6 estrategias comprobadas de retención de clientes de comercio electrónico (hacen que los compradores regresen)

¿Cuándo fue la última vez que intentó volver a atraer a sus clientes y hacer que volvieran a comprar?

Si ha pasado mucho tiempo, es hora de empezar a crear una nueva estrategia de retención de clientes de comercio electrónico.

Verás, en estos días la retención de clientes es una de las tácticas de crecimiento más subestimadas que existen.

En serio, un mero Aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar su rentabilidad hasta en un 95%.

Y en un entorno de comercio electrónico cada vez más competitivo, alentar a sus clientes actuales a gastar más tiende a generar un ROI mucho mayor que adquirir nuevos clientes.

En esta publicación, analizaremos la retención de clientes de comercio electrónico y le mostraremos cómo desarrollar una estrategia sólida que ofrezca resultados reales.

¿Estás listo para empezar? ¡Pongámonos manos a la obra!

¿Qué es la retención de clientes de comercio electrónico?

Cuando hablamos de retención en el comercio electrónico, hablamos de un conjunto de tácticas coordinadas que alientan a los clientes existentes a volver a comprar.

En pocas palabras, se trata de convencer a los compradores ocasionales para que se conviertan en compradores habituales y, finalmente, en defensores de la marca.

A diferencia de la adquisición de clientes, que crea nuevos clientes, la retención maximiza el valor de cada cliente.

Como comerciante, probablemente se esté preguntando cuál es el mejor momento para centrarse en la retención; analicemos eso ahora.

¿Cuándo debe centrarse en la retención de clientes de comercio electrónico?

Para maximizar el crecimiento, necesita una estrategia integral de adquisición y retención.

Sin embargo, la cantidad de tiempo (y presupuesto) que asignes a cada estrategia varía dependiendo en gran medida de la etapa del ciclo de vida de tu tienda en la que se encuentre.

Cuando eres una empresa joven de comercio electrónico, debes centrarte casi por completo en la adquisición de nuevos clientes. Después de todo, no puedes retener lo que no tienes.

A medida que crezca y tenga un flujo constante de nuevos clientes, debería pensar en implementar algunas estrategias simples para que sigan regresando. Por ejemplo, configurar un flujo de correo electrónico de retención.

A medida que su empresa madure, su enfoque debería centrarse en una división de casi el 50% entre las tácticas de adquisición y retención. En este caso, establecer un programa de fidelización podría ser una decisión inteligente.

Cuando su negocio esté completamente desarrollado (por ejemplo, después de 5 años de crecimiento constante), la retención debe convertirse en su objetivo principal.

Eso no quiere decir que debas tirar la toalla en la adquisición. Es importante reemplazar a los clientes que inevitablemente se van a perder.

Sin embargo, en esta etapa, la maximización de la rentabilidad no se logrará mediante ventas puntuales.

Para ilustrarlo, observe el siguiente gráfico: observe que entre los meses 0 y 20, no hay una gran diferencia en los ingresos entre una tasa de retención del cinco y el diez por ciento.

Sin embargo, a medida que crece, observe cómo un aumento del 5% en la tasa de retención se agrava con el tiempo y genera más de 10 veces los ingresos:

Impresionante, ¿verdad?

Vale, pero aparte de la etapa de crecimiento de tu tienda, lo que vendes también puede determinar cuánto debes concentrarte en la retención.

Analicemos qué industrias y tiendas deben centrarse más en la retención.

¿Quién debería centrarse más en la retención de clientes de comercio electrónico?

En realidad, prácticamente todo el mundo debería tener una estrategia de retención.

Sin embargo, las empresas con una frecuencia de compra más alta son las que más se benefician si se centran en la retención a través de un gran valor de por vida del cliente.

Por ejemplo, el gigante del café Starbucks tiene un valor promedio de pedido de alrededor de 8 dólares.

Sin embargo, la frecuencia de compra de los clientes de Starbuck, combinada con su estrategia de retención, favorece el negocio aproximadamente 25 000$ en valor de por vida del cliente. Una locura, ¿verdad?

Este es otro gráfico para ilustrar cómo las tiendas con alta frecuencia de compra necesitan una estrategia más centrada en la retención:

Si su empresa se encuentra en el lado derecho de la matriz, debe pensar en cambiar su enfoque de la retención a la adquisición (suponiendo que no sea una empresa nueva).

