelidad de los clientes en toda la marca.
Cómo medir la fidelidad de los clientes
Dado que la fidelidad de los clientes es más abstracta que la retención, es un poco más difícil ponerle un número exacto.
Sin embargo, aún puedes hacerte una idea de lo sólida que es tu base de clientes si observas los comentarios de tu audiencia.
Estas son algunas maneras de medir la fidelidad de los clientes en toda la marca:
1. Utilice las encuestas de la página de agradecimiento para recopilar las opiniones de los clientes
Usar una aplicación como Reconvertir, puedes integrar encuestas y preguntas breves en tu flujo posterior a la compra. Esto es sorprendente porque las encuestas de la página de agradecimiento suelen tener tasas de respuesta mucho más altas que las de las encuestas por correo electrónico.
Puede utilizarlos para obtener las opiniones de los clientes inmediatamente después de cada compra y averiguar por qué están comprando. ¿Están comprando solo porque tú fuiste el primero en salir? ¿O tienen otro motivo para comprar en tu tienda? Después de recopilar suficientes encuestas, puedes usar IA para analizar datos y toma medidas en función de las percepciones de las motivaciones de tus compradores.
2. Encuentra menciones de marca en las redes sociales para medir la recepción
Si estás activo en las redes sociales, es probable que los clientes hablen de tu marca.
Tómese el tiempo para comprobar con regularidad las menciones de marca en las plataformas de redes sociales populares, como Twitter y Facebook. Esto te brinda una gran oportunidad para interactuar con tu audiencia y recopilar datos invaluables al mismo tiempo.
👉 Conclusión clave: La fidelidad del cliente no es lo mismo que la lealtad del cliente. Es más bien un trampolín hacia lealtad. Utilice su base de clientes fijos como una oportunidad para hacer crecer y fomentar una comunidad de fieles defensores de la marca.
Cómo aumentar la fidelidad de los clientes y convertir a los que compran por primera vez en compradores exigentes
Ahora que hemos hablado de la fidelidad de los clientes es y cómo medirlo, hablemos de cómo puedes aumentar la fidelidad y la retención de clientes para tu marca.
#1: Da una buena primera impresión
El primer paso hacia una relación duradera con el cliente es una excelente primera impresión.
Cuando el cliente visita tu sitio por primera vez, tienes la oportunidad de crear ese nivel crucial de confianza y seguridad que es necesario para que haga su primera compra. (y seguir comprando en tu tienda a partir de entonces)
La primera forma de hacerlo es creando un sitio web rápido y confiable.
El uso de una plataforma popular como Shopify, Wix o Squarespace lo ayudará a comenzar sin tener que hacer todo el trabajo técnico para que su sitio funcione rápidamente.
Pero después de eso, tendrás que tomar algunas medidas adicionales para garantizar que tu sitio funcione rápidamente y alentar a los usuarios a profundizar en las páginas de los productos.
a) Optimice su sitio web para dispositivos móviles
La forma más fácil de asegurarte de que tu sitio funciona bien en plataformas móviles es probándolo con Google Prueba compatible con dispositivos móviles
Una vez que introduzcas tu sitio en la prueba, te dará consejos útiles sobre cómo puedes optimizarlo para que se adapte mejor a los usuarios de teléfonos. (¡y también es gratis!)
b) Utilice una estructura de sitio poco profunda
Para que la experiencia sea más fácil de usar y atractiva, diseñe su sitio de manera que se pueda acceder a todas las páginas con solo un par de clics como máximo. Este es un diagrama para ayudar a ilustrarlo:
Este tipo de estructura de sitio se denomina superficial sitio web.
Una estructura de sitio web poco profunda ayuda a los usuarios a navegar más fácilmente sin perderse y hace que no tengan que investigar mucho para llegar a tus páginas de conversión.
c) Utilice un diseño visual simple para evitar el desorden
Los sitios web ocupados y desordenados son cosa del pasado. El diseño de sitios web es donde la frase «más es menos» realmente sale a la luz.
Para evitar confusiones, diseñe su sitio web para que sea simple y elegante. Cada página debe tener solo unos pocos elementos que sean agradables a la vista y que dirijan la atención hacia los elementos importantes.
d) Evite las ventanas emergentes y los anuncios con contenido no deseado
Una de las mejores maneras de acabar con la confianza de los clientes al instante es con un anuncio emergente intrusivo.
