Consejos de contracargos de Shopify: cómo gestionar los pedidos de alto riesgo

He aquí un acertijo...

¿Qué erosiona tus ganancias, te hace sentir impotente y hace que tu cabello se vuelva gris prematuramente?

Si has dicho «contracargo de Shopify», tienes razón.

Como comerciante, es probable que hayas estado allí. Un pedido jugoso llega a tu teléfono. Te emocionas. Lo envías rápidamente.

Luego, un mes después, te das cuenta de que la tarjeta utilizada fue robada. O el pedido se dañó durante el transporte. O ha ocurrido algo inesperado.

Indique una sensación de estómago hundido.

Pero esta es la cuestión: las devoluciones de cargo no tienen por qué ser frecuentes.

Si sabes cómo gestionar los pedidos de alto riesgo de forma adecuada, puedes reducir drásticamente la cantidad de contracargos que recibes.

Al final, tendrá los conocimientos que necesita para minimizar el riesgo, proteger sus ingresos y mantener la calma cuando inevitablemente se produzcan contracargos.

¿Estás listo para lanzarte? Vamos.

¿Qué es un contracargo de Shopify?

Una devolución de cargo se produce cuando el emisor de una tarjeta anula una transacción y devuelve dinero de tu cuenta a la cuenta de tu cliente.

El emisor de la tarjeta lo hace en respuesta a una disputa de un cliente sobre su pedido.

Las devoluciones de cargo son un mecanismo de protección para los consumidores contra el fraude y los comerciantes sin escrúpulos.

Por ejemplo, si un cliente es estafado o no ha autorizado una transacción, una devolución de cargo es una red de seguridad que le permite recuperar los fondos perdidos.

Cuando un cliente presenta una reclamación por devolución de cargo, tu pasarela de pago te dará la oportunidad de demostrar que la reclamación no es válida.

En la mayoría de los casos, los clientes (no los comerciantes) ganan las disputas por devoluciones de cargo, a menos que haya pruebas irrefutables que respalden el argumento del comerciante.

Desafortunadamente, como comerciante de Shopify, gestionar las devoluciones de cargo es una parte molesta de hacer negocios.

Si estás realizando ventas, eventualmente te encontrarás con una situación en la que un cliente inicia una devolución de cargo de Shopify.

¿Por qué se producen los contracargos de Shopify?

Hay varias razones por las que un cliente puede iniciar una disputa por devolución de cargo de Shopify contra tu tienda:

• El pago no se autorizó: Este cliente afirma que no realizó la compra. Esto puede suceder si le roban los datos de su tarjeta. También es posible que simplemente la hayan olvidado o que alguien más en su casa (su cónyuge, por ejemplo) haya usado su tarjeta sin su permiso.

• El producto no se entregó: El cliente afirma que su pedido nunca llegó. Es posible que se haya perdido durante el transporte. También es posible que otra persona en su dirección (o un vecino) haya recibido el pedido y se haya olvidado de decírselo al cliente.

• El producto no era como se describe: El cliente afirma que el producto no es como el que se presentó en tu tienda Shopify. Por ejemplo, si dejaste caer 750$ en los Yeezys del anuncio de la izquierda pero recibiste el producto de la derecha, es probable que optes directamente por el contracargo.

• El producto se dañó durante el envío: El cliente afirma que su pedido llegó dañado. Si utilizas la opción de envío más económica (especialmente si viene de China), es muy probable que recibas algunas de estas devoluciones.

• Se envió un artículo incorrecto: El cliente afirma haber recibido un pedido incorrecto. Si envías muchos pedidos, pueden producirse errores. A menudo, esta disputa es muy fácil de resolver antes de que se convierta en una situación de devolución de cargo.

Una vez que se presenta una disputa, se abre un caso en su contra en su cuenta de procesador de pagos (PayPal, Stripe, Authorize.net, etc.)

Si el cliente gana una de las disputas anteriores, el importe que pagó por su pedido se devolverá a su cuenta desde tu cuenta. También se quedará con el producto que le hayas enviado (si ha llegado).

Si ganas, lo que rara vez ocurre, puedes quedarte con el dinero y el cliente no recibe ninguna compensación.

Cómo gestionar las devoluciones de cargo y los pedidos de alto riesgo de Shopify (6 señales de alerta)

A menudo, los motivos de una devolución de cargo de Shopify están en cierto modo bajo tu control.

Por ejemplo, si un cliente pide un producto y no llega y no puede ponerse en contacto con tu servicio de asistencia, es probable que inicie una devolución de cargo.

