Cómo crear una increíble política de devoluciones de comercio electrónico (con ejemplos)
Escribir una política de devoluciones de comercio electrónico es uno de los aspectos menos glamorosos de administrar una tienda en línea.
Sin embargo, tener una política de devoluciones de comercio electrónico sólida es una parte esencial de su estrategia comercial.
Una política demasiado relajada (o demasiado estricta) puede reducir tus tasas de conversión, reducir tus beneficios y hacer que los clientes se sientan descontentos.
Dado que el 49% de los consumidores dicen que consultan la política de devoluciones de una tienda antes de comprar, es imprescindible que lo hagas bien.
Pero la cuestión es que muchos comerciantes no saben por dónde empezar.
En esta publicación, abordaremos algunas de las mejores prácticas de la política de devoluciones de comercio electrónico que harán sonreír a sus clientes.
Además, al final, obtendrás una plantilla de política de devoluciones de comercio electrónico para empezar.
Pero antes de todo eso, echemos un vistazo a algunas estadísticas de rentabilidad para ver cómo se compara tu negocio.
Estadísticas de devoluciones de comercio electrónico: ¿cuántos compradores devuelven artículos?
De acuerdo con Estatista, la tasa minorista global de compras en línea y en tiendas es del 10,6% en EE. UU. Esto significa que, aproximadamente, por cada diez ventas que realices, una de ellas será devuelta.
Sin embargo, cuando analizamos específicamente el comercio electrónico, las devoluciones se vuelven mucho más significativas.
David Sobie, el fundador de Happy Returns, afirma que entre el 10 y el 40% de todas las compras en línea se devuelven (y durante las fiestas, estas cifras pueden duplicarse).
Estas cifras indican que devoluciones de comercio electrónico no son una irregularidad menor que de vez en cuando requiera su atención.
Por el contrario, son una parte inherente de hacer negocios en línea, una que debes planificar y administrar de manera adecuada.
Crear una excelente experiencia de devoluciones impacta satisfacción del cliente. UN estudio de UPS reveló que el 73% de los compradores afirma que la experiencia de devolución influye en la probabilidad de que vuelvan a comprar.
En este momento, alrededor del 67% de los clientes estadounidenses dicen que su experiencia de devolución es «fácil» o «muy fácil». Si bien esta cifra no es mala, sin duda deja margen de mejora.
Para maximizar la satisfacción de los clientes (y los beneficios), tu objetivo debe ser ofrecer al 100% de los clientes una experiencia de devolución sencilla.
Por qué su política de devoluciones de comercio electrónico es más importante de lo que cree
Todos los minoristas saben que gestionar las devoluciones puede ser un quebradero de cabeza.
Como si la pérdida de ingresos no fuera lo suficientemente dolorosa, las devoluciones también pueden ser una pesadilla logística.
Y dado que 6% de devoluciones son fraudulentas (o abusan de la política), tu reacción natural es disuadir a los clientes de que devuelvan los artículos.
Sin embargo, hacer que todos los clientes pasen por el aro por unos cuantos huevos podridos no es el mejor enfoque.
Por ejemplo, la enorme 55% de los clientes dicen que no comprarán en minoristas con políticas de devolución inflexibles.
Estas son dos razones por las que tu política de devoluciones es importante:
1. Las políticas de devolución del comercio electrónico generan confianza
En realidad, su política de devoluciones de comercio electrónico forma parte del «complejo de confianza» que tranquiliza las preocupaciones de los compradores y impulsar las conversiones.
Después de todo, los compradores no pueden guardar tus productos físicamente. Basan sus decisiones de compra en información imperfecta, por lo que antes de apretar el gatillo, tienen que confiar en tu marca.
Una política de devoluciones sólida demuestra a los clientes que defiendes tus productos, que entiendes sus preocupaciones y que te importa su experiencia. Tener una buena política de devoluciones de comercio electrónico impulsará las ventas y aumentar la satisfacción del cliente.
