Protección contra contracargos de Shopify: cómo reducir y gestionar los contracargos en 2025
Solomon Asch, un psicólogo del Swarthmore College de la década de 1950, realizó una vez un experimento en el que unos voluntarios estimaron la longitud de una línea negra vertical en una tarjeta blanca. Otra tarjeta con tres líneas diferentes sirvió de guía para esta evaluación. Sin embargo, siempre quedó claro cuál de las tres líneas coincidía con la que se estaba analizando.
Asch descubrió que alrededor de un tercio de los participantes se ajustaba a la opinión mayoritaria sobre los ensayos críticos. Muchos informaron que sentían una considerable incomodidad y dudas sobre sí mismos cuando se oponían al grupo.
Sus hallazgos se correlacionan con las ideas de nuestro Informe sobre el estado de las devoluciones que reveló que las acciones de las personas están significativamente influenciadas por quienes las rodean.
Los usuarios que abusan de las devoluciones de cargos influyen en otros para que hagan un mal uso del sistema a cambio de obsequios o para resolver las malas experiencias de los clientes.
En serio, más del 60% de los compradores prefieren ponerse en contacto con su banco para anular las transacciones en lugar de ponerse en contacto contigo, el comerciante. Más aún, hasta el 80% de todas las devoluciones de cargo son «fraudes amistosos».
Sigue leyendo para conocer las mejores prácticas de prevención de contracargos de Shopify y cómo pueden evitarte demoras en los pagos y el cierre de negocios.
¿Qué es un contracargo de Shopify?
En pocas palabras, una devolución de cargo se produce cuando un cliente impugna una transacción en tu tienda con su banco o emisor de tarjeta de crédito.
Luego, los fondos de la venta se devuelven al cliente y se carga al comerciante el monto de la transacción junto con una comisión por devolución de cargo.
Esto puede ocurrir por varios motivos, como actividades fraudulentas, insatisfacción del cliente o transacciones no autorizadas.
Comprender la protección contra contracargos de Shopify en la era de la IA
Las devoluciones de cargo son cancelaciones forzosas de pagos por parte del banco del titular de la tarjeta. Son un instrumento de protección al consumidor respaldado por la ley federal. Los principales motivos de las devoluciones de cargo incluyen el fraude, el error del comerciante y el uso indebido por parte de una persona.
Cuando un comprador presenta una devolución de cargo (y el caso se confirma), el vendedor está legalmente obligado a reembolsar el importe de la transacción. Su procesador de pagos también les cobra comisiones por disputas y cargos asociados.
Antes de 2010, cuando la industria del comercio electrónico conoció por primera vez el fraude de primera parte, las disputas de pago eran una carga menor para las empresas. Era fácil entender las causas fundamentales. Puedes impugnar las devoluciones de cargo infundadas presentando documentos sencillos relacionados con la transacción, como recibos, comunicaciones con los clientes, albaranes de entrega, etc.
Pero luego, a medida que la innovación tecnológica se disparó y la industria se expandió, los compradores encontraron lagunas en el sistema de devolución de cargos para cometer fraude. Según Visa, este tipo de abuso del principio de devolución de cargo, en el que los compradores impugnan transacciones legítimas alegando que no las autorizaron o que no recibieron el pedido, cuesta a los comerciantes aproximadamente 40 000 millones de dólares al año.
Las pequeñas empresas suelen ser las que más golpes sufren, y el vector de ataque ha evolucionado desde la pandemia. Hoy en día, vemos a estafadores y compradores mentirosos que aprovechan la IA generativa para perpetuar sus actos nefastos.
Los propietarios de plataformas, como Shopify, son especialmente duros con los comerciantes con altas tasas de devolución de cargos. Incluso lo más mínimo La tasa de devolución del 0,001% desencadena retenciones en los pagos. Si tu porcentaje de contracargos alcanza accidentalmente el 0,3%, el equipo antifraude te enviará inmediatamente un correo electrónico de advertencia para solucionar el problema o correrás el riesgo de perder tu cuenta.
Mejores prácticas para la protección y prevención de contracargos de Shopify
No hay que exagerar los efectos perjudiciales del fraude con contracargos. Los comerciantes están expuestos a perder ingresos, a canibalizar las ventas, a aplicar comisiones y a cancelar cuentas (si no cumplen con la tasa de contracargos aceptable de la red de tarjetas). Shopify dice las devoluciones de cargo le cuestan al comerciante promedio al menos el 0,47% de sus ingresos totales al año.
Estas son las mejores prácticas estándar para evitar las devoluciones de cargo de Shopify:
1. Aplique medidas sólidas de detección y prevención del fraude previas a la compra
Muchas empresas de comercio electrónico ya hacen un gran trabajo en este frente, lo que explica por qué las devoluciones de cargos relacionadas con el fraude son bajas. Sin embargo, nuestros registros muestran que las devoluciones de cargos son el resultado del robo de identidad TODAVÍA representan un desafío para la industria.
