E-Commerce-Management 101: So bringen Sie Ihr Unternehmen auf das nächste Level

There is a lot happening under a simple-looking ecommerce website. There is product and inventory management; there is shipping and ordering systems; and there is customer management. Any issue with any of these parts could quickly snowball into a catastrophe for an ecommerce business. 

How can you make sure that all different parts of an ecommerce business function properly and in unison? Is there an overarching, all-inclusive science that could guarantee overall ecommerce maintenance and growth? 

Actually, yes, there is, and it’s called ecommerce management. It’s the strategy that ensures all the different parts of your ecommerce business are connected to each other and work efficiently together. Interested to know more? Check out the guide we’ve prepared for you.  

What is ecommerce management?

Ecommerce management is the overall strategy for running, optimizing, and growing an ecommerce business. An ecommerce business is a store that sells and/or buys products and goods online. It might seem easy and manageable on the surface, but there’s a lot of complexity involved in it.  

The three main areas of ecommerce are: 

1. Product, supply chain, and inventory 
2. shipping and fulfillment
3. customer acquisition and retention, 

And any of these areas have their own specific issues you should deal with such as understocking or overstocking, tracking the inventory, supply chain disruptions, demand forecasting, timely shipping, product returns, market saturation and competitiveness, marketing and advertising, reducing customer retention rates, etc. 

Ecommerce management is the overall strategy that deals with each and every one of these issues and ensures a smooth operational workflow.

Why is ecommerce management important?

Ecommerce management is a must-have strategy for any ecommerce business. Using the right ecommerce tools and a data-driven approach, an effective ecommerce management ensures that an ecommerce business runs smoothly and grows consistently. 

Some benefits of effective ecommerce management are: 

- Improving customer experience: this is the end-goal of ecommerce management. In order to ensure great customer experience, you need to take care of every step in their purchase journey, from your marketing campaigns to inventory management, secure payments, shipping, and post purchase campaigns. Having a slick ecommerce website is also extremely important. 

- Preventing inventory issues: understocking is a serious inventory issue. Customers would typically seek out-of-stock products elsewhere and would probably become repeat customers there. Effective inventory management is part of an overall ecommerce management strategy and prevents understocking and overselling. 

- Adapting to demand fluctuations: market demands change consistently. A product that is currently in vogue might be a forgotten commodity a few months later. Conversely, new expectations arise in response to different cultural and buying trends. Forecasting and predictive analytics play an important part in an effective ecommerce management strategy so that you would be immune to market demand fluctuations and grow your business consistently. 

- Growing customer base: a lot of ecommerce businesses struggle to find customers. An effective ecommerce management strategy grows your audience consistently whether through social media marketing, organic traffic, or outreaching.

- Streamlining operations: an ecommerce business is heavily dependent on digital platforms for fulfilling any kind of ecommerce operation from stocking and inventory tracking, to marketing, shipping, point of sale and payment processing, and customer relationship management. A proper ecommerce management streamlines these processes and ensures a very productive and efficient workflow. 

Challenges of eCommerce Management

The three biggest challenges of eCommerce management are:

1. Inventory management

“OUT OF STOCK” — three irritating words a customer doesn’t want to see when they shop online. If they do, you lose them to another seller who’s recently stocked a generous quantity of the same product. 

The situation worsens if you overestimate demand and overstock. It leads to excess inventory, which turns into obsolete stock that goes to waste. 

What crumbles online stores’ inventory management?

1. Tracking multi-channel inventory

Tracking inventory is a nightmare as you add storefronts to your eCommerce business! 

You need real-time information about all the products from every shopfront. Also, consider the variety of products you sell. You have many lines, categories, and variants. Good inventory management software is key for maintaining accurate inventory levels.

2. Inaccurate demand forecasting

Predicting customer demand is a tricky business. eCommerce demand analysis suffers from sudden shifts in buying behavior. 

In 2022, Target's profits declined 52%. The reason was its inability to forecast the change in consumer buying patterns. The sharp drop in customer spending for discounts went unnoticed, and the company had to cancel orders with suppliers.

