Shopify Chargeback-Tipps: So gehen Sie mit Bestellungen mit hohem Risiko um

Hier ist ein Rätsel...

Was untergräbt Ihr Geschäftsergebnis, macht Sie machtlos und lässt Ihre Haare vorzeitig grau werden?

Wenn Sie von einer „Shopify-Rückbuchung“ gesprochen haben, haben Sie Recht.

Als Händler waren Sie wahrscheinlich dort. Eine saftige Bestellung klingelt in Ihrem Handy. Du bist aufgeregt. Du versendest es schnell.

Dann, einen Monat später, stellen Sie fest, dass die verwendete Karte gestohlen wurde. Oder die Bestellung wurde beim Transport beschädigt. Oder etwas anderes Unerwartetes ist passiert.

Das ist ein sinkendes Bauchgefühl.

Aber hier ist die Sache: Rückbuchungen müssen nicht regelmäßig vorkommen.

Wenn Sie wissen, wie Sie mit Bestellungen mit hohem Risiko angemessen umgehen, können Sie die Anzahl der Rückbuchungen, die Sie erhalten, drastisch reduzieren.

Am Ende verfügen Sie über das Wissen, das Sie benötigen, um Ihr Risiko zu minimieren, Ihren Umsatz zu schützen und Ruhe zu bewahren, wenn es unweigerlich zu Rückbuchungen kommt.

Bereit einzusteigen? Lass uns gehen.

Was ist ein Shopify Chargeback?

Eine Rückbuchung erfolgt, wenn ein Kartenaussteller eine Transaktion rückgängig macht und Geld von Ihrem Konto auf das Konto Ihres Kunden zurücküberweist.

Der Kartenaussteller tut dies als Reaktion auf einen Kundenstreit über seine Bestellung.

Rückbuchungen sind ein Schutzmechanismus für Verbraucher vor Betrug und skrupellosen Händlern.

Wenn ein Kunde beispielsweise betrogen wird oder eine Transaktion nicht autorisiert hat, ist eine Rückbuchung ein Sicherheitsnetz, das es ihm ermöglicht, sein verlorenes Geld zurückzugewinnen.

Wenn ein Kunde einen Rückbuchungsstreit einreicht, gibt Ihnen Ihr Zahlungsgateway die Möglichkeit, nachzuweisen, dass der Streitfall ungültig ist.

In den meisten Fällen gewinnen Kunden (nicht Händler) Rückbuchungsstreitigkeiten, es sei denn, es liegen unwiderlegbare Beweise vor, die den Fall des Händlers stützen.

Leider ist die Bearbeitung von Rückbuchungen als Shopify-Händler ein lästiger Teil der Geschäftstätigkeit.

Wenn Sie Verkäufe tätigen, werden Sie irgendwann auf ein Szenario stoßen, in dem ein Kunde eine Shopify-Rückbuchung veranlasst.

Warum finden Shopify-Chargebacks statt?

Es gibt mehrere Gründe, warum ein Kunde einen Shopify-Chargeback-Streitfall gegen deinen Shop einleiten könnte:

• Die Zahlung wurde nicht autorisiert: Dieser Kunde behauptet, den Kauf nicht getätigt zu haben. Dies kann passieren, wenn ihre Kartendaten gestohlen wurden. Oder sie haben es einfach vergessen, oder eine andere Person in ihrer Wohnung (z. B. ein Ehepartner) hat ihre Karte möglicherweise ohne ihre Erlaubnis verwendet.

• Produkt wurde nicht geliefert: Der Kunde behauptet, seine Bestellung sei nie angekommen. Es ist möglicherweise während des Transports verloren gegangen. Alternativ hat möglicherweise eine andere Person an ihrer Adresse (oder ein Nachbar) die Bestellung erhalten und vergessen, dies dem Kunden mitzuteilen.

• Das Produkt war nicht wie beschrieben: Der Kunde behauptet, dass das Produkt nicht dem entspricht, was in Ihrem Shopify-Shop präsentiert wurde. Wenn Sie beispielsweise in der Anzeige auf der linken Seite 750$ für den Yeezys verloren haben, aber das Produkt auf der rechten Seite erhalten haben, würden Sie wahrscheinlich direkt zur Rückbuchung übergehen.

• Das Produkt wurde beim Versand beschädigt: Der Kunde behauptet, seine Bestellung sei beschädigt angekommen. Wenn Sie die günstigste Versandoption verwenden (insbesondere wenn sie aus China kommt), besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Sie einige dieser Rückbuchungen erhalten.

