So gewinnen Sie PayPal- und Stripe-Streitigkeiten in 6 einfachen Schritten

In Bezug auf die Zahlungsabwicklung PayPal und Stripe sind zwei große Namen, die jeder E-Commerce-Händler kennt.

Schauen wir uns einige Zahlen an, die dahinter stehen.

PayPal wurde rund um die Uhr bearbeitet 5,34 Milliarden Zahlungen im vierten Quartal 2021; das sind etwa 21% mehr als im gleichen Zeitraum des Jahres 2020.

Und Stripe hat angegeben, dass Unternehmen auf der Plattform im Jahr 2021 Zahlungen in Höhe von mehr als 640 Milliarden US-Dollar abgewickelt haben, was einem Anstieg von 60% gegenüber dem Vorjahr entspricht.

Trotz der enormen Resonanz haben Händler immer noch viel zu viele Probleme, wenn es zu Kundenstreitigkeiten kommt.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie diese Streitigkeiten bekämpfen und sich durchsetzen können.

Also setz dich fest und bleib dran. Lass uns gleich loslegen.

Wie werden Stripe Chargebacks & Disputes gegen Händler eingesetzt?

Bevor wir uns eingehend damit befassen, wie Sie Ihr hart verdientes Gepäck sichern können, ist es hilfreich, in die Vergangenheit zu reisen und etwas Licht in die Vergangenheit zu werfen und die Herkunft von Rückbuchungen zu beleuchten.

Wir werden auch darauf eingehen, wie Betrüger versuchen, das System zu „überlisten“ und Online-Händler für sich zu gewinnen.

Was sind Stripe Chargebacks?

Eine Stripe-Rückbuchung erfolgt, wenn ein Kunde erzwingt, eine Transaktion von seiner Karte rückgängig zu machen.

Es unterscheidet sich von einer Rückerstattung, da Rückbuchungen erfolgen, wenn ein Kunde direkt seine Bank und nicht den Händler kontaktiert.

Wenn ein Kunde einen Streitfall auf Stripe gewinnt, wird die betreffende Transaktion in der Regel zurückerstattet, oder zurückgeladen, auf ihre Karte.

Die Geschichte von Chargebacks

In den frühen 1970er Jahren mussten sich Verbraucher häufig mit falschen und ungerechten Rechnungen auf ihren Karten auseinandersetzen.

Karteninhaber mussten oft riesige Rechnungen bezahlen, die jemand auf ihrer Karte angehäuft hatte.

Es gab auch Befürchtungen, dass betrügerische Händler das System zu ihrem eigenen Vorteil ausnutzen könnten. Diese Bedenken veranlassten die Verbraucherschutzbehörde, Maßnahmen zu ergreifen.

Infolgedessen verabschiedete der Bundesgesetzgeber 1974 den Fair Credit Billing Act (FCBA), um die Probleme zu lösen. FCBA schützt Verbraucher vor nutzlosen Abrechnungspraktiken.

Es bietet auch ein Tool zur Behebung von Abrechnungsfehlern auf Kreditkonten — durch das, was wir heute als Rückbuchung kennen.

Wenn ein Karteninhaber ein Transaktionsproblem hat, kann er von seiner Bank eine Rückbuchung verlangen, anstatt eine Rückerstattung vom Händler zu beantragen.

Problem gelöst, richtig? 

Händler sind gegenüber Käufern rechenschaftspflichtig, und das Vertrauen in Kreditkarten verbessert sich, was mehr CNP-Transaktionen entspricht.

Nur dass die Händler jetzt den Kürzeren ziehen.

Wie Betrüger Online-Händler durch Rückbuchungen ausnutzen

Oberflächlich betrachtet sind Chargebacks ein hervorragendes Schutzinstrument.

Das Problem ist jedoch, dass Händler mit einem System konfrontiert sind, in dem Schuldgefühle bestehen, bis ihre Unschuld bewiesen ist.

Tatsächlich gewinnen nur 12% der Händler den Kampf, eine Rückbuchung anzufechten.

Heutzutage reichen viele Karteninhaber Rückbuchungen ein, auch wenn sie ihre Produkte erhalten

Branchenaufzeichnungen zeigen, dass bis 2023 61% aller Rückbuchungen auf „Friendly Fraud“ entfallen werden.

Und jeder Rückbuchungsbetrug in Höhe von 1 USD kostet einen durchschnittlichen E-Commerce-Händler mindestens 3 USD.

Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie Sie den Spieß umdrehen und Betrug in Ihrem eigenen Geschäft effizient bekämpfen können?