Por lo tanto, cubrir las lagunas legales contra el fraude con el Servicio de verificación de direcciones (AVS), el valor de verificación de tarjetas (CVV) y las herramientas de detección de fraude no es negociable. Le ayudan a analizar las transacciones para limitar el robo de identidad y a detectar las transacciones potencialmente fraudulentas para su revisión manual.
También puede implementar comprobaciones de la velocidad de las transacciones para supervisar el volumen y la frecuencia de las transacciones desde cada cliente o dirección IP, y la verificación de geolocalización para garantizar que las direcciones IP de los clientes coincidan con sus direcciones de facturación y envío. Además, considera la posibilidad de establecer límites máximos de pedidos para los compradores nuevos o no verificados, ya que esto ayudará a reducir la cantidad de pedidos de alto riesgo recibes.
2. Evite las incertidumbres posteriores a la compra que provoquen devoluciones de cargos en Shopify
Sabemos, y los datos de varias fuentes lo confirman, que el remordimiento del comprador es una de las principales causas de las devoluciones de cargo posteriores a la compra. Según una encuesta reciente de Gartner, El 60% de los compradores se arrepienten de casi todas las compras que hacen, un máximo histórico desde el 54% de 2020.
Hay más Un comprador promedio gasta hasta 54.000$ al año en compras impulsivas. Desafortunadamente, la euforia de obtener algo nuevo a menudo da paso a la incertidumbre y al arrepentimiento, lo que resulta en pérdidas sustanciales para los comerciantes.
Usa estas estrategias comprobadas para evitar las incertidumbres posteriores a la compra que conducen a devoluciones de cargo:
a) Actualice su servicio de atención al cliente
En el terreno actual del comercio electrónico, donde los compradores tienen mucha más información que los vendedores, invertir en servicio al cliente garantiza que no estás adquiriendo compradores solo para perderlos frente a la competencia. Lo ideal sería que:
- Usa encuestas de clientes y encuestas posteriores a la compra para identificar las brechas de servicio y los factores desencadenantes de la incertidumbre posterior a la compra. Esto ayuda a establecer un punto de referencia para la prestación de servicios.
- Haga que la página de confirmación de su pedido funcione para usted. Integrando ReConvert en su estrategias de ventas adicionales ayuda a garantizar que no dejes dinero sobre la mesa. ReConvert añade un toque positivo a toda la experiencia de compra con comentarios cautivadores, testimonios o un vídeo de bienvenida, que refuerzan la calidad del producto y la satisfacción del usuario.
- Asegúrese de que sus políticas de reembolso y devolución no le estén dando un tiro en el zapato, como los clientes devuelven al menos el 16% de todas las compras en línea. Es fundamental tener en cuenta que una política de devoluciones poco estricta crea margen para el fraude en las devoluciones, y una devolución estricta también puede provocar un fraude con contracargos.
- Trabaje con socios de entrega de pedidos que proporcionen números de seguimiento o comprobante de entrega. Algunos compradores presentan devoluciones de cargo debido a un retraso en la entrega. Además, sin un comprobante de entrega, no ganarás el caso si el comprador alega que no lo ha recibido.
- Gestiona tu reputación online a limitar las posibilidades de que el comprador cambie de opinión después de leer una crítica negativa. Esté atento a las redes sociales para ver las quejas de los clientes y aborde los problemas con prontitud. También puedes animar a tus clientes anteriores a que escriban reseñas e incorporen ese contenido generado por los usuarios en tus recursos de marketing.
- Sé cuidadoso al crear tus flujos de trabajo de correo electrónico automatizados. En el caso de las facturaciones periódicas, notifica al cliente antes de la fecha de vencimiento del pago y asegúrate de que tu descriptor de facturación contenga la información esencial sobre el pedido y tu empresa.
- Exigir autorización para transacciones costosas y mantenga un registro adecuado de la documentación relacionada con los pedidos, como recibos, albaranes y comunicaciones con los clientes.
Si bien estas tácticas son vitales para prevenir y desafiar las devoluciones de cargos de Shopify, la triste realidad es que no son exhaustivas para el meteórico aumento de las disputas. Los comerciantes se enfrentan a importantes obstáculos para sortear los cambios en el comportamiento de los consumidores, las reglas de devolución de cargos en constante cambio y las desconexiones entre las partes involucradas en un proceso de devolución de cargos. Eso hace que sea imposible absolutamente evitar disputas.
b) Automatice sus esfuerzos de protección contra devoluciones de Shopify
Fraude amistoso es un desafío para la industria del comercio electrónico debido a los amplios recursos necesarios para la identificación y el análisis en tiempo real de los datos relevantes.
Por ejemplo, no es posible predecir una devolución de cargo por fraude amistoso hasta que después del hecho. La única forma de identificar las irregularidades y evitar la pérdida de ventas es utilizar una tecnología diseñada para tareas tan complejas y capacitada con datos personalizados.