Pero no importa en qué punto de la matriz se encuentre, nunca debe descuidar ni la adquisición ni la retención.

Siempre necesitarás nuevos clientes; solo se trata de cambiar tu enfoque y equilibrar tus prioridades para generar los mejores resultados.

¿Cuáles son los beneficios de la retención de clientes?

La emoción de seducir a un nuevo cliente es difícil de superar. Pero las marcas establecidas saben que el verdadero dinero está en lograr que los clientes regresen. He aquí por qué:

1. La retención de clientes maximiza las ganancias

Supongamos que gastas 30 dólares para conseguir un cliente en los anuncios de Facebook.

Ahora imaginemos que gastan 35 dólares en tu tienda. Eso es una ganancia considerable de 5 dólares. Eso está bien, pero no hay nada que destacar, ¿verdad?

Ahora supongamos que puedes enviarles un correo electrónico por 0,001 millones de dólares para animarlos a volver y gastar otros 35 dólares. Su margen de beneficio ahora ha aumentado alrededor de un 700%.

¿Ves a dónde voy con esto?

Una vez que consigas un cliente, habrás librado la mayor parte de la batalla.

Además, sabemos que los clientes satisfechos gastan más (hasta 260% más) ingresos que los clientes moderadamente satisfechos.

Por lo tanto, con una estrategia de retención adecuada, ya no tendrá que luchar constantemente contra el aumento de los costos de los anuncios y correr entre las audiencias para generar ganancias minúsculas.

2. La retención le permite gastar más que sus competidores

La retención y la adquisición son dos caras de la misma moneda. Al maximizar el valor de cada cliente, puede gastar más en adquirir otros nuevos.

Por ejemplo, supongamos que sus clientes gastan una media de 70$ al año.

Eso significa que puede pagar esa cantidad para adquirirlos. Incluso si solo compran 30 dólares la primera vez, seguirás obteniendo ganancias en doce meses.

Compare esto con sus competidores, que no se centran en la retención. Se esforzarán por conseguir que su coste por adquisición sea inferior a 30 dólares en un intento de obtener algún beneficio inicial.

Pero no es su día de suerte. Si gastas más que ellos en las subastas de anuncios, obtendrán resultados pésimos.

Como dice el viejo refrán, «el que más gasta para adquirir clientes, gana».

3. La retención es más fácil que la adquisición

La mayoría de las marcas están tan obsesionadas con la adquisición de nuevos clientes que no se dan cuenta de que están haciendo las cosas por las malas.

Según una investigación de Invesp, depende de 3,5 veces más fácil vender a los clientes existentes en lugar de a los nuevos compradores.

Y eso tiene sentido si lo piensas: los clientes actuales ya saben quién eres, qué vendes, qué representas, etc.

El hecho de que ya te hayan comprado una vez significa que no hay razón para que no lo vuelvan a hacer.

Por lo tanto, si lo tuyo son las ventas fáciles, crea un programa de retención que tenga un gran impacto.

4. La retención es marketing (barato) disfrazado

Piensa en una marca o servicio que te encante. Especialmente uno que se ha esforzado por hacerte sentir valorado.

Lo más probable es que recomiendes regularmente esa empresa a otras personas, ¿verdad?

Bueno, no estás solo.

ReferralCandy ha demostrado que las estrategias centradas en la retención en realidad reducen los costos de adquisición mediante el marketing de boca en boca.

Además, los compradores que son referidos por un amigo gastan, de media, un 200% más que los clientes que te encontraron por su cuenta.

Con un ejército de defensores de la marca haciendo marketing por ti, crecerás rápidamente y disfrutarás de beneficios sin precedentes.

En resumen, la retención le permite:

• Maximice el gasto de los
• Supere a sus competidores
• Venda más con menos esfuerzo
• Crea un equipo de comercializadores de clientes

Si eso no le da el ímpetu para impulsar sus esfuerzos de retención, ¡no sé qué lo hará!

Sigamos descubriendo cómo puedes medir realmente la retención en tu tienda.

Las 5 métricas de retención de clientes de comercio electrónico que necesita rastrear

La base de cualquier buena estrategia de retención son los datos confiables.

Hay montones de métricas de retención de clientes que puedes rastrear en función de tus objetivos.

Sin embargo, en esta sección, abordaremos cuatro de los aspectos más fundamentales para entender el comportamiento de sus clientes.