Si bien las ventanas emergentes pueden ser útiles para cosas como las suscripciones por correo electrónico, haz que sean fáciles de rechazar y no intentes vender nada a los usuarios. Suele ser útil ofrecer un descuento inicial a cambio de un correo electrónico.
Independientemente de lo que ofrezcas en tu ventana emergente, asegúrate de que la barrera para que los usuarios la acepten o rechacen sea muy baja
👉 Conclusión clave: Las primeras impresiones cuentan más de lo que la mayoría de los comerciantes creen. Para causar una buena impresión, asegúrate de que tu sitio tenga una velocidad de página sólida, un diseño ordenado y que no contenga ventanas emergentes que provoquen rebotes.
#2: Crea productos «pegajosos» con una USP memorable
El siguiente consejo para aumentar la fidelidad de los clientes es vender productos pegajosos.
Qué es un producto pegajoso?
Un producto pegajoso es aquel que da a los clientes una razón para quedarse con tu marca. Ya sea que se trate de un mejor precio, una excelente propuesta de valor única (USP) u otro factor en juego.
Y hablando de USP, si quieres clientes fijos, tu marca debería tener uno.
Cómo crear una propuesta de valor única para su marca
Las propuestas de valor únicas son el sustento de la fidelidad de los clientes.
Sin una USP, su marca es tan buena como cualquier otra a los ojos de los consumidores.
Pero, ¿cómo se crea una USP?
Veamos dos ejemplos:
a) Amazon
La propuesta de venta única de Amazon es su servicio de atención al cliente, innovación y conveniencia líderes en la industria.
Ya sea que esté buscando productos de belleza o alimentos, todos están disponibles para entregarlos directamente en su puerta en tan solo un día.
Además de eso, el servicio de atención al cliente de Amazon está en el siguiente nivel.
Y la guinda del pastel es la innovación. Desde las nuevas tecnologías de entrega, como el próximo Amazon Delivery Air, hasta productos de primera necesidad como Alexa, Amazon se asegura de estar a la vanguardia de la competencia.
Si bien cualquier empresa puede tener uno o dos de estos puntos de venta, Amazon es una de las únicas que combina los tres de manera tan eficaz.
b) Dollar Shave Club
¿La USP de Dollar Shave Club?
En lugar de pagar los precios ridículos que normalmente pagarías para seguir rellenando tus maquinillas de afeitar, ¿y si llegaran a tu puerta por solo 1 dólar al mes?
En ese momento, un servicio como ese era inaudito y, junto con una campaña de marketing digital de primer nivel, Dollar Shave Club pudo hacer crecer la marca lo suficiente como para venderla por mil millones de dólares.
La idea central detrás de estas dos USP es que ofrecían soluciones para puntos problemáticos de los clientes que anteriormente estaban sin resolver
Amazon ofrece servicios de envío ultrarrápidos con un servicio de atención al cliente de primer nivel, con prácticamente todos los productos que se te ocurran.
Antes de que existiera, las cosas más cercanas disponibles eran sitios como eBay o vendedores privados.
Dollar Shave Club, por otro lado, abordó el problema de las hojas de afeitar demasiado caras e incómodas y proporcionó la solución definitiva con un servicio por suscripción.
Una USP puede ser cualquier cosa, desde la calidad del producto hasta la forma en que se entrega. Una forma útil de obtener una ventaja en un entorno competitivo es estudiar los comentarios sobre los productos de la competencia.
¿Qué dicen los clientes? ¿Hay clientes insatisfechos? ¿Y hay alguna tendencia a explicar las razones por las que esos clientes no están satisfechos?
Si es así, es posible que haya encontrado una excelente manera de hacer vuestro producto destacado.
👉 Conclusión clave: Para crear clientes fijos, desarrollar una USP sólida articule claramente el beneficio específico de su marca, idealmente uno que sus competidores no ofrezcan.
#3: Involucrar a los clientes primerizos en el ciclo de marketing
Una vez que hayas desarrollado los sistemas que hacen que los clientes compren desde el principio, es hora de crear sistemas que hagan que vuelvan a tu tienda.
Y la mejor manera de hacerlo es con un embudo de marketing.
Así es como puedes introducir a tus compradores primerizos en el embudo de marketing:
a) Cree cuentas de usuario y ofrezca incentivos para los correos electrónicos de los clientes
El marketing por correo electrónico es la mejor manera de mantener a los clientes informados, retener a los clientes y recuperar los clientes perdidos.