2. Una excelente política de devoluciones de comercio electrónico le hace ganar dinero
Según un estudio del Journal of Marketing, los clientes que reciben devoluciones gratuitas tienen entre un 58 y un 357% más de probabilidades de volver a comprar en un plazo de 24 meses.
Esto es enorme: significa que, incluso si los clientes no están satisfechos con su pedido, facilitarles la devolución del producto te brinda una gran oportunidad de convertirlos en clientes de por vida.
En serio, en un entorno de comercio electrónico cada vez más competitivo, crear una banda de clientes leales es cada vez más importante que nunca.
Y la lealtad se gana al ofrecer una experiencia de compra con la que sus competidores no pueden competir.
Cómo escribir una política de devoluciones de comercio electrónico (con ejemplos)
Puede resultar tentador elaborar tu política de devoluciones como una idea de último momento (o, lo que es peor, simplemente copiarla y pegarla desde otro lugar).
Pero es de esperar que hayamos defendido la necesidad de invertir tiempo en elaborar una política que haga felices a los clientes sin regalar la mitad de sus ganancias.
Recuerda que hasta un 40% de tus clientes devolverán un artículo. Esto significa que es una oportunidad crucial para diferenciarse de la competencia.
Con eso en mente, aquí hay siete mejores prácticas a tener en cuenta:
1. Defina el propósito de su política de devoluciones
Antes de escribir, aléjese y observe el panorama general.
Demasiados comerciantes ven las devoluciones únicamente a través de la lente de la pérdida de ingresos.
Sin embargo, un enfoque tan estrecho pasa por alto las oportunidades ocultas que se presentan: más lealtad y mayor retención.
Por lo tanto, en lugar de simplemente tratar de reducir la cantidad de devoluciones y maximizar los ingresos a corto plazo, su póliza debería mejorar la experiencia general del cliente.
Para inspirarte, no necesitas buscar más: Zappos, una tienda de calzado centrada en el cliente.
En un reciente video de servicio al cliente En una entrevista, el ejecutivo de Zappo, Craig Adkins, dijo a Fast Company:
«Nuestros mejores clientes tienen las tasas de devolución más altas, pero también son los que gastan más dinero y generan la mayor cantidad de beneficios».
Según Zappos, los clientes que más gastan en última instancia devuelven alrededor del 50% de todo lo que piden.
Pero la cosa es que siguen haciendo pedidos precisamente porque el proceso de devolución es muy sencillo.
No tienes que ir al extremo, como las devoluciones gratuitas de 365 días.
Sin embargo, si cambias tu perspectiva de «cómo podemos minimizar los retornos a toda costa» a «los retornos son inevitables, ¿cuál es la mejor manera de capitalizarlos?» es esencial para elaborar la mejor política.
Como dijo uno de los pioneros de la política de devoluciones generosas, LL Bean: «Como práctica empresarial, las devoluciones generosas son costosas, pero como publicidad, son muy baratas».
2. Haga que sea fácil de entender
Cuando se trata de políticas de devolución, por alguna razón, el balbuceo tecnológico y el lenguaje corporativo reinan por encima de todo.
Esto es extraño porque frases como «discreción exclusiva» o «derechos del portador» no hacen más que alejar a los clientes.
En serio, la jerga legal compleja hace que parezca que estás ocultando algo.
Como contraejemplo, mira cómo la marca de zapatos All-birds escribe su política de devoluciones en un lenguaje sencillo, manteniendo la voz de su marca en todo momento.
La claridad de la página de AllBird es refrescante en comparación con la mayoría de las políticas de devoluciones.
Hablando del tono de la marca, otro excelente ejemplo de cómo hablar con tus clientes como si fueran seres humanos reales proviene de la marca de trajes de baño Chubbies:
Lo que también es bueno de la página de Chubbies es que han incluido solo lo mínimo.
Han enlazado a una página adicional con información de devoluciones más detallada, pero solo si los clientes específicos la necesitan.
Esta táctica de enlace evita que la mayoría de los clientes se enfrenten a un muro de texto innecesario y agiliza la experiencia de devolución.