Vamos a echarnos un vistazo...

1. Tasa de clientes que regresan

Empecemos con la métrica de retención de clientes más básica: la tasa de clientes que regresan.

Esta métrica se calcula dividiendo los clientes habituales entre el total de clientes únicos y multiplicando esa cifra por 100.

Conocer tu tasa de clientes habituales establece una base de referencia para saber en qué punto te encuentras en este momento.

Además, su seguimiento a lo largo del tiempo le permitirá evaluar cómo se comparan sus esfuerzos de retención.

Si usas Shopify, esta métrica se puede encontrar fácilmente en tu panel de análisis.

La tasa de clientes repetidos se calcula como un porcentaje: el 100% significa que todas las ventas provienen de clientes existentes, mientras que el 0% significa que todas las ventas provienen de compradores por primera vez.

2. Frecuencia de compra de los clientes

La frecuencia de compra te indica la frecuencia con la que los clientes vuelven a comprar artículos en tu tienda.

Se calcula dividiendo el número de clientes únicos por el número de pedidos realizados durante un período determinado (mes, trimestre, año).

La frecuencia de compra es importante porque te ayuda a entender el comportamiento de compra de tus clientes y a planificar estrategias de retención en torno a él.

3. Valor promedio, medio y modal del pedido

Una vez que tengas un stock decente de clientes habituales, la siguiente métrica en la que debes centrarte es el valor medio de los pedidos.

El valor medio de los pedidos se calcula dividiendo el número de pedidos por el importe total de los ingresos.

Investigar su AOV puede desvelar el comportamiento de compra de sus clientes. Especialmente si se tiene en cuenta el valor medio y medio de los pedidos y se hace un seguimiento de los mismos a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Por ejemplo, es posible que descubra que la mayor parte de sus ingresos proviene de un pequeño porcentaje de clientes leales y decida ofrecerles un programa de fidelización VIP.

Como alternativa, puedes decidir introducir un programa de recompensas escalonado para alentar a los clientes que gastan menos a gastar más.

Además, si utiliza su AOV junto con un análisis de cohorte le ayudará a identificar los momentos en los que es probable que los clientes abandonen sus clientes e introducir incentivos para que vuelvan.

4. Valor para el cliente

El valor del cliente mide la cantidad de beneficios que el cliente promedio genera para su empresa durante un período de tiempo determinado (mes, año, ciclo de vida).

Hay varias formas de calcular el CLV, pero una de las más sencillas es:

(Valor medio del pedido x ratio de clientes repetidos) - Coste de adquisición de clientes

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Un CLV bajo significa que ya es hora de esforzarse más en retener y mejorar la satisfacción de los clientes.

5. Puntuación neta de promotor

Tu índice de promoción neta (o NPS) mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu marca a otras personas, un indicador valioso de la probabilidad de que los clientes se queden.

Para generar tu NPS, necesitarás recopilar datos de tus clientes por correo electrónico, mensaje de texto, página de agradecimiento, encuesta, etc.

Los clientes votan en una escala de diez puntos, desde «es muy poco probable que te recomienden» hasta «es muy probable» que te recomienden».

Los «promotores» son aquellos que votaron nueve o diez. Los encuestados que votaron siete u ocho son «pasivos», mientras que los que dijeron seis o menos son «detractores».

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para ofrecer una imagen general de lo que piensan los clientes acerca de tu empresa.

Cómo mejorar la retención de clientes de comercio electrónico: 6 estrategias que funcionan

Con la teoría y los beneficios de la retención en nuestro haber, exploremos las tácticas prácticas que puede aplicar para que sus clientes regresen.

1. Actualice su página de agradecimiento

Para la mayoría de las empresas de comercio electrónico, sus página de agradecimiento es un tesoro oculto de oportunidades de conversión. Pero esto es especialmente cierto cuando se trata de la retención de clientes. He aquí cómo aprovecharlo:

a) Haga una primera impresión memorable

Tu página de agradecimiento es, literalmente, el primer punto de contacto entre los nuevos clientes y tu marca.

Eso significa que es un excelente lugar para causar una excelente primera impresión, especialmente si se tiene en cuenta que (a diferencia de los correos electrónicos) las páginas de agradecimiento tienen una tasa de apertura del 100%.

