Gestión del comercio electrónico 101: cómo llevar su negocio al siguiente nivel
Están sucediendo muchas cosas bajo una apariencia simple sitio web de comercio electrónico. Existe la gestión de productos e inventario; hay sistemas de envío y pedidos; y hay una gestión de clientes. Cualquier problema con cualquiera de estas piezas podría convertirse rápidamente en una catástrofe para una empresa de comercio electrónico.
¿Cómo puede asegurarse de que todas las diferentes partes de un negocio de comercio electrónico funcionen correctamente y al unísono? ¿Existe una ciencia global e integral que pueda garantizar el mantenimiento y el crecimiento general del comercio electrónico?
En realidad, sí, la hay, y se llama gestión de comercio electrónico. Es la estrategia que garantiza que todas las diferentes partes de su negocio de comercio electrónico estén conectadas entre sí y funcionen juntas de manera eficiente. ¿Está interesado en saber más? Consulta la guía que hemos preparado para ti.
¿Qué es la gestión del comercio electrónico?
La gestión del comercio electrónico es la estrategia general para ejecutar, optimizar y hacer crecer un negocio de comercio electrónico. Un negocio de comercio electrónico es una tienda que vende y/o compra productos y bienes en línea. Puede parecer fácil y manejable a primera vista, pero implica mucha complejidad.
Las tres áreas principales del comercio electrónico son:
- Producto, cadena de suministro e inventario
- envío y cumplimiento
- adquisición y retención de clientes,
Y cada una de estas áreas tiene sus propios problemas específicos que debes tratar, como la falta o el exceso de existencias, el seguimiento del inventario, las interrupciones en la cadena de suministro, la previsión de la demanda, el envío puntual, las devoluciones de productos, la saturación y la competitividad del mercado, el marketing y la publicidad, la reducción de las tasas de retención de clientes, etc.
La gestión del comercio electrónico es la estrategia general que aborda todos y cada uno de estos problemas y garantiza un flujo de trabajo operativo fluido.
¿Por qué es importante la gestión del comercio electrónico?
La gestión del comercio electrónico es una estrategia imprescindible para cualquier negocio de comercio electrónico. Al utilizar las herramientas de comercio electrónico adecuadas y un enfoque basado en datos, una gestión eficaz del comercio electrónico garantiza que un negocio de comercio electrónico funcione sin problemas y crezca de manera constante.
Algunos beneficios de una gestión eficaz del comercio electrónico son:
- Mejorar la experiencia del cliente: este es el objetivo final de la gestión del comercio electrónico. Para garantizar una excelente experiencia al cliente, debes ocuparte de cada paso de su proceso de compra, desde las campañas de marketing hasta la gestión del inventario, los pagos seguros, el envío y las campañas posteriores a la compra. Tener un sitio web de comercio electrónico elegante también es extremadamente importante.
- Prevención de problemas de inventario: la falta de existencias es un problema grave de inventario. Los clientes suelen buscar productos agotados en otros lugares y es probable que se conviertan en clientes habituales allí. La gestión eficaz del inventario forma parte de una estrategia global de gestión del comercio electrónico y evita la falta de existencias y la sobreventa.
- Adaptarse a las fluctuaciones de la demanda: las demandas del mercado cambian constantemente. Un producto que actualmente está de moda puede convertirse en un producto olvidado unos meses después. Por el contrario, surgen nuevas expectativas en respuesta a las diferentes tendencias culturales y de compra. La previsión y el análisis predictivo desempeñan un papel importante en una estrategia eficaz de gestión del comercio electrónico para que seas inmune a las fluctuaciones de la demanda del mercado y hagas crecer tu negocio de forma constante.
- Base de clientes en crecimiento: muchas empresas de comercio electrónico luchan por encontrar clientes. Una estrategia eficaz de gestión del comercio electrónico aumenta su audiencia de manera constante, ya sea a través del marketing en redes sociales, el tráfico orgánico o la divulgación.
- Simplificación de las operaciones: una empresa de comercio electrónico depende en gran medida de las plataformas digitales para realizar cualquier tipo de operación de comercio electrónico, desde el almacenamiento y el seguimiento del inventario hasta la comercialización, el envío, punto de venta y procesamiento de pagos y gestión de relaciones con los clientes. Una gestión adecuada del comercio electrónico agiliza estos procesos y garantiza un flujo de trabajo muy productivo y eficiente.
