Cómo ganar disputas de PayPal y Stripe en 6 sencillos pasos
En cuanto al procesamiento de pagos, PayPal y Stripe son dos grandes nombres que todos los comerciantes de comercio electrónico conocen.
Veamos algunos números detrás de ellos.
PayPal procesó alrededor de 5.34 mil millones pagos en el cuarto trimestre de 2021; es decir, aproximadamente un 21% más que en el mismo período de 2020.
Y Stripe ha declarado que las empresas de la plataforma procesaron más de 640 000 millones de dólares en pagos en 2021, un 60% más que el año anterior.
A pesar del enorme éxito, los comerciantes todavía tienen demasiados problemas cuando llegan las disputas de los clientes.
En esta publicación, aprenderás cómo luchar contra esas disputas y triunfar.
Así que siéntate tranquilo y permanece atento. Vamos a entrar de lleno en ello.
¿Cómo se utilizan las devoluciones de cargo y las disputas de Stripe contra los comerciantes?
Antes de profundizar en cómo puedes proteger la maleta que tanto te costó ganar, es útil retroceder en el tiempo y arrojar algo de luz sobre el origen de las devoluciones de cargo.
También veremos cómo los estafadores intentan «jugar» con el sistema y ganarse a los comerciantes en línea.
¿Qué son los Chargebacks de Stripe?
Una devolución de cargo de Stripe ocurre cuando un cliente obliga a anular una transacción desde su tarjeta.
Se diferencia de un reembolso porque las devoluciones de cargo se producen cuando un cliente contacta directamente con su banco en lugar de con el comerciante.
Por lo general, cuando un cliente gana una disputa en Stripe, se reembolsará la transacción en cuestión, o cargado de nuevo, a su tarjeta.
La historia de los contracargos
A principios de la década de 1970, los consumidores solían tener que hacer frente a facturaciones incorrectas e injustas en sus tarjetas.
Los titulares de tarjetas a menudo tenían que pagar enormes facturas que alguien acumulaba en su tarjeta.
También se temía que los comerciantes fraudulentos se aprovecharan del sistema para su propio beneficio. Estas preocupaciones llevaron a la agencia de protección al consumidor a tomar medidas.
Como resultado, los legisladores federales aprobaron la Ley de Facturación Crediticia Justa (FCBA) de 1974 para abordar los problemas. La FCBA protege a los consumidores de las prácticas de facturación sin mérito.
También proporciona una herramienta para mediar los errores de facturación en las cuentas de crédito, a través de lo que hoy conocemos como contracargo.
Cuando el titular de la tarjeta tiene un problema con una transacción, puede solicitar una devolución de cargo a su banco en lugar de solicitar un reembolso al comerciante.
Problema resuelto, ¿verdad?
Los comerciantes son responsables ante los compradores y la confianza en las tarjetas de crédito mejora, lo que equivale a más transacciones de CNP.
Excepto que los comerciantes ahora se llevan la peor parte.
Cómo los estafadores se aprovechan de los comerciantes en línea mediante devoluciones de cargos
A primera vista, las devoluciones de cargo son una gran herramienta de protección.
Pero el problema es que los comerciantes se enfrentan a un sistema de culpabilidad hasta que se demuestre su inocencia.
De hecho, solo el 12% de los comerciantes gana la batalla de disputar una devolución de cargo.
Hoy en día, muchos titulares de tarjetas presentan devoluciones de cargos incluso cuando reciben sus productos en
Los registros de la industria muestran que el fraude amistoso representará el 61% de todas las devoluciones de cargos en 2023.
Además, cada fraude de devolución de 1 dólar le cuesta al comerciante de comercio electrónico promedio al menos 3 dólares.
Dicho todo esto, ¿cómo puedes cambiar las tornas y combatir el fraude en tu propia tienda de manera eficiente?
Cómo puede ganar las disputas de PayPal y Stripe:
Ahora que hemos aclarado lo básico, hablemos de la acción.
Paso #1: Aprenda los conceptos básicos para disputar contracargos
Estas son algunas pautas para responder a las devoluciones de cargo en Stripe y PayPal.
Lo primero es lo primero:
- Asegúrese de responder dentro del plazo de respuesta a disputas específico de la red de tarjetas (entre 7 y 21 días)
- Responde desde el panel de control de PayPal o Stripe
- Haga que su carta de respuesta sea sencilla
Use la siguiente guía para enviar documentos o imágenes como evidencia:
- Fuente: 12 puntos o más.
- Usa texto en negrita, rótulos o flechas para resaltar los detalles cruciales.
- Evita usar resaltes de color.
Subir capturas de pantalla:
- Recorta la captura de pantalla a la parte que te interese y resalta la información esencial (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma)
- Usa los campos de texto del formulario de evidencia de la disputa para describir la imagen y cómo apoya tu respuesta.
Con estas reglas en mente, te resultará mucho más fácil expresar tu punto de vista en las disputas.
Paso #2: Incluya solo los detalles relevantes en su disputa
PayPal y Stripe reciben toneladas de disputas a diario.
Su trabajo es asegurarse de que gane el partido correcto, pero eso no significa que no debas ponérselo más fácil.
Al enviar una disputa, reúne cada pieza de evidencia relevante que pueda encontrar.
Google Map y Street View de tu ubicación de entrega. Comunicaciones por correo electrónico, información de seguimiento, mensajes de texto y cualquier comunicación entre tú y el cliente.
👉 Consejo rápido: El representante que reciba tu reclamación no seguirá ningún enlace que contenga. Si planeas enviar información a través de un enlace, en su lugar haz una captura de pantalla de la información.