Sin embargo, con frecuencia, sufrirás contracargos porque los datos de la tarjeta de un cliente fueron robados y utilizados para comprar algo en tu tienda. La única forma de combatir este tipo de contracargos de Shopify es aprender a detectar los pedidos de alto riesgo.

Las siguientes son señales de alerta que deberían incitarlo a investigar un pedido por sospecha de fraude:

• El tráfico se originó a través de un motor de búsqueda: Los pedidos fraudulentos suelen provenir del tráfico de búsqueda. Es poco probable que los estafadores vean tus anuncios de Facebook y piensen: «Esta es una oportunidad para usar los detalles de las tarjetas robadas». En vez de eso, buscan productos específicos.

• La dirección IP o de facturación dista mucho de la dirección de envío: Shopify tiene un fantástico sistema de detección de fraudes incorporado y lo marcará por ti. Podría tratarse simplemente de alguien que envía un regalo a un amigo en el extranjero, pero también puede indicar detalles de una tarjeta de crédito robada.

• Cambios en la dirección de envío: Muchos estafadores son prudentes con los controles y saldos de las pasarelas de pago. Por lo tanto, a menudo hacen un pedido con la misma dirección de facturación y envío. Luego, ponte en contacto con el servicio de asistencia para cambiar la dirección de envío, sin pasar por la alerta automática.

• Pedidos por teléfono: Los estafadores suelen dirigirse a las tiendas que permiten realizar pedidos por teléfono porque así no tienen que exponer información como su dirección IP y convencer a los comerciantes de que gestionen sus pedidos sin los algoritmos de seguridad habituales.

• Pedidos inusualmente grandes: Si el AOV de tu tienda es de 45$ y de la nada un cliente hace un pedido de 4.500$, es muy probable que el pedido no sea auténtico. Los pedidos grandes pueden ocurrir y de hecho ocurren, pero si el «cliente» no se ha puesto en contacto contigo anteriormente, procede con cautela.

• Varios intentos para completar el pedido: Si un cliente ha probado numerosas tarjetas de crédito, nombres, direcciones de facturación, etc., su percepción del fraude debería ser un hormigueo.

Por supuesto, ninguna de estas señales de alerta significa que un pedido sea definitivamente fraudulento. Muchas veces los clientes cometen errores. Todos hemos introducido los datos incorrectos de la tarjeta, por ejemplo.

Pero cuando ves una de estas características inusuales (o incluso si ves más de una), significa que no debes proceder como de costumbre. Deberías investigar más a fondo ese pedido.

Consejos para gestionar las devoluciones de cargo y los pedidos de alto riesgo de Shopify

La verdad es que una vez que se inicia una disputa por devolución de cargo, sus posibilidades de ganar el caso son escasas.

Por eso, un objetivo mejor debería ser evitar las devoluciones de cargo antes de que ocurran. Este es un sistema que te ayuda a verificar los pedidos genuinos y, al mismo tiempo, a proteger tus ganancias contra las devoluciones de cargo no deseadas.

1. Confía en la herramienta de análisis de fraude de Shopify

Por suerte, Shopify tiene un excelente incorporado sistema de detección de fraude que clasifica los pedidos como de riesgo bajo, medio y alto.

Si un pedido tiene un riesgo medio o alto, aparecerá marcado en la página Pedidos con un símbolo de advertencia junto al número de pedido.

Shopify también tiene un conjunto detallado de indicadores que puedes ver desde tu backend de Shopify.

Los indicadores verdes muestran que no pasa nada, mientras que los rojos sugieren que debes investigar esa área.

En general, cualquier pedido que sea de riesgo medio o alto (y especialmente de alto riesgo) debe investigarse a fondo.

Si quieres estar seguro, podría valer la pena simplemente cancelar todos los pedidos de alto riesgo y redirigir tus esfuerzos a investigar los pedidos de riesgo medio.

2. Seguimiento con el cliente

Una vez que hayas determinado que un pedido puede ser sospechoso, el siguiente paso es ponerte en contacto con el cliente y pedirle que te proporcione una copia de lo siguiente:

• Una identificación emitida por el gobierno (pasaporte, licencia de conducir, etc.)
• Una foto de la tarjeta de crédito utilizada para hacer el pedido (los detalles pueden ocultarse excepto el nombre y los últimos cuatro dígitos)
• Comprobante de fecha junto a él: una foto de un periódico, revista, etc.

Estas solicitudes pueden parecer un poco excesivas, especialmente si el pedido lo hizo un cliente auténtico. Sin embargo, estos tres archivos son esenciales si quieres ganar una devolución de cargo en el futuro.