Y si bien es importante permitir que cada cliente salga como invitado, debes ofrecer incentivos a los clientes que se registren para ser miembros.
¿La forma más sencilla de hacerlo?
Ofrece un descuento para la primera compra de cada miembro.
Pero la creatividad no tiene por qué detenerse ahí.
Puedes además introduzcan programas como las recompensas por recomendación para conceder puntos o descuentos a los miembros que aporten caras nuevas al redil.
Las posibilidades aquí son prácticamente infinitas, lo importante es que ofrezcas un incentivo a los clientes para permitirte enviar correos electrónicos promocionales.
Una vez que estén al tanto, estarás en camino de conseguir un cliente fijo.
👉 Conclusión clave: Ofrezca un incentivo para atraer a los clientes a su lista de correo electrónico. Aquí podrás comercializarlos a un costo extremadamente bajo y aumentar la fidelidad desde el primer momento.
b) Diríjase a los clientes recién adquiridos con campañas de incorporación
El siguiente paso es diseñar una campaña de incorporación automatizada que se envíe cada vez que un nuevo miembro se registre.
Es mejor no vender nada en estos correos electrónicos iniciales, sino ofrecer consejos útiles o presentar a los nuevos clientes los valores de tu marca a través de un flujo de varios correos electrónicos.
Una vez que los clientes se hayan acostumbrado a la marca, entonces puede que sea el momento de enviar una pequeña oferta, quizás al final del flujo de introducción.
Cuanto más alto sea el precio de los productos que vendas, más largo debería ser el flujo de introducción.
Una marca que vende principalmente pegatinas para automóviles de 5 dólares puede salirse con la suya con una secuencia de bienvenida de 1 o 2 correos electrónicos, mientras que una marca que vende relojes de 3000 dólares puede querer convencer un poco más a los clientes antes de que comiencen a promocionar sus productos.
👉 Conclusión clave: Desarrolle campañas de marketing posteriores a la compra para mantener su marca en la mente de sus clientes. Usa campañas automatizadas para enviarles tu mejor contenido y fomentar tu incipiente relación.
#4: Integre un modelo de suscripción en su negocio
Los modelos de negocio de suscripción han arrasado en varios sectores, y no es una coincidencia.
Las empresas con modelos de suscripción tienen sistemas integrados para fomentar la retención de clientes.
Tomemos, por ejemplo, una marca como la Dollar Shave Club mencionada anteriormente.
En lugar de exigir a cada cliente que siga haciendo compras, cada una se cobra automáticamente cada mes. Es práctico para los clientes y crea una fuente confiable de ingresos para la empresa, algo en lo que todos salimos ganando.
Introducir un modelo de suscripción en tu propia empresa es una excelente manera de crear clientes fijos y generar una parte confiable de ingresos.
Si tu producto no es una opción o una suscripción viables, puedes introducir programas para miembros de pago, como Barnes & Noble.
Por una cuota anual, los miembros del programa de fidelización de Barnes & Noble pueden disfrutar de lanzamientos anticipados, envío gratuito y descuentos en la tienda. Puedes ofrecer un conjunto similar de beneficios a los miembros para alentarlos a mantenerse leales a la marca.
👉 Conclusión clave: Añadir un elemento de suscripción a tu negocio de comercio electrónico puede mejorar la fidelización de los clientes (¡y también tus ingresos!). Si tu empresa no se presta a la suscripción, piensa en añadir un programa de fidelización para que los compradores vuelvan.
#5: Identifique las causas detrás de la pérdida de clientes
Una de las mejores maneras de aumentar la fidelidad de los clientes es abordando los problemas que lo impiden en primer lugar.
Para ello, tendrás que precisar el razones comunes detrás de la pérdida de clientes.
Una vez más, un buen comienzo para identificar las causas de la pérdida de clientes es observar los comentarios de los clientes; en este caso, querrás centrarte en la negativo retroalimentación.
¿Existe una tendencia común entre las críticas negativas? Y si es así, ¿cómo puedes introducir cambios que solucionen los problemas de los clientes?
La pérdida de clientes también puede provenir de cambios en el entorno competitivo, como nuevos competidores o productos.