3. Supply chain disruptions

Suppliers aren’t immune to unexpected delivery delays. Natural disasters, instability, long distances, and transport issues cause global supply chain issues. 

It causes delayed deliveries. This leads to stockouts and ruins the customer experience. 

4. Shipping and fulfillment

Present-day customers want same-day or one-day deliveries. As customer expectations change, businesses face more problems with order fulfillment. They are often in a dilemma - should they charge high shipping costs and offer fast delivery or reduce shipping costs and go ahead with slow delivery? It's a challenge to achieve both milestones together.

Besides, customers also want free shipping and easy returns. This is tough for small businesses with no budget for advanced infrastructure. They often struggle to stock the right products in the closest fulfillment centers. 

It delays late deliveries due to international shipping and raises costs.   

The results of late deliveries are often horrendous.

• 23% of customers don’t order from a retailer after a late delivery.
• 21% don’t trust the retailer anymore.
• 17% suggest avoiding the retailer to their friends and family.

In 2018, KFC had a chicken shortage. DHL, its delivery service, was inexperienced with chilled foods, and it had only one distribution center. It led to various failed deliveries and 700+ closed stores.

Online businesses are trying to fix last-mile delivery issues, but there is a long way to go. For example, some companies still struggle to fulfill orders even after using strategic solutions. 

• Amazon has delivery vans and electric drones for last-mile deliveries. But, it faces issues with regulations, flight range, and infrastructure. 
• AliExpress has logistics hubs to handle shipping in the U.S. and Europe. But customs and late shipping cause ongoing issues.  

"Meeting customer expectations for fast delivery is no longer just an advantage - it’s a necessity. As per Gidon Sadovsky, the founder of Overnight Glasses, a leading online store with fast glasses delivery services, businesses that streamline their logistics and fulfillment processes can significantly enhance customer trust and retention. Optimizing shipping efficiency not only reduces delays but also strengthens brand loyalty in an increasingly competitive market.”

5. Customer acquisition

The cost of acquiring a new customer for ecommerce businesses has increased by 222% – from $9 in 2013 to $29 in 2022. 

Why do eCommerce businesses struggle to acquire customers? What makes acquiring customers so dreadful and costly for them?

A HubSpot survey found some top challenges in acquiring customers. The survey had 100 responses from customer service experts. 

The top 3 issues associated with customer acquisition include:

• Understanding customer needs — a hazard for most online businesses.
• Customer messaging — often, generic content fails to convey the intended message.
• Using the right tools – small businesses lack the right technology and skills.

Several factors responsible for these issues are:

1. Struggling to connect with customers

With so much competition, customers find it hard to trust brands. As a result, they block out most marketing messages. This makes it difficult for brands to reach and interact with their audience.

2. Declining customer retention rates 

If your customers leave you as fast as you bring them to the business, then it’s a recipe for disaster. Failed deliveries and poor service hurt customer retention, and unhappy customers don't stay. 

3. Customers expect more value for less

Potential customers become more demanding when they see brands scrambling for attention. They seek discounts, offers, and free delivery. They expect high-quality products from businesses. It often happens at the expense of losses for most businesses. 

5 Ways to Improve eCommerce Management

Here are some tips to improve your online store's user experience. They will also help with eCommerce management challenges. 

1. Hire or outsource an eCommerce manager to oversee operations

An eCommerce manager sits at the heart of an eCommerce business. Some of their responsibilities include:

• Setting up and optimizing your online store.
• Coordinating across teams to synchronize operations.
• Looking after regulations and compliance.
• Supervising customer service operations,
• Verwaltung der Lieferkette und der Logistikfunktionen,
• Überwachung der Markteinführung neuer Produkte,
• Verfolgen Sie die Leistung des Ladens und analysieren Sie die Ergebnisse.

Ein E-Commerce-Manager erledigt die täglichen Aufgaben. Sie können sich dann auf die Produktentwicklung und das Wachstum des Unternehmens konzentrieren. Sie helfen Ihnen dabei, Ihr Online-Geschäft auszubauen. Und sie verstehen die Komplexität des Betriebs eines Onlineshops.