Desafíos de la gestión del comercio electrónico
Los tres mayores desafíos de la gestión del comercio electrónico son:
- Gestión de inventario
«AGOTADO»: tres palabras irritantes que un cliente no quiere ver cuando compra en línea. Si lo hacen, los pierdes a manos de otro vendedor que recientemente ha vendido una cantidad generosa del mismo producto.
La situación empeora si se sobreestima la demanda y el exceso de existencias. Esto lleva a un exceso de inventario, que se convierte en existencias obsoletas que se desperdician.
¿Qué es lo que arruina la gestión del inventario de las tiendas online?
1. Seguimiento del inventario multicanal
¡El seguimiento del inventario es una pesadilla a medida que agregas escaparates a tu negocio de comercio electrónico!
Necesitas información en tiempo real sobre todos los productos de cada escaparate. Además, ten en cuenta la variedad de productos que vendes. Tienes muchas líneas, categorías y variantes. Un buen software de gestión de inventario es clave para el mantenimiento niveles de inventario precisos.
2. Previsión de demanda inexacta
Predecir la demanda de los clientes es un asunto complicado. El análisis de la demanda del comercio electrónico se ve afectado por cambios repentinos en el comportamiento de compra.
En 2022, Las ganancias de Target cayeron un 52%. La razón era su incapacidad para pronosticar el cambio en los patrones de compra de los consumidores. La fuerte caída del gasto de los clientes en descuentos pasó desapercibida y la empresa tuvo que cancelar los pedidos con los proveedores.
3. Interrupciones en la cadena de suministro
Los proveedores no son inmunes a los retrasos inesperados en las entregas. Los desastres naturales, la inestabilidad, las largas distancias y los problemas de transporte causan problemas en la cadena de suministro global.
Provoca retrasos en las entregas. Esto provoca el agotamiento de las existencias y arruina la experiencia del cliente.
4. Envío y cumplimiento
Los clientes actuales quieren entregas el mismo día o un día. A medida que cambian las expectativas de los clientes, las empresas se enfrentan a más problemas con la gestión logística de los pedidos. A menudo se encuentran ante un dilema: ¿deberían cobrar unos costes de envío elevados y ofrecer una entrega rápida o reducir los costes de envío y optar por una entrega lenta? Lograr ambos hitos al mismo tiempo supone todo un desafío.
Además, los clientes también quieren envío gratuito y devoluciones fáciles. Esto es difícil para las pequeñas empresas que no tienen presupuesto para una infraestructura avanzada. A menudo tienen dificultades para almacenar los productos correctos en los centros logísticos más cercanos.
Retrasa las entregas tardías debido a los envíos internacionales y aumenta los costos.
Los resultados de las entregas tardías suelen ser horrendos.
- 23% de los clientes no hagas pedidos a un minorista después de una entrega tardía.
- El 21% ya no confía en el minorista.
- El 17% sugiere a sus amigos y familiares evitar el minorista.
En 2018, KFC tuvo escasez de pollo. DHL, su servicio de entrega, no tenía experiencia con alimentos refrigerados y solo tenía un centro de distribución. Esto provocó varios errores en las entregas y Más de 700 tiendas cerradas.
Las empresas en línea están intentando solucionar los problemas de entrega de última milla, pero queda un largo camino por recorrer. Por ejemplo, algunas empresas siguen teniendo dificultades para gestionar los pedidos incluso después de utilizar soluciones estratégicas.
- Amazon tiene furgonetas de reparto y drones eléctricos para entregas de última milla. Sin embargo, se enfrenta a problemas con las regulaciones, el alcance de vuelo y la infraestructura.
- AliExpress tiene centros logísticos para gestionar los envíos en EE. UU. y Europa. Sin embargo, las aduanas y los retrasos en los envíos causan problemas continuos.
«Cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a una entrega rápida ya no es solo una ventaja, sino una necesidad. Según Gidon Sadovsky, fundador de Overnight Glasses, una tienda online líder con servicios de entrega rápida de gafas, las empresas que optimizan sus procesos de logística y cumplimiento pueden mejorar significativamente la confianza y la retención de los clientes. Optimizar la eficiencia de los envíos no solo reduce los retrasos, sino que también refuerza la lealtad a la marca en un mercado cada vez más competitivo».