Por lo tanto, trata de ser lo más cordial posible y explicarle la situación al cliente. Dígales por qué su pedido fue marcado como riesgoso. La mayoría de las veces, los clientes genuinos comprenderán tu preocupación.

Si un pedido solo es de riesgo medio, puedes probar dos métodos menos rápidos que pueden ayudarte a determinar su autenticidad antes de solicitar la totalidad de los documentos:

• Llama al número de teléfono que el cliente proporcionó: Con frecuencia, los estafadores utilizan números de teléfono falsos. Si el cliente contesta, hazle un par de preguntas sencillas, como qué ha pedido, dónde vive, etc., y usa tu mejor criterio.

• Busca en Google la dirección de correo electrónico utilizada: Esto puede mostrar si la dirección de correo electrónico está documentada en intentos de fraude anteriores o revelar perfiles de redes sociales que pueden ser relevantes.

3. Automatice la verificación de pedidos

Si solo recibes uno o dos pedidos de alto riesgo por semana, puedes hacer un seguimiento individual de los clientes.

Pero una vez que comience a vender a gran escala, investigar cada orden arriesgada consumirá rápidamente una gran parte de su valioso tiempo.

Ahí es donde entra en juego la automatización.

Como Shopify puede detectar la mayoría de los pedidos de alto riesgo, puedes usar esto como un disparador para ejecutar automatizaciones que te ahorren mucho esfuerzo manual.

Un ejemplo es usar ReConvert para mostrar un mensaje especial en la página de agradecimiento a los clientes que han realizado un pedido de alto riesgo.

Esto puede explicar a los clientes lo que ha sucedido y describir qué verificaciones adicionales se necesitan para enviar su pedido.

Otra idea es comunicarse con automatizaciones de correo electrónico y SMS. Una vez más, asegúrate de recordar a los clientes que su pedido no se enviará hasta que cumplan con tus solicitudes de seguridad.

Por último, si estás en Shopify Plus, puedes usar Shopify Flow para configurar una automatización que cancelará automáticamente los pedidos de los clientes que no hayan respondido en un período de tiempo determinado.

4. Instala una aplicación de detección de fraudes

Si bien el sistema de detección de fraudes de Shopify es adecuado para la mayoría de las tiendas, si quieres mejorar las cosas, considera usar una aplicación dedicada para una capa adicional de seguridad.

Las aplicaciones de prevención del fraude suelen analizar los pedidos en mayor medida que las herramientas básicas de Shopify. Esto es especialmente útil si tu tienda es un objetivo frecuente de fraudes o si vendes artículos más caros.

Muchas aplicaciones también ofrecen otros servicios, como el seguro de los pedidos, a cambio de un pequeño porcentaje de los ingresos recaudados. Lo que significa que, aunque no ganes una disputa, la aplicación te devolverá el importe total.

5. Trabaje con el cliente

Como mencionamos anteriormente, los estafadores no tienen en cuenta todas las disputas. A veces, los clientes no están satisfechos con tu tienda por diferentes motivos.

Por ejemplo, tal vez el paquete de un cliente se perdió en tránsito, o tal vez su hermana lo sacó del buzón y, posteriormente, se olvidó de él.

Sea cual sea el problema, muchas disputas se pueden resolver antes de que se conviertan en una devolución de cargo en toda regla. Puedes ponerte en contacto con los clientes que hayan iniciado una reclamación e intentar resolver el problema si has tenido la culpa.

Acostúmbrate a iniciar sesión en tu cuenta de procesamiento de pagos y revisar las disputas pendientes para ver si se pueden solucionar sin necesidad de una devolución de cargo.

Porque evitar las devoluciones de cargo contribuirá en gran medida a que tú, tus clientes y tu procesador de pagos estén contentos el uno con el otro.

Usa estos consejos para ganar más contracargos de Shopify

Aprender a gestionar los pedidos de alto riesgo es una habilidad que todo comerciante de Shopify debe dominar.

Porque si no se controlan, los pedidos riesgosos pueden provocar una letanía de devoluciones de cargos, dañar sus resultados y dañar su relación con su procesador de pagos.

Un sistema adecuado de mitigación de riesgos te permite reducir las probabilidades de una devolución de cargo de Shopify y, al mismo tiempo, capturar la cantidad máxima de pedidos legítimos.

Por lo tanto, comience a gestionar sus pedidos de alto riesgo hoy mismo y disfrute de menos estrés y de más beneficios en los próximos meses.

¡Ahora te toca a ti! ¿Cómo gestionáis los pedidos de alto riesgo? ¿Tienes una historia de contracargos de Shopify que valga la pena compartir? ¡Háznoslo saber en los comentarios de abajo!