Por eso es tan importante mantenerse actualizado en su sector para que pueda identificar rápidamente los próximos desafíos y cambios.
Lea los comentarios sobre los productos de la competencia y descubra la acogida de las marcas de todo el sector. Puedes utilizar estos comentarios para optimizar al máximo tu propia marca y adaptarla a la demanda del mercado.
👉 Conclusión clave: Retener a un cliente existente cuesta siete veces menos que adquirir uno nuevo. Averiguar por qué sus clientes abandonan sus clientes y reducir el número de abandonos es absolutamente fundamental para aumentar la fidelidad y garantizar la rentabilidad.
La fidelidad del cliente no es el objetivo final del recorrido del cliente
La fidelidad del cliente es una parte crucial del recorrido del cliente, pero no es el final.
Dado que los clientes fijos no se quedan por una conexión emocional, es más probable que cambien de marca si otra los segrega.
Para evitarlo, tendrás que utilizar la fidelidad de los clientes como un período de transición hacia la fidelización de los clientes.
Para resumir lo anterior, la mejor manera de aumentar la fidelidad de los clientes es crear una marca que dé una excelente primera impresión y atraiga a nuevos clientes con puntos de venta únicos. Una vez que hayan iniciado el recorrido del cliente, querrás seguir fomentando esa relación.
Bien, ahora que tienes una idea sobre cómo crear clientes fijos, hablemos de cómo puedes hacer que esos clientes fijos avancen hacia la lealtad hacia la marca.
Cómo convertir a los clientes fijos en clientes leales
Uno de los principales factores que crean clientes leales es la cantidad de tiempo que han permanecido en una marca.
Cuanto más tiempo permanezca un cliente con tu marca, es más probable que se convierta en una verdadera lealtad. Pero ese proceso solo puede ocurrir si interactúan repetidamente con tu marca y se van 100% satisfechos cada vez.
Una vez que un cliente es fijo, estás en el buen camino para ganarte un seguidor leal. Pero aún no estás ahí.
Estas son algunas de las mejores prácticas para hacer que la transición sea un proceso más fluido y confiable.
Paso #1: Incentivar la repetición de negocios
El primer paso es fomentar la repetición de negocios en primer lugar.
La lealtad no se trata de suerte o de un proceso infalible, es un juego de números. Cuantas más veces puedas convencer a cada cliente de que compre productos de tu marca, más clientes se irán acumulando.
Para aumentar tu éxito en ese juego de números, tendrás que dar a esos clientes motivos para que regresen.
Estas son algunas tácticas geniales para hacer precisamente eso:
a) Crea programas de fidelización
Los programas de fidelización son una forma sencilla pero eficaz de crear incentivos para la repetición de negocios.
Cuanto más compre un cliente en tu tienda, más puntos ganará para futuras compras.
Si estás en Shopify, usa una aplicación como Rise.ai para establecer un programa de fidelización simple basado en puntos o programas de recomendación.
b) Introducir programas de recomendación
Los programas de recomendación son dos por uno cuando se trata de repetir negocios.
Si ofreces un descuento o un crédito en la tienda por cada recomendación exitosa de un cliente, significa que puedes atraer nuevos clientes al redil y fomentar las compras futuras de los clientes que reciben las recompensas.
c) Inicie campañas de marketing de boca en boca
Otra forma de alentar tanto a los nuevos clientes a comprar como a los clientes existentes a quedarse es mediante campañas de marketing de boca en boca.
Usa tu página de redes sociales para organizar sorteos y concursos regulares para los seguidores que etiquetan a sus amigos.
Esto le permite difundir el conocimiento de la marca, aumentar la participación en las redes sociales e incentivar a los clientes a comprar una vez que reciben sus premios.
Paso #2: Crea una identidad de marca que fomente la lealtad
Es difícil sentir una conexión emocional con un robot o una pared de ladrillos.
Pero desafortunadamente, eso es tan complejo emocionalmente como las identidades de muchas marcas.
Si quieres aumentar el valor promedio de vida de tus clientes fomentando la lealtad, necesitarás una marca que conecte con tu audiencia a un nivel más profundo que el simple valor transaccional.
a) Fomentar una comunidad unida
Uno de los mejores ejemplos de una comunidad muy unida en torno a una marca es Harley Davidson.
Los propietarios de Harley-Davidsons de todo el mundo tienen profundas conexiones con la marca porque la empresa ha tenido mucho éxito a la hora de crear una comunidad a su alrededor.