2. Verwenden Sie Kundenfeedback-Schleifen, um Produkte zu verbessern und auf negative Bewertungen einzugehen

EIN Kunden-Feedback-Schleife beinhaltet das Sammeln von Inputs, das Verstehen von Kundenanliegen und eine durchdachte Reaktion. Diese Antwort kann ein einfaches Dankeschön für positives Feedback oder eine Bestätigung von Problemen mit der Zusage sein, Verbesserungen vorzunehmen.

Eine Kundenfeedback-Schleife durchläuft vier Hauptphasen:

• Feedback zu Umfragen einholen, Live-Chat, Bewertungsseiten und Nutzung sozialer Medien CXM-Werkzeuge.
• Verwenden von Datenvisualisierungstools für analysiere das Feedback. Finden Sie dann Muster in ihrem Verhalten.
• Auf Feedback antworten mit einer Notiz und einigen Rabatten oder indem Sie die vorgeschlagenen Änderungen vornehmen.
• Den Kreis schließen indem wir mit den Kunden Kontakt aufnehmen und ihre Zufriedenheit bestätigen.

Zum Beispiel half Charles Schwab, einem führenden Finanzdienstleistungsunternehmen, das Schließen von Feedbackschleifen den Umsatz um 11% steigern.

Bei Schwab beginnen Manager ihren Tag mit Kundenfeedback-Berichten. Sie notieren alle Beschwerden und leiten sie an ihr Team weiter. Das Team versucht dann, sie am selben Tag zu lösen.

Es hilft dem Schwab-Team, bei den Kunden den Überblick zu behalten, und bietet ihnen ein angenehmes Erlebnis.

3. Verwenden Sie Bestandsverwaltungssysteme für bessere Entscheidungen

Der globale Markt für Inventarverwaltungssoftware wird erreichen 4,84 Milliarden US-Dollar bis 2032. Das Wachstum der Software ist auf die Lösung vieler Probleme bei der Bestandsverwaltung zurückzuführen.

Ein Bestandsverwaltungssystem tut Folgendes, um ein reibungsloses E-Commerce-Management zu gewährleisten:

• Automatisierung der Inventarverfolgung über alle Vertriebskanäle hinweg;
• Bereitstellung von Echtzeit-Updates zu Ihren Lagerbeständen;
• Verwaltung verschiedener Vertriebskanäle und Lagerhäuser;
• Einsparung von Geschäftskosten; und
• Optimierung des Inventars an saisonale Veränderungen, Nachfrageschwankungen und den Produktlebenszyklus.

Es gibt Ihnen in Echtzeit Einblicke in Ihr Inventar. Sie werden also nie mit Unter- oder Überbeständen konfrontiert. Es beinhaltet eine detaillierte Analyse des Inventars Ihres Geschäfts. Es hilft Ihnen dabei, fundierte Entscheidungen zur Lagerverwaltung zu treffen.

Zum Beispiel ist das KI- und ML-Inventarsystem von Walmart dafür bekannt, Kunden in den Ferien zu begeistern.

Es verwendet Daten und Analysen aus der Vergangenheit, um die Nachfrage in den Zentren vorherzusagen. Die Software stellt sicher, dass sich die richtigen Produkte an den richtigen Stellen befinden. Dies ermöglicht eine schnelle Lieferung an Kunden.

Zu den weiteren Aspekten der Bestandsverwaltung gehören:

1- Abteilungsfertige Fracht: Dies bezieht sich auf Waren, die vorsortiert und so verpackt sind, dass sie für bestimmte Geschäftsabteilungen bereit sind. Anstatt dass die Lagerhäuser die Produkte nach Erhalt sortieren müssen, kommen sie organisiert und etikettiert an und können direkt in die Verkaufsregale gestellt werden, was den Wiederauffüllungsprozess beschleunigt.

2- Logistikzentren der nächsten Generation: Dies sind fortschrittliche Vertriebszentren, die modernste Technologien wie Robotik, KI und Automatisierung nutzen, um Bestellungen schneller und effizienter zu bearbeiten und zu versenden. Sie sind darauf ausgelegt, der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden und den Kunden schnellere Versandzeiten zu bieten.