5. Adquisición de clientes
El costo de adquirir un nuevo cliente para las empresas de comercio electrónico aumentó un 222%, desde De 9 dólares en 2013 a 29 dólares en 2022.
¿Por qué las empresas de comercio electrónico luchan por adquirir clientes? ¿Qué hace que la adquisición de clientes sea tan terrible y costosa para ellas?
UN Encuesta de HubSpot encontrada algunos de los principales desafíos a la hora de adquirir clientes. La encuesta contó con 100 respuestas de expertos en servicio al cliente.
Los tres problemas principales asociados con la adquisición de clientes incluyen:
- Comprender las necesidades de los clientes: un peligro para la mayoría de las empresas en línea.
- Mensajería a los clientes: a menudo, el contenido genérico no transmite el mensaje deseado.
- Utilizar las herramientas adecuadas: las pequeñas empresas carecen de la tecnología y las habilidades adecuadas.
Varios factores responsables de estos problemas son:
1. ¿Tiene dificultades para conectarse con los clientes?
Con tanta competencia, a los clientes les cuesta confiar en las marcas. Como resultado, bloquean la mayoría de los mensajes de marketing. Esto dificulta que las marcas lleguen a su audiencia e interactúen con ella.
2. Reducción de las tasas de retención de clientes
Si tus clientes te abandonan tan rápido como los llevas a la empresa, entonces es una receta para el desastre. Las entregas fallidas y el mal servicio perjudican retención de clientes, y los clientes insatisfechos no se quedan.
3. Los clientes esperan más valor por menos
Los clientes potenciales se vuelven más exigentes cuando ven que las marcas luchan por llamar la atención. Buscan descuentos, ofertas y envíos gratuitos. Esperan productos de alta calidad de las empresas. A menudo, esto ocurre a expensas de las pérdidas para la mayoría de las empresas.
5 formas de mejorar la gestión del comercio electrónico
Estos son algunos consejos para mejorar la experiencia de usuario de tu tienda online. También ayudarán con los desafíos de administración del comercio electrónico.
1. Contrata o subcontrata a un gerente de comercio electrónico para supervisar las operaciones
Un administrador de comercio electrónico es la base de un negocio de comercio electrónico. Algunas de sus responsabilidades incluyen:
- Configuración y optimización de su tienda en línea.
- Coordinación entre equipos para sincronizar las operaciones.
- Velar por la normativa y el cumplimiento.
- Supervisar las operaciones de servicio al cliente,
- Gestionar la cadena de suministro y las funciones logísticas,
- Supervisar los lanzamientos de nuevos productos,
- Seguimiento del rendimiento de la tienda y análisis de los resultados.
Un administrador de comercio electrónico se encargará de las tareas diarias. A continuación, puede centrarse en el desarrollo de productos y en el crecimiento del negocio. Le ayudan a hacer crecer su negocio en línea. Y entienden las complejidades de administrar una tienda en línea.
2. Utilice los circuitos de comentarios de los clientes para mejorar los productos y abordar las críticas negativas
UN circuito de comentarios de los clientes implica recopilar comentarios, comprender las inquietudes de los clientes y responder con atención. Esta respuesta puede ser un simple agradecimiento por los comentarios positivos o un reconocimiento de los problemas con el compromiso de realizar mejoras.
El ciclo de retroalimentación de los clientes pasa por cuatro etapas principales:
- Recopilación de comentarios de encuestas, chat en vivo, sitios de reseñas y redes sociales usando Herramientas CXM.
- Uso de herramientas de visualización de datos para analizar los comentarios. Luego, encuentra patrones en su comportamiento.
- Responder a los comentarios con una nota y algunos descuentos, o realizando los cambios sugeridos.
- Cerrar el círculo haciendo un seguimiento con los clientes y confirmando su satisfacción.
Por ejemplo, cerrar los circuitos de retroalimentación ayudó a Charles Schwab, una importante empresa de servicios financieros, aumentar sus ingresos en un 11%.
En Schwab, los gerentes comienzan el día con informes de comentarios de los clientes. Toman nota de las quejas y las envían a su equipo. Luego, el equipo intenta resolverlos el mismo día.
Ayuda al equipo de Schwab a tener en cuenta a los clientes y crea una experiencia agradable para ellos.
3. Utilice sistemas de gestión de inventario para tomar mejores decisiones
El mercado mundial de software de gestión de inventario alcanzará 4.840 millones de dólares para 2032. El crecimiento del software se debe a su solución a muchos problemas de gestión de inventario.