• Falscher Artikel gesendet: Der Kunde behauptet, die falsche Bestellung erhalten zu haben. Wenn Sie viele Bestellungen versenden, können Fehler passieren. Oft ist dieser Streit sehr einfach zu lösen, bevor er zu einem Rückbuchungsszenario eskaliert.

Sobald ein Streitfall eingereicht wurde, wird in Ihrem Zahlungsabwicklerkonto (PayPal, Stripe, Authorize.net usw.) ein Verfahren gegen Sie eingeleitet.

Wenn der Kunde einen der oben genannten Rechtsstreitigkeiten gewinnt, wird der Betrag, den er für seine Bestellung bezahlt hat, von Ihrem Konto auf sein Konto zurückerstattet. Sie können auch das Produkt behalten, das Sie ihnen geschickt haben (falls es angekommen ist).

Wenn Sie gewinnen, was selten vorkommt, können Sie das Geld behalten und der Kunde erhält keine Entschädigung.

So gehen Sie mit Shopify-Chargebacks und Bestellungen mit hohem Risiko um (6 rote Flaggen)

Oft liegen die Gründe für eine Shopify-Rückbuchung in gewissem Maße in Ihrer Kontrolle.

Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt bestellt und es nicht ankommt und er Ihren Support nicht erreichen kann, veranlasst er wahrscheinlich eine Rückbuchung.

Oft erleiden Sie jedoch Rückbuchungen, weil die Kartendaten eines Kunden gestohlen und für Einkäufe in Ihrem Geschäft verwendet wurden. Die einzige Möglichkeit, diese Art von Shopify-Chargeback zu bekämpfen, besteht darin, zu lernen, wie Sie Bestellungen mit hohem Risiko erkennen.

Die folgenden Warnsignale sollten Sie dazu veranlassen, eine Bestellung wegen Betrugsverdachts zu untersuchen:

• Der Traffic kam über eine Suchmaschine: Betrügerische Bestellungen stammen in der Regel aus dem Suchverkehr. Es ist unwahrscheinlich, dass Betrüger Ihre Facebook-Anzeigen sehen und denken, dass dies eine Gelegenheit ist, diese gestohlenen Kartendaten zu verwenden. Stattdessen suchen sie nach bestimmten Produkten.

• Die Rechnungs- oder IP-Adresse ist weit von der Lieferadresse entfernt: Shopify hat ein fantastisches integriertes Betrugserkennungssystem und wird dieses für Sie kennzeichnen. Es könnte nur jemand sein, der einem Freund im Ausland ein Geschenk schickt — es könnte aber auch auf gestohlene Kreditkartendaten hinweisen.

• Änderungen der Lieferadresse: Viele Betrüger sind klug im Umgang mit den Schecks und Salden der Zahlungsgateways. Daher geben sie häufig eine Bestellung mit derselben Rechnungs- und Lieferadresse auf. Wenden Sie sich anschließend an den Support, um die Lieferadresse zu ändern und die automatische Warnung zu umgehen.

• Telefonische Bestellungen: Betrüger nehmen häufig Geschäfte ins Visier, die telefonische Bestellungen zulassen, weil sie dadurch keine Informationen wie ihre IP-Adresse preisgeben und Händler davon überzeugen müssen, ihre Bestellungen ohne die üblichen Sicherheitsalgorithmen auszuführen.

• Ungewöhnlich große Bestellungen: Wenn der AOV Ihres Shops 45 USD beträgt und ein Kunde aus dem Nichts eine Bestellung für 4.500 USD aufgibt, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Bestellung nicht echt ist. Große Bestellungen können und werden passieren, aber wenn der „Kunde“ Sie noch nicht kontaktiert hat, gehen Sie vorsichtig vor.

• Mehrfache Versuche, die Bestellung abzuschließen: Wenn ein Kunde zahlreiche Kreditkarten, Namen, Rechnungsadressen usw. ausprobiert hat, sollte Ihr Betrugsgefühl geweckt sein.

Natürlich bedeutet keine dieser roten Fahnen, dass eine Bestellung definitiv betrügerisch ist. Oft machen Kunden Fehler. Wir haben zum Beispiel alle die falschen Kartendaten eingegeben.