Por lo tanto, actualiza tu página de agradecimiento con textos, imágenes y elementos de marca actualizados o incluso añade un vídeo para dar la bienvenida personalmente a los clientes a tu marca.

b) Recopile comentarios y datos de los clientes

Dejando a un lado las primeras impresiones, tu página de agradecimiento también es el lugar perfecto para recopilar los comentarios de los clientes (como tu NPS) y datos adicionales.

Las encuestas rápidas garantizan altas tasas de respuesta por parte de los clientes que aún tienen la experiencia de compra fresca en sus mentes.

Además, recopilar datos adicionales (como cumpleaños de clientes, preferencias de compra, etc.) le permite segmentar a los clientes para obtener un marketing más nítido y aumentar las posibilidades de ganar compras repetidas.

c) Ofertas posteriores a la compra

Mantener las ofertas en tu página de agradecimiento puede convertir a los clientes de una sola vez en compradores habituales tan solo unos segundos después de su primer pedido.

Piénsalo, cuando un cliente te acaba de comprar, es lo más cualificado que pueden conseguir los compradores.

Una venta adicional o cruzada bien elaborada es la manera perfecta de atraparlos con la tarjeta sacada y animarlos a volver a comprar.

En serio, después de analizar miles de tiendas, hemos descubierto que una página de agradecimiento ofrece un aumento de los ingresos netos en un promedio del 10 al 15%.

Por lo tanto, definitivamente es una táctica de retención que vale la pena explorar si aún no lo has hecho

2. Crea un programa de fidelización

Hay un restaurante de burritos cerca de donde trabajo, y el mes pasado gasté más de 120 dólares en almorzar allí.

Sus burritos no tienen nada de sobresaliente; la razón principal por la que como allí en cualquier otro lugar es porque uno de cada siete burritos que compras es gratis.

Lógicamente, esto no tiene demasiado sentido, pero si me pongo una carta que se pueda sellar en la mano y, maldita sea, me siento obligado a completarla.

Y la cuestión es que sus clientes no son diferentes.

Un ejemplo de comercio electrónico proviene de The North Face:

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El programa de recompensas XPLR Pass de The North Face ofrece a los clientes varias razones para seguir comprando con la marca.

Los puntos canjeables, el acceso anticipado a nuevos equipos, el apoyo dedicado y los regalos de cumpleaños son algunos de los beneficios para los miembros.

Observe cómo estos beneficios no solo ofrecen descuentos y ahorros en efectivo, sino que también apelan a las emociones de sus compradores.

Las investigaciones muestran que alrededor del 75% de lo que impulsa la lealtad de los clientes son «beneficios emocionales», así que incorpore una combinación de descuentos y recompensas atractivas desde el punto de vista emocional para obtener los mejores resultados.

Crear un programa de fidelización básico es fácil con la aplicación de Shopify adecuada: hay varios en la tienda de aplicaciones, pero probablemente el más conocido sea Smile.io, que le permite empezar de forma gratuita.

3. Enviar correos electrónicos de retención

El marketing por correo electrónico es una de las herramientas más poderosas para mantener a los clientes comprometidos.

De verdad, un juego de marketing por correo electrónico sólido te permite hacer crecer las relaciones con los clientes en piloto automático.

Además, se ha demostrado constantemente que tiene la tasa de conversión más alta de todos los canales.

Pero no puedes simplemente enviar spam a tu lista con ofertas de baja calidad (como hacen muchos vendedores). En su lugar, debes ofrecer a los clientes un valor tangible con cada correo electrónico.

Para ello, es fundamental dominar los fundamentos de la segmentación para garantizar que siempre envíes contenido relevante a tu lista.

Sleeknote sugiere que envíes estos correos electrónicos de agradecimiento al cliente:

• Correos electrónicos para días especiales (por ejemplo, cumpleaños, días festivos, etc.)
• Correos electrónicos de aniversario (por ejemplo, aniversarios de compras de uno, dos o tres años)
• Hitos de la empresa (por ejemplo, cinco años de actividad)
• Ofertas exclusivas (por ejemplo, un 20% de descuento por ser un gran cliente)
• Correos electrónicos de acceso anticipado (por ejemplo, descubre estos estilos antes que nadie)

Este es un ejemplo sólido de un correo electrónico de retención de clientes de Starbucks que funciona bien. ¿Cómo podrías incorporar esta táctica en tu vida actual estrategia de marketing por correo electrónico?