Un sistema de gestión de inventario hace lo siguiente para proporcionar una gestión de comercio electrónico fluida:
- Automatizar el seguimiento del inventario en todos los canales de venta;
- Ofrecer actualizaciones en tiempo real sobre sus niveles de existencias;
- Gestión de varios canales de venta y almacenes;
- Ahorrar costos empresariales; y
- Optimizar el inventario para adaptarlo a los cambios estacionales, las fluctuaciones de la demanda y el ciclo de vida del producto.
Le brinda información en tiempo real sobre su inventario. Por lo tanto, nunca se enfrentará a la falta de existencias o al exceso de existencias. Incluye un análisis detallado del inventario de tu tienda. Le ayudará a tomar decisiones informadas sobre la gestión del inventario.
Por ejemplo, el sistema de inventario de IA y ML de Walmart es conocido por deleitar a los clientes durante las fiestas.
Utiliza datos y análisis anteriores para predecir la demanda en los centros. El software garantiza que los productos correctos estén en los lugares correctos. Esto permite una entrega rápida a los clientes.
Otros aspectos de la gestión del inventario incluyen:
1- Carga lista para el departamento: Esto se refiere a los productos que se clasifican previamente y se empaquetan de manera que estén listos para departamentos específicos de la tienda. En lugar de que los almacenes tengan que clasificar los productos después de recibirlos, llegan organizados y etiquetados, listos para ser colocados directamente en los estantes de las tiendas, lo que acelera el proceso de reabastecimiento.
2- Centros logísticos de última generación: Se trata de centros de distribución avanzados que aprovechan la tecnología de vanguardia, como la robótica, la inteligencia artificial y la automatización, para procesar y enviar los pedidos de forma más rápida y eficiente. Están diseñados para gestionar la creciente demanda y ofrecer tiempos de envío más rápidos a los clientes.
3- Instalaciones automatizadas: Las instalaciones automatizadas utilizan tecnología como cintas transportadoras, máquinas clasificadoras y robots para gestionar las tareas de inventario que tradicionalmente se realizaban de forma manual. Esto aumenta la velocidad y la precisión en la manipulación de los productos, reduce los errores humanos y mejora la eficiencia general de las operaciones de almacenamiento.
4- Logística en tienda: Este es un modelo en el que las tiendas físicas actúan como minicentros de distribución para cumplir con los pedidos en línea. En lugar de enviar los productos desde grandes almacenes centrales, las tiendas cercanas al cliente preparan y envían los pedidos, lo que reduce los tiempos de entrega y optimiza el uso del inventario en varias ubicaciones.
5- Integración de los canales de venta para obtener información combinada: Esto se refiere a conectar diferentes canales de ventas (como aplicaciones en línea, en la tienda y móviles) en un sistema unificado. Al integrarlos, las empresas pueden analizar datos combinados para obtener información sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias del inventario y el rendimiento de las ventas, lo que permite tomar decisiones más informadas en todos los canales.
4. Automatice los flujos de trabajo de logística y considere socios de 3PL para la logística
El cumplimiento automatizado de pedidos utiliza software, sensores y robots en el proceso de cumplimiento. Se aplica a todo o a una parte del flujo de trabajo de gestión logística.
Esta automatización ayuda a las empresas de comercio electrónico a lograr:
- Un 30-50% más de productividad
- Tasas de error de selección un 67% más bajas
- Uso de espacio de almacén entre un 10 y un 20% mayor.
Así es como se ve un flujo de trabajo de gestión logística automatizado:
- Sin entrada manual de datos; gestión automatizada del inventario
- Clasificación y almacenamiento del inventario mediante recomendaciones en tiempo real del sistema
- Selecciones automatizadas de rutas de envío y transportista
- Procesos automatizados de recolección y empaque
- Descuentos y recomendaciones de costos de envío en función del costo del producto, el peso y el destino final.
Además, los socios logísticos de 3PL han reducido el tiempo de cumplimiento de los pedidos a menos de 30 minutos. Esto les ayuda a utilizar los centros logísticos, incluso los que cubren millones de pies cuadrados, de manera más eficaz.
5. Reevalúe los objetivos de comercio electrónico en función de las métricas de rendimiento
La gestión del comercio electrónico es un proceso dinámico. Necesita atención, ejecución y monitoreo constantes para impulsar el crecimiento.