Wenn Sie jedoch eines dieser ungewöhnlichen Merkmale sehen (oder wenn Sie mehrere sehen), bedeutet das, dass Sie nicht wie gewohnt vorgehen sollten. Sie sollten diese Reihenfolge genauer untersuchen.

Tipps für die Verwaltung von Shopify-Chargebacks und Bestellungen mit hohem Risiko

Die Wahrheit ist, dass Ihre Chancen, den Fall zu gewinnen, gering sind, sobald ein Rückbuchungsstreit eingeleitet wurde.

Deshalb sollte es ein besseres Ziel sein, Rückbuchungen zu verhindern, bevor sie passieren. Hier ist ein System, das Ihnen hilft, echte Bestellungen zu überprüfen und gleichzeitig Ihr Geschäftsergebnis vor unerwünschten Rückbuchungen zu schützen.

1. Vertrauen Sie dem Betrugsanalyse-Tool von Shopify

Zum Glück hat Shopify ein hervorragendes eingebautes System zur Betrugserkennung das stuft Bestellungen als niedriges, mittleres und hohes Risiko ein.

Wenn eine Bestellung ein mittleres oder hohes Risiko birgt, wird sie auf der Seite Bestellungen mit einem Warnsymbol neben der Bestellnummer gekennzeichnet.

Shopify verfügt auch über einen detaillierten Satz von Indikatoren, die Sie in Ihrem Shopify-Backend einsehen können.

Grüne Indikatoren zeigen Ihnen, dass nichts falsch ist, während rote Indikatoren darauf hinweisen, dass Sie diesen Bereich untersuchen sollten.

Im Allgemeinen muss jede Bestellung, die ein mittleres oder hohes Risiko (und insbesondere ein hohes Risiko) darstellt, gründlich untersucht werden.

Wenn Sie auf Nummer sicher gehen möchten, lohnt es sich möglicherweise, einfach alle Bestellungen mit hohem Risiko zu stornieren und Ihre Energie stattdessen darauf zu verwenden, Bestellungen mit mittlerem Risiko zu untersuchen.

2. Weiterverfolgung mit dem Kunden

Sobald Sie festgestellt haben, dass eine Bestellung verdächtig sein könnte, wenden Sie sich im nächsten Schritt an den Kunden und bitten Sie ihn, Ihnen eine Kopie der folgenden Informationen zur Verfügung zu stellen:

• Ein von der Regierung ausgestellter Ausweis (Reisepass, Führerschein usw.)
• Ein Foto der Kreditkarte, mit der die Bestellung aufgegeben wurde (Details können bis auf den Namen und die letzten vier Ziffern ausgeblendet werden)
• Daneben ein Datumsnachweis — ein Foto einer Zeitung, eines Magazins usw.

Diese Anfragen mögen etwas übertrieben erscheinen, insbesondere wenn die Bestellung von einem echten Kunden aufgegeben wurde. Diese drei Dateien sind jedoch unerlässlich, wenn Sie später eine Rückbuchung gewinnen möchten.

Versuchen Sie also, so herzlich wie möglich zu sein und dem Kunden die Situation zu erklären. Erkläre ihnen, warum ihre Bestellung als riskant gekennzeichnet wurde. In den meisten Fällen werden echte Kunden Ihr Anliegen verstehen.

Wenn es sich bei einer Bestellung nur um ein mittleres Risiko handelt, können Sie zwei Methoden mit geringerem Vorlauf ausprobieren, mit denen Sie möglicherweise die Echtheit der Bestellung überprüfen können, bevor Sie die vollständigen Dokumente anfordern:

• Rufen Sie die vom Kunden angegebene Telefonnummer an: Oft verwenden Betrüger gefälschte Telefonnummern. Wenn der Kunde abholt, stellen Sie ihm ein paar einfache Fragen, z. B. was er bestellt hat, wo er wohnt usw., und verwenden Sie Ihr bestes Urteilsvermögen.

• Googeln Sie die verwendete E-Mail-Adresse: Dies kann Aufschluss darüber geben, ob die E-Mail-Adresse bei früheren Betrugsversuchen dokumentiert wurde, oder es können Profile in sozialen Netzwerken aufgedeckt werden, die relevant sein könnten.

3. Automatisieren Sie die Auftragsüberprüfung

Wenn Sie nur mit einer oder zwei Bestellungen mit hohem Risiko pro Woche zu tun haben, können Sie es sich leisten, die Kunden individuell zu betreuen.