3- Automatisierte Anlagen: Automatisierte Anlagen verwenden Technologien wie Förderbänder, Sortiermaschinen und Roboter, um Inventaraufgaben zu erledigen, die traditionell manuell erledigt wurden. Dies erhöht die Geschwindigkeit und Genauigkeit bei der Handhabung von Produkten, reduziert menschliche Fehler und verbessert die Gesamteffizienz im Lagerbetrieb.

4- Versand im Geschäft: Dies ist ein Modell, bei dem physische Einzelhandelsgeschäfte als Mini-Vertriebszentren zur Erfüllung von Online-Bestellungen fungieren. Anstatt Produkte von großen Zentrallagern aus zu versenden, bereiten Geschäfte in Kundennähe Bestellungen vor und versenden sie, wodurch die Lieferzeiten verkürzt und die Bestandsnutzung an mehreren Standorten optimiert werden.

5- Integration von Vertriebskanälen für kombinierte Erkenntnisse: Dies bezieht sich auf die Verbindung verschiedener Vertriebskanäle — wie Online-, Instore- und mobile Apps — zu einem einheitlichen System. Durch deren Integration können Unternehmen kombinierte Daten analysieren, um Einblicke in das Kundenverhalten, die Bestandstrends und die Verkaufsleistung zu gewinnen und fundiertere Entscheidungen auf allen Kanälen zu ermöglichen.

4. Automatisieren Sie die Fulfillment-Workflows und ziehen Sie 3PL-Partner für die Logistik in Betracht

Bei der automatisierten Auftragsabwicklung werden Software, Sensoren und Roboter im Erfüllungsprozess eingesetzt. Es gilt entweder für den gesamten oder einen Teil des Fulfillment-Workflows.

Eine solche Automatisierung hilft E-Commerce-Unternehmen dabei, Folgendes zu erreichen:

• 30-50% höhere Produktivität
• 67% geringere Fehlerraten bei der Kommissionierung
• 10-20% höhere Nutzung der Lagerfläche.

So sieht ein automatisierter Fulfillment-Workflow aus:

• Keine manuelle Dateneingabe; automatische Bestandsverwaltung
• Sortierung und Lagerung des Inventars anhand von Echtzeitempfehlungen aus dem System
• Automatisierte Versand- und Spediteurroutenauswahl
• Automatisierte Kommissionier- und Verpackungsprozesse
• Rabatte und Versandkostenempfehlungen basieren auf Produktkosten, Gewicht und Bestimmungsort.

Außerdem haben die Logistikpartner von 3PL die Zeit für die Auftragserfüllung auf Folgendes verkürzt unter 30 Minuten. Dies hilft ihnen, Versandzentren, selbst solche, die Millionen von Quadratfuß umfassen, effektiver zu nutzen.

5. Bewerten Sie die E-Commerce-Ziele auf der Grundlage von Leistungskennzahlen neu

E-Commerce-Management ist ein dynamischer Prozess. Es erfordert ständige Aufmerksamkeit, Ausführung und Überwachung, um das Wachstum voranzutreiben.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre KPIs zu überprüfen. Analysieren Sie Leistungskennzahlen, um Ihre aktuelle Position zu verstehen.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Kennzahlen, die Sie sich ansehen sollten:

• Kundenbindung
• Kosten pro Akquisition
• Klickrate
• Konversionsraten
• Durchschnittlicher Bestellwert
• Net Promoter Score
• Wiederkehrende Kundenbewertung
• Rückgabequote
• Rückerstattungssatz

„Wie oft sollte ich diese Kennzahlen analysieren?“ fragst du dich vielleicht. Das hängt von Ihrem Budget, den Zielen, die Sie verfolgen, und den Kennzahlen ab, die Sie analysieren.

Sie können sie jedoch jede Woche, zwei Wochen, einen Monat oder drei Monate bewerten. Wenn Sie beispielsweise Kennzahlen wie den Webseiten-Traffic und die Nutzung sozialer Medien verfolgen und diese wöchentlich auswerten, können Sie Muster für das sich ändernde Verbraucherverhalten erkennen.