Harley se enorgullece de sus sólidos ideales en torno a la libertad, los productos robustos y resistentes y una cultura sólida en torno a sus bicicletas.
La compañía ha creado el Harley Owners Club para animar a sus clientes a formar parte de su comunidad en torno a la marca.
Si bien es posible que no sea posible crear una comunidad tan sólida como la comunidad de Harley Davidson, puedes emular su estrategia adoptando ideales de marca sólidos y creando una comunidad en torno a ellos.
¿Quieres probar algo similar en una escala más pequeña? Ofrece acceso exclusivo a grupos cerrados en las redes sociales para los miembros de un programa de fidelización de pago.
O organiza reuniones y eventos en línea y presenciales para que las personas se reúnan, hablen sobre productos y conozcan a otras personas relacionadas con la marca.
b) Utilice las redes sociales para conectarse directamente con los clientes
Las redes sociales no son solo un lugar para publicar promociones, son un excelente canal para que tu marca se comunique e interactúe directamente con los clientes.
MoonPie usa Twitter para responder tanto a las empresas como a los clientes, generalmente con un toque cómico. Este es un gran ejemplo de cómo puede fomentar esa conexión emocional con los clientes antes mencionada.
JetBlue, por otro lado, adopta un enfoque diferente. En lugar de usar Twitter como un lugar para respuestas cómicas, responden a los comentarios de los clientes y ofrecen consejos o soluciones para ayudar a compensar a los clientes insatisfechos.
Si bien ninguna estrategia es necesariamente mejor que la otra, es importante emularlas en tu propio plan de redes sociales.
Para aprovechar al máximo las redes sociales, usa plataformas como Twitter para encontrar menciones de marca e interactuar directamente con los seguidores y clientes en ellas.
c) Adopte una actitud de prioridad para el cliente
Los clientes se mantienen leales a las marcas cuando saben que la marca las cuida.
Si su principal preocupación son las ganancias e ingresos a corto plazo por encima de la satisfacción del cliente, sus clientes lo notarán rápidamente.
Si bien es posible que esto no siempre los rechace por completo, definitivamente se interpondrá en el camino de la verdadera lealtad.
En lugar de centrarse en las ganancias a corto plazo, priorice ante todo la satisfacción del cliente.
Esta mentalidad debe adoptarse en toda la organización, desde los equipos de soporte hasta el desarrollo del producto.
El área en la que esto es más evidente es el servicio de atención al cliente. A menudo, vale la pena asumir las pérdidas a corto plazo del beneficio total para garantizar que los clientes se vayan contentos.
Para los clientes que no están satisfechos con su producto, por ejemplo, haz que las devoluciones sean un proceso fácil y sin complicaciones.
Y si surgen problemas con esos productos, a menudo vale la pena ofrecer descuentos o crédito en la tienda para hacer las paces.
Recuerda que un cliente satisfecho es un comprador desde hace mucho tiempo, mientras que un cliente insatisfecho es una pérdida de clientes y una crítica negativa que mancha tu reputación online.
d) Recuperar carritos abandonados y clientes perdidos
A veces, los clientes simplemente olvidan cosas.
Y, a menudo, esos mismos clientes estarían dispuestos a volver y comprarte con solo un pequeño empujón o recordatorio.
Por eso es crucial poner en marcha campañas de recaptura y correos electrónicos de carritos abandonados.
Tomemos este correo electrónico de Killstar, por ejemplo.
En lugar de ser agresivos o dejar que un cliente se vaya por completo, encuentran un punto medio: ofrecen un pequeño descuento para alentar a los clientes perdidos a volver y comprar después de un largo descanso.
Paso #3: Apunte a mantenerse por delante de la competencia
Por último, tendrás que evitar que tus clientes fijos dejen tu marca por la de un competidor.
Y la mejor manera de hacerlo es esforzarse por mantenerse por delante de la competencia.
Estas son algunas formas en las que puedes separar tu marca de la multitud.
a) Manténgase actualizado sobre las tendencias y noticias de la industria
La información es poder, y ceñirse a las tendencias actuales de su sector significa que podrá adaptarse a los cambios del mercado más rápido que la mayoría.