3. Haga que sea fácil de encontrar
Seis de cada diez compradores online consultan tu política de devoluciones antes de comprar.
Esto sitúa tu política de devoluciones justo detrás de las reseñas de productos en términos de su capacidad para influir en las conversiones.
Así que, hagas lo que hagas, no escondas tu política de devoluciones en las entrañas de tu tienda.
Como mínimo, coloca un enlace a tu política en el menú de navegación principal de tu tienda y otro en el pie de página.
Pero si tienes una política generosa, no dudes en hacer alarde de ella también en otros lugares, como en tu página de inicio y en las páginas de productos.
Por ejemplo, comprueba cómo Outdoor Voices anuncia sus dos «devoluciones gratuitas» utilizando el banner del sitio y la CTA encima de la página del producto.
Al hacer clic en estos enlaces, accederás a sus preguntas frecuentes sobre devoluciones, sencillas pero eficaces, donde los clientes pueden aprender al instante cómo funciona la devolución de un producto:
También es una buena idea incluir un enlace a tu política de devoluciones en tu página de agradecimiento y en los correos electrónicos de confirmación de su pedido para una máxima visibilidad.
Si te preocupa que hacer visibles tus devoluciones pueda fomentar más, no lo hagas.
Recuerda que la mayoría de los clientes buscarán tu política de devoluciones de todos modos.
Además, incitar a los clientes a conservar las compras con las que no están satisfechos es una mala estrategia para fomentar la lealtad a largo plazo.
En su lugar, comunique sus condiciones de devolución con claridad y deje que sus clientes decidan sobre su pedido para evitar decepciones en el futuro.
4. Gestione las expectativas de los clientes
Además de sacar a la luz tu política de devoluciones, también debes gestionar de forma eficaz las expectativas de tus clientes en relación con las devoluciones.
Hasta ahora hemos ensalzado los beneficios de las políticas de devolución generosas y su impacto en el crecimiento a largo plazo.
Sin embargo, según tus circunstancias específicas, es posible que una política muy generosa no sea factible.
Es importante que describas exactamente cómo funcionan tus devoluciones, por ejemplo:
- ¿Cuánto tiempo tienen los clientes para devolver un artículo?
- ¿Los costos asociados con la devolución de un artículo?
- ¿Hay artículos específicos que no se pueden devolver?
- ¿Los clientes necesitan el embalaje original?
- ¿Cuándo recibirán un reembolso los clientes?
Lo principal aquí es no prometer al mundo y decepcionar a los clientes más adelante. La mayoría de los clientes son razonables y aceptarán tus condiciones si las tienes claras.
Vea aquí cómo Untuckit establece claramente que las devoluciones de los clientes deben estar sin usar y sin lavar, o no las aceptarán.
Además, anote en letras rojas en negrita que «Los artículos en venta final no se pueden devolver ni cambiar».
Básicamente, la idea es que si necesitas tener una política de devoluciones más estricta, no pasa nada. Solo asegúrate de que las condiciones estén claramente establecidas.
Siempre es mejor prometer menos y dar a su personal margen de maniobra para hacer las cosas bien en lugar de prometer demasiado y cumplir poco.
Establecer las expectativas correctas desde el principio significa que los clientes no se sentirán engañados más adelante.
5. Base su política en los datos
Al redactar tu política de devoluciones, es fundamental que te asegures de no causarte problemas de flujo de caja.
Es imposible centrarse en la retención y tener una visión a largo plazo si su política de devoluciones demasiado generosa está erosionando sus beneficios.
Por lo tanto, en lugar de ser generoso por el simple hecho de hacerlo, aproveche los datos de sus clientes para encontrar lo más generoso posible y, al mismo tiempo, proteger sus resultados.
También es vital crear una estrategia para hacer frente a los pequeños segmentos de personas que regresan en serie y que son las que más perjudican sus márgenes de beneficio.
Estos clientes suelen clasificarse en una de dos categorías:
- El guardarropa: Personas que aprovechan las políticas de devolución indulgentes usando un artículo una vez y luego devolviéndolo.