Wenn Sie den Wert der Kundenlebensdauer oder die durchschnittlichen Abonnements verfolgen, analysieren Sie vierteljährlich. Das ist eine bessere Option.

Wichtige Erkenntnisse aus dem E-Commerce-Management

E-Commerce-Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung eines E-Commerce-Geschäfts und ist ein sehr breites und komplexes Thema. Hier sind einige wichtige Erkenntnisse, die den größten Einfluss auf Ihr E-Commerce-Management haben:

1- Arbeiten Sie mit einem E-Commerce-Manager zusammen: Verschwende deine Zeit nicht mit Rätselraten. Stellen Sie einen erfahrenen E-Commerce-Manager ein und legen Sie die Strategie für alle Bereiche Ihres E-Commerce-Geschäfts fest.

2- Verwenden Sie die richtigen digitalen Plattformen: Ein E-Commerce-Unternehmen ist stark auf digitale Plattformen angewiesen. Einige wichtige E-Commerce-Tools, die Sie verwenden müssen, sind: E-Commerce-Plattformen, Inventarverwaltungstools, Auftragsverwaltungssysteme (OMS), Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Zahlungsgateways, Tools zur Marketingautomatisierung sowie Analyse- und Berichtstools.

3- Kundenerlebnis verwalten: Verbinden Sie Ihr Geschäft mit einem CRM und sammeln und verwenden Sie Kundendaten, um Ihre E-Commerce-Strategie zu unterstützen. Ermutigen Sie Ihr Kundenfeedback und nutzen Sie es, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

4- Haben Sie die richtigen Leistungsindikatoren (KPIs): was versuchst du zu erreichen? Legen Sie angemessene Meilensteine für Ihr Unternehmen fest und definieren Sie geeignete KPIs, um Ihre Ziele zu erreichen.

Häufig gestellte Fragen zum E-Commerce-Management

Lassen Sie uns kurz einige der am häufigsten gestellten Fragen zum E-Commerce-Management behandeln.

Was ist E-Commerce-Management?

E-Commerce-Management ist die Gesamtstrategie für den Betrieb, die Optimierung und das Wachstum eines E-Commerce-Geschäfts. Es bietet die Strategie für die Abwicklung aller Aspekte eines E-Commerce-Geschäfts, von der Bestandsverwaltung bis zur Kundengewinnung, und gewährleistet einen effizienten Arbeitsablauf.

Was macht ein E-Commerce-Manager?

Ein E-Commerce-Manager ist für die betriebliche Effizienz eines E-Commerce-Unternehmens verantwortlich. Sie können dabei helfen, eine allgemeine E-Commerce-Strategie aufzustellen und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zuzuweisen. Sie können sich auf jeden Teil des E-Commerce-Managements konzentrieren, einschließlich der Pflege und Optimierung von Online-Shops, der Entwicklung neuer Produkte, die den Marktanforderungen entsprechen, und der Verwaltung des Kundenerlebnisses.

Was ist mit Handelsmanagement gemeint?

E-Commerce-Management ist die Strategie zur Aufrechterhaltung und zum Ausbau eines E-Commerce-Geschäfts. Es umfasst alle Bereiche, mit denen sich ein E-Commerce-Unternehmen befasst, und stellt sicher, dass alle verschiedenen Teile ordnungsgemäß und einheitlich funktionieren.

Was ist E-Commerce-Kundenmanagement?

E-Commerce-Kundenmanagement oder Kundenbeziehungsmanagement ist der Prozess der Verwaltung von Kundenbeziehungen und der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Der Prozess beinhaltet die Verwendung einer CRM-Plattform (Customer Relationship Management), die mit Ihrem Online-Shop verknüpft ist und Kundendaten sammelt und analysiert. Sie können diese Daten dann verwenden, um alle Bereiche Ihres Unternehmens zu informieren, von der Produktgestaltung über die Bestandsverwaltung bis hin zu Marketing und Werbung.