So können Sie PayPal- und Stripe-Streitfälle gewinnen:

Nachdem wir die Grundlagen geklärt haben, lassen Sie uns über Maßnahmen sprechen.

Schritt #1: Machen Sie sich mit den Grundlagen für die Anfechtung von Rückbuchungen vertraut

Hier sind einige Richtlinien für die Reaktion auf Rückbuchungen bei Stripe und PayPal.

Das Wichtigste zuerst:

• Achten Sie darauf, innerhalb der vom Kartennetzwerk festgelegten Frist für die Beantwortung von Streitfällen zu antworten (zwischen 7 und 21 Tagen)
• Antworten Sie im PayPal- oder Stripe-Dashboard
• Verfassen Sie Ihr Antwortschreiben einfach

Verwenden Sie die folgende Richtlinie, um Dokumente oder Bilder als Beweismittel einzureichen:

• Schrift: 12 Punkte oder größer.
• Verwenden Sie fett gedruckten Text, Beschriftungen oder Pfeile, um wichtige Details hervorzuheben.
• Vermeiden Sie die Verwendung von Farbhervorhebungen.

Screenshots hochladen:

• Schneide deinen Screenshot auf den Teil zu, der dich interessiert, und markiere alle wichtigen Informationen (z. B. Lieferbestätigung oder Unterschrift)
• Verwenden Sie die Textfelder im Streitbeweisformular, um das Bild zu beschreiben und zu erläutern, wie es Ihre Antwort unterstützt.

Wenn Sie diese Regeln berücksichtigen, wird es Ihnen viel leichter fallen, Ihren Standpunkt in Streitfällen zu vertreten.

Schritt #2: Nehmen Sie nur relevante Details in Ihren Streitfall auf

PayPal und Stripe erhalten täglich Unmengen von Streitfällen.

Es ist ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass die richtige Partei gewinnt, aber das heißt nicht, dass du es ihnen nicht einfacher machen solltest.

Wenn Sie einen Streitfall senden, versammeln Sie sich jeden relevante Beweise, die Sie finden können.

Google Map und Street View Ihres Lieferorts. E-Mail-Kommunikation, Tracking-Informationen, Texte und jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden.

👉 Schneller Tipp: Der Vertreter, der Ihren Streitfall entgegennimmt, wird keinen darin enthaltenen Links folgen. Wenn Sie beabsichtigen, Informationen über einen Link zu senden, machen Sie stattdessen einen Screenshot der Informationen.

Auch hier gilt: Machen Sie Ihre Beweise immer sachlich, professionell und direkt auf den Punkt.

Ein Mangel an Beweisen ist zwar problematisch, aber den Kartenaussteller mit Informationen zu überfordern, kann den gleichen Effekt haben.

Schritt #3: Demonstrieren Sie die Kundenautorisierung, um die Erfolgschancen zu erhöhen

Betrügerische Streitigkeiten machen den Großteil aller PayPal- und Stripe-Rückbuchungen.

Wenn Sie dem Aussteller nachweisen können, dass der tatsächliche Karteninhaber die Transaktion getätigt hat oder davon Kenntnis hatte, steigen die Chancen, den Streitfall zu gewinnen, sofort zu Ihren Gunsten.

Dazu sollten Sie alle verfügbaren Daten finden, die zur Identität des Käufers führen.

Das kann Folgendes beinhalten:

1. Übereinstimmung mit dem System zur Adressüberprüfung
2. Bestätigungen des Kartenprüfcodes an der Kasse
3. Unterschriebene Quittungen oder Kundenverträge
4. Die Kauf-IP-Adresse, die mit der legitimen Rechnungsadresse des Karteninhabers übereinstimmt

Wenn Ihre Website keines dieser Elemente in ihren Kaufablauf aufnimmt, ist es möglicherweise an der Zeit, sie aufzunehmen.

Selbst etwas so Einfaches wie die Anforderung einer digitalen Signatur für jeden Kauf kann dazu beitragen, Ihre Chancen, Streitfälle zu gewinnen, erheblich erhöhen.

Schritt #4: Fügen Sie Ihren Nachweis der Produkt- oder Servicebereitstellung hinzu

Abgesehen von betrügerischen Streitigkeiten ereignen sich 26% aller Streitigkeiten, wenn ein Artikel wurde nicht erhalten.

Unter der Annahme, dass das Produkt oder die Dienstleistung in einwandfreiem Zustand ist und vor dem Streitdatum geliefert wurde, müssen Sie einen Liefer- oder Nutzungsnachweis vorlegen.