- The Fitting Roomer: Compradores que tratan su tienda en línea como si fuera una tienda física y piden varias variantes para probarlas en casa, pero solo eligen una.
A medida que escalas, es fundamental usar una herramienta como Shopify Flow (disponible en Shopify Plus) o un CRM para segmentar y etiquetar automáticamente a los clientes infractores.
Puedes reducir el riesgo de «instalar habitaciones» con aplicaciones como Devolvidamente — que permite «a los compradores volver a comprar con un crédito antes de devolver un artículo».
En el caso de los «guardarropas», puedes excluirlos de las iniciativas de envío gratuito o incluso seguir el ejemplo de El libro de Amazon y prohibir rotundamente a los clientes que presenten demasiadas solicitudes de devolución.
6. Hazlo con poco esfuerzo
Por encima de todo, a los clientes no les gustan las experiencias de compra que requieren mucho esfuerzo.
Un asombroso 96% de los clientes que aguantan experiencias de alto esfuerzo no se conviertan en compradores habituales.
Si comparas esto con solo el 9% de los clientes con experiencias de bajo esfuerzo, la importancia de agilizar el proceso de devolución es obvia.
Las experiencias de bajo esfuerzo son cruciales en todo ciclo de vida del cliente, pero especialmente en el contexto de los retornos.
Una buena regla general es que debe ser tan fácil para un cliente devolver un producto como lo fue para él comprarlo.
El autoservicio es una excelente opción que ayuda a los clientes a devolver los artículos de manera eficiente y, al mismo tiempo, alivia la carga de su equipo de soporte.
Usos de GymShark Devoluciones de rebote que se parece mucho a su proceso de pago:
Los clientes solo tienen que introducir sus datos, imprimir una etiqueta de envío y dejar sus artículos en el punto de recogida más cercano.
Al redactar tu política, piensa en cómo puedes reducir el esfuerzo necesario para completar una devolución en tu tienda.
7. Piense en alternativas a los reembolsos
En el caso de las devoluciones, no dudes en pensar de forma innovadora.
Si bien lo que los clientes desean la mayoría de las veces son reembolsos directos, alternativas como el crédito en las tiendas y los intercambios pueden atenuar las pérdidas de ganancias.
La clave es añadir un incentivo para que los compradores elijan un cambio o un crédito en la tienda en lugar de un reembolso.
Este es un fantástico ejemplo de Chubbies, en el que empujan a los clientes a optar por un intercambio dándoles 10 dólares adicionales si eligen comprar ahora.
Al hacer que la opción de cambio sea más atractiva, Chubbies no donut convierte a varios clientes en esta opción y retiene los ingresos en lugar de reembolsarlos.
Hoja de referencia sobre la política de devoluciones de comercio electrónico
Vale, ya hemos hablado de muchas cosas más arriba.
Si tienes la cabeza repleta de información y solo quieres empezar, aquí tienes la guía de siete pasos para elaborar tu primera política de devoluciones:
- Determina si solo ofrecerás devoluciones o también crédito para cambios/tiendas.
- Establezca un límite de tiempo para los clientes: 30 días es lo normal. Sin embargo, muchas tiendas ofrecen hasta 90 días (especialmente en caso de retrasos leves a causa de la COVID-19)
- Escribe tus otras «condiciones de devolución», por ejemplo, si los compradores deben incluir el embalaje original.
- Calcula los números para ver si las devoluciones gratuitas tienen sentido (ofrécelas si lo tienen)
- Determina cómo proporcionarás una etiqueta de devolución: ¿será a través de una aplicación digital o incluirás una etiqueta de devolución en cada paquete?
- Escribe exactamente lo que los clientes deben hacer en un proceso de devolución paso a paso.
- Analiza las respuestas a tus preguntas frecuentes sobre devoluciones, como:
- ¿Cuánto tiempo durará el proceso?
- ¿Cuándo reembolsarás el pago?
- ¿Cuánto deberán pagar los clientes?
- ¿Detalles de soporte?