Haga un esfuerzo regular para comprobar los cambios en los negocios de la competencia, así como para estar al tanto de las noticias que sean relevantes para su industria.
b) Probar productos de la competencia (y el tuyo)
La mejor manera de superar a la competencia es observar sus puntos fuertes y débiles de primera mano.
Es difícil hacer que un producto sea superior sin saber cómo se compara con los estándares de la industria.
Asegúrate de pedir tu producto y los de la competencia para hacer pruebas de primera mano.
Una vez que tengas los productos, toma nota de las cosas que cada uno hace bien y no tan bien.
Esto no solo incluye los productos en sí, sino que también debes tener en cuenta los tiempos de envío, el embalaje y la atención al cliente.
Luego, toma notas sobre los puntos débiles y los comentarios comunes de los clientes. (que abordaremos en el siguiente punto)
Usa estas notas para crear un plan sobre cómo puedes dar a tu marca una ventaja para resolver esos puntos débiles de manera más efectiva que el resto.
c) Lea los comentarios en línea
Los clientes dejan comentarios sobre productos en toda la web.
Una de las mejores maneras de ver qué piensan los clientes de la marca en tu sector es visitar los lugares más comunes en los que se reúnen.
Facebook, Twitter y LinkedIn pueden ser buenos puntos de partida, las reseñas de Google, Yelp y cualquier otro sitio de reseñas popular también son excelentes lugares para buscar.
Toma nota de estos comentarios con regularidad y observa cómo las opiniones de los clientes cambian (o se estancan) con el tiempo en respuesta a los cambios.
d) Crea contenido personalizado
Una excelente manera de darle a tu marca una ventaja es personalizar el contenido y los productos en torno a cada cliente.
Tomemos una empresa como Bright Cellars, por ejemplo.
Bright Cellars ofrece un servicio de suscripción de vinos, pero con un toque diferente. Los clientes responden a un cuestionario al principio de su membresía que ayuda a Bright Cellars a elegir los mejores vinos para sus gustos.
Como consumidor, no hay muchas razones para elegir un servicio de suscripción de vinos que envíe muestras de vino al azar cuando empresas como Bright Cellars ofrecen recomendaciones personalizadas.
Puedes hacer cosas similares con tu propio negocio usando una aplicación como Más sabio, que ofrece recomendaciones personalizadas a sus clientes.
e) Entrena a un equipo de apoyo estelar
Y, por último, pero no por ello menos importante, forma a un equipo de soporte estelar que sea capaz de gestionar cualquier queja de los clientes que puedan recibir.
El primer paso es darle a tu equipo las herramientas adecuadas para el trabajo. Ya sea pequeño o grande, querrás un software de call center como Llamada fácil para agilizar el proceso de llamadas entrantes y facilitar a los agentes la gestión de varios clientes a la vez.
También puedes integrar un chat en vivo en tu sitio para ayudar a los clientes a obtener ayuda lo más rápido posible y reducir la carga de tu centro de llamadas.
Y, por último, cree un servicio de asistencia y preguntas frecuentes con información sobre los problemas más comunes de los clientes, para que puedan acceder fácilmente a la ayuda sin tener que esperar en una cola.
👉 Conclusión clave: Convertir a los clientes fijos en fieles defensores de la marca es un proceso que implica mucho tiempo e interacciones excelentes y repetidas. Asegúrate de que tu marca ofrezca suficientes incentivos para que los clientes sigan regresando y tengan la oportunidad de crear excelentes interacciones con tu marca.
Conclusión: aumente la fidelidad promedio de sus clientes para lograr el éxito a largo plazo
La fidelidad de los clientes es fundamental para obtener ingresos confiables y repetidos para cualquier empresa.
Para crear clientes fijos, tendrás que dar una primera impresión excelente y atraerlos con un producto o servicio fijo.
Una vez que estén de acuerdo, es hora de utilizar el marketing automatizado e implementar modelos de negocio que los alienten a quedarse. Mientras tanto, usa los datos que recopilas a lo largo del camino para identificar los puntos débiles de tu plan de marketing.
Con el tiempo suficiente y las excelentes interacciones con su empresa, es muy probable que cada cliente eventualmente se convierta en un seguidor leal.
Es su trabajo asegurarse de que el proceso se desarrolle sin problemas.
Con suerte, esta guía le ayudará a hacer precisamente eso.
Y si lo encontraste útil, asegúrate de revisar el resto del contenido en nuestro blog!
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