Una vez más, siempre haga que su evidencia sea objetiva, profesional y directa al grano.
Si bien la falta de pruebas es problemática, abrumar al emisor de la tarjeta con información puede tener el mismo efecto.
Paso #3: Demuestre la autorización del cliente para aumentar las posibilidades de éxito
Las disputas fraudulentas constituyen la mayoría de todos los casos de PayPal y Contracargos de Stripe.
Si puedes demostrarle al emisor que el verdadero titular de la tarjeta realizó la transacción o estaba al tanto de ella, las probabilidades de ganar la disputa cambiarán inmediatamente a tu favor.
Para ello, querrás encontrar todos los datos disponibles que revelen la identidad del comprador.
Esto puede incluir lo siguiente:
- Coincidencia del sistema de verificación de direcciones
- Confirmaciones del código de verificación de la tarjeta al finalizar la compra
- Recibos o contratos de clientes firmados
- La dirección IP de compra que coincide con la dirección de facturación legítima del titular de la tarjeta
Si tu sitio no incluye ninguna de estas opciones en su flujo de compras, puede que sea el momento de incluirlas.
Incluso algo tan simple como exigir una firma digital para cada compra puede ayudar a aumentar considerablemente sus probabilidades de ganar disputas.
Paso #4: Añade tu comprobante de entrega del producto o servicio
Además de las disputas fraudulentas, el 26% de todas las disputas se producen cuando un el artículo no se recibe.
Suponiendo que el producto o servicio esté en regla y se haya entregado antes de la fecha de la disputa, debes incluir un comprobante de entrega o uso.
El envío de tus pedidos con seguimiento ayuda a ofrecer un seguro para estas disputas.
Incluye siempre el comprobante de envío y entrega. Esto también incluye la dirección exacta, no solo la ciudad y el código postal.
Si tu cliente indicó un nombre de «Envío a» diferente al de su dirección (por ejemplo, para la compra de un regalo), asegúrate de tener una nota en la que se explique la diferencia.
Si bien es una práctica habitual comprar y enviar a una dirección que no coincide con la dirección de facturación verificada de la tarjeta, los estafadores también utilizan esa táctica para ganar casos de disputas.
Si el producto en cuestión es digital, agrega documentación como una dirección IP o un registro del sistema para determinar si el cliente descargó el contenido, activó el programa o accedió a tu software o servicio.
Paso #5: Proporcione una copia de sus términos de servicio y política de reembolso
En pocas palabras: la letra pequeña gana las disputas de PayPal y Stripe.
Sin embargo, no puede utilizar la letra pequeña a su favor si no se sientan las bases primero.
El primer paso para ello es elaborar condiciones de servicio y políticas de devolución sólidas.
Además, asegúrate de que todos los clientes tengan que ver esas políticas durante el proceso de pago. A menudo, los comerciantes incluyen un pequeño descargo de responsabilidad con enlaces a las políticas pertinentes para evitar ser intrusivos.
Incluir las políticas pertinentes ayudará a los clientes legítimos a buscar soluciones y, al mismo tiempo, le brindará herramientas para defenderse de los ladrones en tiendas en línea.
Demostrar que su cliente entendió y aceptó sus términos de servicio al finalizar la compra o que no siguió sus políticas de devoluciones o reembolsos es de gran ayuda para su caso.
Asegúrate de incluir una captura de pantalla limpia de cómo presentaste la política; incluir solo una copia de texto no es suficiente.
Nota rápida: Las redes de tarjetas considerarán que cualquier texto o dato ilegible que envíes con tu respuesta está incompleto y no lo revisarán en absoluto, así que asegúrate de que se pueda entender.
Paso #6: Usa herramientas contra la devolución de cargos para combatir el fraude
A medida que los patrones de fraude siguen evolucionando, las empresas que ganan son las que adaptan sus defensas.
En lugar de confiar en el azar a la hora de resolver las disputas entre PayPal y Stripe, considera la posibilidad de utilizar una herramienta como Flujo de carga para obtener información sobre más de 50 puntos de datos y prácticamente resolver las disputas en piloto automático.
Chargeflow es el primer sistema de recuperación de contracargos totalmente automatizado del mundo que te ayuda a recuperar contracargos sin mover un dedo.
Dirigir un negocio online exitoso es mucho trabajo. Conservar el dinero que tanto le costó ganar no debería ser una carga adicional. Por lo tanto, no hay por qué avergonzarse de obtener la ayuda que necesita para cubrir cualquier problema de ingresos, especialmente en estos tiempos en los que las disputas por devoluciones son cada vez más frecuentes.
Disputas entre Shopify y Stripe: cómo los comerciantes pueden evitar perder ante los estafadores
La clave para ganar las disputas entre PayPal y Stripe es mantener las pruebas claras, concisas y directas.
Cuanta más tontería incluya, más difícil será para los representantes decidir qué lado tiene la razón.
Y para las tiendas que venden toneladas de productos cada semana, puede resultar útil utilizar una herramienta como Chargeflow para gestionar las reclamaciones automáticamente.
Si esta guía le resultó útil, asegúrese de consultar más contenido en nuestro blog!
Acerca del autor:
Esta publicación invitada fue escrita por Tom-Chris Emewulu, gerente de marketing de contenido de Chargeflow. Tom-Chris Emewulu es el evangelista digital de Chargeflow. Con más de 7 años de experiencia en marketing digital, elabora artículos de SEO atractivos y basados en datos que sitúan a las marcas en la primera página de búsqueda de Google. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community y muchas otras publicaciones han presentado sus trabajos.
Puedes encontrarlo en las redes sociales a través de @tomchrisemewulu.
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