Aber sobald Sie anfangen, in großem Umfang zu verkaufen, wird die Untersuchung jeder riskanten Bestellung schnell einen großen Teil Ihrer wertvollen Zeit in Anspruch nehmen.

Hier kommt die Automatisierung ins Spiel.

Da Shopify die meisten Bestellungen mit hohem Risiko erkennen kann, können Sie dies als Auslöser verwenden, um Automatisierungen auszuführen, die Ihnen viel manuellen Aufwand ersparen.

Ein Beispiel ist die Verwendung von ReConvert, um Kunden, die eine Bestellung mit hohem Risiko aufgegeben haben, eine spezielle Dankesseite anzuzeigen.

Dies kann den Kunden erklären, was passiert ist, und erläutern, welche zusätzlichen Überprüfungen für den Versand ihrer Bestellung erforderlich sind.

Eine andere Idee besteht darin, E-Mail- und SMS-Automatisierungen zu nutzen. Auch hier sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Kunden daran erinnern, dass ihre Bestellung erst versendet wird, wenn sie Ihre Sicherheitsanforderungen erfüllt haben.

Und wenn du Shopify Plus nutzt, kannst du Shopify Flow verwenden, um eine Automatisierung einzurichten, die Bestellungen von Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht geantwortet haben, automatisch storniert.

4. Installieren Sie eine App zur Betrugserkennung

Das Betrugserkennungssystem von Shopify ist zwar für die meisten Geschäfte geeignet, aber wenn Sie die Dinge noch weiter verbessern möchten, sollten Sie erwägen, eine spezielle App für eine zusätzliche Sicherheitsebene zu verwenden.

Apps zur Betrugsprävention prüfen Bestellungen oft stärker als die grundlegenden Shopify-Tools. Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr Geschäft häufig Opfer von Betrug ist oder wenn Sie teurere Artikel verkaufen.

Viele Apps bieten auch andere Dienstleistungen wie Versicherungen für Bestellungen an, als Gegenleistung für einen kleinen Prozentsatz des gesammelten Umsatzes. Das heißt, auch wenn Sie einen Streitfall nicht gewinnen, zahlt Ihnen die App den vollen Betrag zurück.

5. Arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen

Wie bereits erwähnt, gehen nicht alle Streitigkeiten auf Betrüger zurück. Manchmal sind Kunden aus verschiedenen Gründen mit Ihrem Geschäft nicht zufrieden.

Zum Beispiel ist das Paket eines Kunden während des Transports verloren gegangen, oder vielleicht hat seine Schwester es aus dem Briefkasten genommen und es anschließend vergessen.

Was auch immer das Problem ist, viele Streitigkeiten können gelöst werden, bevor sie zu einer vollständigen Rückbuchung eskaliert werden. Sie können sich an Kunden wenden, die Streitfälle eingeleitet haben, und versuchen, das Problem zu lösen, wenn Sie schuld sind.

Machen Sie es sich zur Gewohnheit, sich in Ihr Zahlungsabwicklungskonto einzuloggen und die anhängigen Streitfälle zu überprüfen, um festzustellen, ob sie ohne Rückbuchung behoben werden können.

Denn die Vermeidung von Rückbuchungen trägt wesentlich dazu bei, dass Sie, Ihre Kunden und Ihr Zahlungsabwickler miteinander zufrieden sind.

Nutze diese Tipps, um mehr Shopify-Chargebacks zu gewinnen

Zu lernen, wie man Bestellungen mit hohem Risiko verwaltet, ist eine Fähigkeit, die jeder Shopify-Händler beherrschen muss.

Da riskante Bestellungen nicht überprüft werden, können sie zu einer Litanei von Rückbuchungen führen, Ihrem Geschäftsergebnis schaden und Ihrer Beziehung zu Ihrem Zahlungsabwickler schaden.

Ein geeignetes Risikomanagementsystem ermöglicht es dir, die Wahrscheinlichkeit einer Shopify-Rückbuchung zu reduzieren und gleichzeitig die maximale Anzahl legitimer Bestellungen zu erfassen.

Beginnen Sie also noch heute mit der Verwaltung Ihrer risikoreichen Bestellungen und genießen Sie in den kommenden Monaten weniger Stress und mehr Gewinne.

Jetzt zu dir! Wie gehen Sie mit risikoreichen Bestellungen um? Haben Sie eine Shopify-Chargeback-Geschichte, die es wert ist, geteilt zu werden? Lass es uns in den Kommentaren unten wissen!