Una vez que hayas resuelto todos estos detalles, estarás listo para combinarlos en una política de devoluciones coherente que funcione para ti y para tus clientes.
Cómo reducir las devoluciones de comercio electrónico antes de que ocurran
Por lo tanto, hemos hablado sobre cómo escribir una política de devoluciones de comercio electrónico.
En concreto, destacamos la importancia de no utilizar tu política como un indicador para disuadir a los compradores de devolver productos.
La buena noticia es que existen varias tácticas para ayudar a reducir las devoluciones antes de que el cliente haga un pedido.
1. Cree descripciones de productos precisas
No hace falta decirlo, pero cuanto más precisas sean las descripciones de tus productos, mejor. Incluye tantos detalles como sea posible para que los clientes sepan lo que están comprando.
Para inspirarte, consulta cómo Everlane permite a los usuarios ver cómo les queda la ropa a varios modelos de tallas diferentes:
Este enfoque les da a los compradores una idea de cómo se ve la ropa en diferentes tipos de cuerpo para que no pidan el artículo incorrecto.
Piensa en cómo puedes ayudar a los compradores a tener una idea clara de tus productos antes de comprarlos y observa cómo tu tasa de devoluciones comienza a caer.
2. Estudie las tendencias de los artículos que se devuelven con frecuencia
Si los productos se devuelven con regularidad, es probable que tengas un problema.
Cuando los clientes inicien una devolución, pregúntales el motivo por el que devuelven el producto.
Identifica las tendencias («más pequeñas de lo que esperaba») y ajusta tus listados de productos en consecuencia.
3. Aumente la ventana de devolución
Ofrecer un plazo de devolución más largo suena contradictorio. Sin embargo, solo 5% de los clientes devuelva un artículo 30 días o más después de la compra.
Con un plazo más corto, como 14 días, agregas una urgencia involuntaria a la decisión del comprador, lo que hace que devuelva su compra.
Sin embargo, alarga ese período y los clientes no sentirán la necesidad de apresurarse. Muchos de ellos decidirán quedarse con la compra, mientras que otros simplemente olvidarán que alguna vez la compraron.
4. Implementar las opiniones de los clientes
Al igual que las descripciones de los productos, las reseñas brindan a los clientes una idea de las experiencias de otros compradores con el producto.
Las reseñas proporcionan información valiosa sobre lo que es tener, llevar o usar tus productos y ayudan a los clientes a tomar la decisión correcta. También son excelentes para impulsar las conversiones a través de las redes sociales.
Empieza a coleccionarlos si aún no lo has hecho.
5. Brinde un soporte increíble
Por último, no puedes subestimar el poder de un soporte fantástico.
Un detallado Sección de preguntas frecuentes junto con agentes amables, ayuda a los clientes en cada etapa del viaje del comprador.
Antes de la compra, un excelente equipo de soporte guía a los compradores hacia los mejores productos para sus necesidades.
El soporte posterior a la compra ayuda a solucionar los problemas que surjan y a obtener soluciones rápidas para que los clientes puedan disfrutar de sus productos en lugar de devolverlos.
Plantilla gratuita de política de devoluciones de comercio electrónico
Hemos recopilado todos los puntos de esta publicación en una práctica plantilla de política de devoluciones de comercio electrónico para que la uses en tu tienda.
Solo recuerda personalizarlo para que tenga sentido desde el punto de vista logístico para tu tienda específica.
Siga adelante y escriba una política de devoluciones de comercio electrónico
A medida que el comercio electrónico sigue creciendo, la cantidad de devoluciones se dispara a la par.
Como comerciante, es esencial prepararse creando una política que cumpla con las expectativas de los clientes y, al mismo tiempo, proteja las ganancias de la empresa.
Recuerda que cuando un cliente devuelve un artículo, no supone una pérdida para tu empresa. Por el contrario, es una gran oportunidad para convertir una experiencia de cliente negativa en una positiva.
Las empresas con políticas de devolución que facilitan a los clientes la devolución de productos se beneficiarán enormemente a largo plazo.
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