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4. Construya una comunidad virtual

Una de las formas más sencillas de aumentar la retención de clientes es crear un grupo de Facebook.

En serio, llevar a los clientes a un grupo de Facebook donde puedan hacer preguntas, publicar consejos y obtener ayuda del servicio de asistencia hace que se mantengan muy comprometidos con tu marca.

A menudo, las empresas de SaaS utilizan esta táctica, pero no hay ninguna razón por la que las empresas de productos físicos no puedan beneficiarse también de ella.

Por ejemplo, echa un vistazo al grupo de Facebook de más de 3 millones de miembros de Instapot. Con más de 10 000 publicaciones al mes, esta es una ciudad de interacción gratuita para Instapot.

Piensa en cómo puedes crear un grupo de Facebook comprometido en torno a tu marca que acerque a los clientes a tu marca.

Consejo profesional: ¿Por qué no añades un enlace a tu grupo de Facebook en la página de confirmación de tu pedido? Según el principio psicológico de coherencia, es el mejor lugar para atraer a los usuarios a tu comunidad digital.

5. Utilice las cuentas de los clientes (de la manera correcta)

Las cuentas de los clientes son una bendición desigual para los comerciantes.

Por un lado, las cuentas facilitan a los clientes la gestión de sus pedidos y la recompra de artículos.

Sin embargo, las cuentas obligatorias también son un gran compromiso para quienes compran por primera vez; muchos estudios han demostrado que pueden afectar negativamente a las tasas de conversión hasta en un 35%.

Entonces, ¿cómo resolver este problema? Permita que los clientes usen Guest Checkout antes de comprar y, a continuación, ofrézcales la opción de crear una cuenta después de la compra.

Por ejemplo, así es como Gymshark hace esto en su página de agradecimiento:

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También puedes considerar enviar a los clientes una invitación para crear una cuenta por correo electrónico a fin de maximizar la aceptación después de la compra.

6. Brinde una excelente atención al cliente

Es fácil pensar que el soporte consiste simplemente en «resolver los problemas de los clientes».

Sin embargo, para maximizar la retención, tendrás que ir más allá de esa mentalidad y dar a los clientes una razón para que te elijan por encima de tus competidores.

La elaboración de una estrategia de soporte sobresaliente implica muchas cosas, pero esto es lo mínimo que necesitarás para impresionar a los clientes:

• Facilite el contacto con usted: Saltar obstáculos para encontrar apoyo es un dolor que todos entienden. Averigua qué canales prefieren tus clientes y brinda un soporte rápido en todo momento.

• Usa el autoservicio: Para problemas sencillos, los clientes prefieren ayudarse a sí mismos. Un robusto Página de preguntas frecuentes nuestra base de conocimientos reduce los tickets de soporte y mantiene contentos a los compradores

• Mantén la coherencia en todos los canales: Utilice un servicio de asistencia como Gorgias o Charla de placer para agrupar las conversaciones en un solo lugar y realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes.

• Haga un esfuerzo adicional: Encontrar formas de retribuir a los clientes aprovecha la ley de la «reciprocidad». Usa notas manuscritas, regalos sorpresa y anuncios en las redes sociales para convertir a los clientes habituales en defensores de la marca.

La retención de clientes de comercio electrónico no tiene por qué ser complicada

Para las empresas de comercio electrónico establecidas, su base de clientes es el mayor activo que tiene.

Ofrecer una mejor experiencia a sus clientes actuales, en lugar de buscar otros nuevos, es una de las estrategias de crecimiento más poderosas que existen.

Sin embargo, no importa en qué punto del proceso de comercio electrónico se encuentre, la retención de clientes puede ayudar a aumentar sus ingresos y, lo que es más importante, su rentabilidad.

Para resumir, las estrategias de retención que descubrimos en este artículo son:

• Actualiza tu página de agradecimiento para causar una excelente primera impresión
• Enviar correos electrónicos de retención (en cumpleaños y aniversarios de compras)
• Construya una comunidad virtual comprometida
• Aliente a los clientes a crear cuentas (pero solo después de la compra)
• Escuche a sus clientes (a través de comentarios) y bríndeles un servicio increíblemente bueno

En última instancia, la retención de clientes consiste en crear una experiencia de compra que haga que los clientes queden impresionados. Cada vez que dejas una impresión positiva, tienes muchas más posibilidades de que ese cliente vuelva a gastar más dinero.