Ahí es donde entra Chargeflow.
Chargeflow es una solución de automatización de devoluciones de cargo que ayuda a los comerciantes a recuperar las devoluciones de cargo en piloto automático. Lee lo que dicen los vendedores que venden directamente al consumidor y utilizan la automatización de las devoluciones para evitar pérdidas:
Qué dice la gente sobre la prevención automatizada de contracargos de Shopify:
Sydney Webb, fundadora y directora ejecutiva de Toto:
«Estamos ganando más dinero que nunca. Esto es lo que pasa con nuestra estrategia de DTC: somos un equipo pequeño. Tenemos 4 empleados a tiempo completo que gestionan más de 2000 puertas minoristas, marketing, operaciones, ventas, etc., por lo que intentamos que las cosas sean lo más sencillas posible y no solo añadimos una nueva y sofisticada herramienta, a menos que sea una obviedad absoluta.
[Una] pieza clave de nuestra escasez ha sido Chargeflow. Hasta ahora, se han llevado el 100% de las devoluciones de cargos que hemos recibido de clientes tramposos que pretendían afirmar que «nunca habían recibido un producto», y todo funciona en modo piloto automático.
Si tu equipo se parece en algo a mí/Toto (también conocido como small and mighty lol), y estás buscando una herramienta obvia para ganar más dinero sin necesidad de trabajar, esta podría ser la solución perfecta. » (a través de LinkedIn)
Ronak Shah, director ejecutivo y cofundador de Obvi:
«Ganamos 6 de cada 10 contracargos. Hace un año, solo ganábamos 2 de cada 10.
Así es como aumentamos nuestro porcentaje de ganancias por devolución de cargo en un 200%: ya no las manejamos. No se nos da muy bien gestionar las devoluciones de cargo por nuestra cuenta, así que, en lugar de perder más tiempo y dinero fallando en ellas, las hemos cedido a Chargeflow.
Todo su equipo gestiona más de 4 millones de contracargos al año. Cuanto menos tenga que preocuparme por una parte específica de mi negocio, más me podré concentrar en lo que mejor sé hacer.
De esta forma, mi equipo y yo podemos centrarnos en los próximos lanzamientos de productos, interactuar con nuestra comunidad y con la contabilidad, en lugar de mirar hacia atrás para entender lo que necesitamos para ganar una devolución. Acabamos de recibir un cheque de 5.238$ de Chargeflow por las devoluciones de cargo del último trimestre. No hicimos nada. Estamos muy contentos de no tener que lidiar más con ellos. » (A través de LinkedIn)
La prevención de contracargos de Shopify es esencial
Comprender la psicología de las devoluciones de cargo (saber por qué los titulares de tarjetas impugnan los cargos) es una ventaja injusta, especialmente porque los comerciantes gastan hasta 3 dólares por cada devolución de 1 dólar. Prevenir las devoluciones de cargos de Shopify debe ser una de las principales prioridades de tu equipo.
Los minoristas incurren en una comisión de aproximadamente 25 dólares por cada incidente de devolución de cargo, que a menudo supera las ganancias del pedido en disputa. Las empresas de alto riesgo, es decir, las empresas que infrinjan la tasa de devolución de cargos establecida, reciben multas de más de 10 000$. Las multas reiteradas conllevan sanciones severas y, en última instancia, la pérdida de tu cuenta mercantil.
Usa las estrategias que se describen en este artículo para protegerte del abuso de las devoluciones de cargo por parte de los consumidores, desde instalar herramientas antifraude hasta mejorar tu servicio de atención al cliente y utilizar la automatización de las devoluciones de cargo para evitar las pérdidas.
Si bien las devoluciones de cargo son una parte inevitable de los negocios en línea, la buena noticia es que Shopify reembolsará las tarifas de devolución de cargo en los casos ganados. Además, cuanto mayor sea tu tasa de recuperación de contracargos, mejor será tu reputación y tu relación con los reguladores. Los comercios que descartan las contracargas como el coste de hacer negocios se enfrentan a la doble tragedia de las multas excesivas impuestas por la red de tarjetas y la pérdida de ingresos.
Si te mantienes informado y proactivo, puedes mejorar la resiliencia de tu tienda frente a las devoluciones de cargos, proteger tus ganancias y garantizar el éxito a largo plazo en el competitivo panorama del comercio electrónico.
Acerca del autor
Tom-Chris Emewulu es el evangelista digital de Chargeflow. Es un emprendedor, autor y líder intelectual especializado en la gestión de productos, la seguridad de los pagos y el desarrollo empresarial para empresas de comercio electrónico. Con más de una década de experiencia empresarial, a Tom-Chris le apasiona educar a los líderes en tecnología de comercio electrónico sobre las estrategias de crecimiento y la dinámica evolución del terreno del fraude de pagos. Ha aparecido en Times Square, Forbes, DW, Business Insider y otras plataformas de Nueva York.
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