Una forma de hacerlo es comprobar los KPI. Analice las métricas de rendimiento para comprender su posición actual.
Las siguientes son algunas métricas importantes que debes tener en cuenta:
- Interacción con el cliente
- Coste por adquisición
- Tasa de clics
- Tasas de conversión
- Valor medio de los pedidos
- Puntuación Net Promoter
- Tasa de clientes habituales
- Tasa de devolución
- Tasa de reembolso
«¿Con qué frecuencia debo analizar estas métricas?» podrías preguntar. Depende de tu presupuesto, de los objetivos que estés rastreando y de las métricas que estés analizando.
Sin embargo, puede optar por evaluarlos cada semana, dos semanas, un mes o tres meses. Por ejemplo, hacer un seguimiento de métricas como el tráfico del sitio web y el uso de las redes sociales y evaluarlas semanalmente puede ayudarte a encontrar patrones en los cambios en el comportamiento de los consumidores.
Si estás rastreando el valor de por vida de los clientes o el promedio de las suscripciones, analízalo trimestralmente. Es una mejor opción.
Conclusiones clave de la gestión del comercio electrónico
La gestión del comercio electrónico implica todos los aspectos de la gestión de un negocio de comercio electrónico y es un tema muy amplio y complejo. Estas son algunas de las principales conclusiones que tienen el mayor impacto en la gestión de su comercio electrónico:
1- Trabaja con un gestor de comercio electrónico: no pierdas tu tiempo en conjeturas. Contrata a un administrador de comercio electrónico experimentado y establece la estrategia para todas las áreas de tu negocio de comercio electrónico.
2- Usa las plataformas digitales adecuadas: un negocio de comercio electrónico depende en gran medida de las plataformas digitales. Algunas herramientas clave de comercio electrónico que debe utilizar son: plataformas de comercio electrónico, herramientas de gestión de inventario, sistemas de gestión de pedidos (OMS), herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), pasarelas de pago, herramientas de automatización del marketing y herramientas de análisis e informes.
3- Gestione la experiencia del cliente: conecta tu tienda a un CRM y recopila y usa los datos de los clientes para informar tu estrategia de comercio electrónico. Fomente los comentarios de los clientes y utilícelos para mejorar la experiencia del cliente.
4- Tenga los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos: ¿qué estás intentando lograr? Cree hitos razonables para su negocio y defina los KPI adecuados para alcanzar sus objetivos.
Preguntas frecuentes sobre administración de comercio electrónico
Vamos a cubrir rápidamente algunas de las preguntas más frecuentes relacionadas con la gestión del comercio electrónico.
¿Qué es la gestión del comercio electrónico?
La gestión del comercio electrónico es la estrategia general de ejecutar, optimizar y hacer crecer un negocio de comercio electrónico. Proporciona la estrategia para gestionar todos los aspectos de un negocio de comercio electrónico, desde la gestión del inventario hasta la adquisición de clientes, y garantiza un flujo de trabajo eficiente.
¿Qué hace un gestor de comercio electrónico?
Un gerente de comercio electrónico es responsable de la eficiencia operativa de un negocio de comercio electrónico. Pueden ayudar a establecer una estrategia general de comercio electrónico y asignar indicadores clave de rendimiento (KPI). Pueden centrarse en cualquier aspecto de la gestión del comercio electrónico, incluido el mantenimiento y la optimización de las tiendas en línea, el diseño de nuevos productos para satisfacer las demandas del mercado y la gestión de la experiencia del cliente.
¿Qué se entiende por gestión comercial?
La gestión del comercio electrónico es la estrategia para mantener y hacer crecer un negocio de comercio electrónico. Involucra todas las áreas de las que se ocupa una empresa de comercio electrónico y garantiza que todas las diferentes partes funcionen correctamente y al unísono.
¿Qué es la gestión de clientes de comercio electrónico?
La gestión de clientes de comercio electrónico o gestión de relaciones con los clientes es el proceso de gestionar las relaciones con los clientes y mejorar la experiencia del cliente. El proceso implica el uso de una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que enlaza con su tienda en línea y recopila y analiza los datos de los clientes. Luego, puedes usar estos datos para informar cualquier área de tu negocio, desde el diseño de productos y la gestión del inventario hasta el marketing y la publicidad.
.png)