Durch den Versand Ihrer Bestellungen mit Sendungsverfolgung können Sie diese Streitigkeiten absichern.

Legen Sie immer den Versand- und Liefernachweis bei. Dies bedeutet auch die genaue Adresse, nicht nur die Stadt und die Postleitzahl.

Wenn Ihr Kunde einen anderen „Versand an“ -Namen als seine Adresse angegeben hat (z. B. für Geschenkkäufe), stellen Sie sicher, dass Sie einen Hinweis haben, der die Abweichung erklärt.

Obwohl es üblich ist, Einkäufe zu tätigen und an eine Adresse zu versenden, die nicht mit der verifizierten Rechnungsadresse der Karte übereinstimmt, wenden Betrüger diese Taktik auch an, um Streitfälle zu gewinnen.

Wenn es sich bei dem fraglichen Produkt um ein digitales Produkt handelt, fügen Sie Dokumentation wie eine IP-Adresse oder ein Systemprotokoll hinzu, um festzustellen, ob der Kunde den Inhalt heruntergeladen, das Programm aktiviert oder auf Ihre Software oder Ihren Dienst zugegriffen hat.

Schritt #5: Stellen Sie eine Kopie Ihrer Servicebedingungen und Rückerstattungsrichtlinien bereit

Fazit: Kleingedrucktes gewinnt PayPal- und Stripe-Streitigkeiten.

Sie können das Kleingedruckte jedoch nicht zu Ihrem Vorteil nutzen, wenn nicht zuerst die Grundlagen gelegt werden.

Der erste Schritt dazu besteht darin, strenge Servicebedingungen und Rückgaberichtlinien auszuarbeiten.

Stellen Sie außerdem sicher, dass jeder Kunde diese Richtlinien beim Checkout einsehen muss. Oft fügen Händler einen kleinen Haftungsausschluss mit Links zu den entsprechenden Richtlinien hinzu, um nicht aufdringlich zu sein.

Die Einbeziehung der entsprechenden Richtlinien hilft legitimen Kunden, Abhilfe zu schaffen, und gibt Ihnen gleichzeitig Tools an die Hand, mit denen Sie Online-Ladendiebstahl abwehren können.

Der Nachweis, dass Ihr Kunde Ihre Servicebedingungen an der Kasse verstanden und akzeptiert hat oder Ihre Richtlinien in Bezug auf Rücksendungen oder Rückerstattungen nicht befolgt hat, hilft Ihnen enorm.

Stellen Sie sicher, dass Sie einen sauberen Screenshot von der Präsentation der Richtlinie beifügen. Nur eine Textkopie davon reicht nicht aus.

Kurzer Hinweis: Kartennetzwerke betrachten alle unleserlichen Texte oder Daten, die Sie mit Ihrer Antwort einreichen, als unvollständig und überprüfen sie überhaupt nicht. Stellen Sie daher sicher, dass sie verstanden werden können.

Schritt #6: Verwenden Sie Anti-Chargeback-Tools zur Betrugsbekämpfung

Da sich die Betrugsmuster ständig weiterentwickeln, sind es die Unternehmen, die gewinnen, diejenigen, die ihre Abwehrmaßnahmen anpassen.

Anstatt sich bei der Bekämpfung von PayPal- und Stripe-Streitigkeiten auf den Zufall zu verlassen, sollten Sie ein Tool wie Ladungsfluss um Einblicke in über 50 Datenpunkte zu gewinnen und Streitfälle praktisch per Autopilot zu lösen.

Chargeflow ist das weltweit erste vollautomatische Rückbuchungssystem, mit dem Sie Rückbuchungen rückgängig machen können, ohne einen Finger zu rühren.

Ein erfolgreiches Online-Geschäft zu führen, ist eine Menge Arbeit. Ihr hart verdientes Geld zu behalten, sollte keine zusätzliche Belastung sein. Es ist also keine Schande, die Hilfe zu erhalten, die Sie benötigen, um eine Umsatzlücke zu schließen, insbesondere in Zeiten häufiger Rückbuchungsstreitigkeiten.

Shopify- und Stripe-Streitigkeiten: Wie Händler vermeiden können, gegen Betrüger zu verlieren

Der Schlüssel zum Gewinnen von PayPal- und Stripe-Streitigkeiten liegt darin, Ihre Beweise klar, präzise und auf den Punkt zu bringen.

Je mehr Flaum Sie einbeziehen, desto schwieriger ist es für die Vertreter, zu entscheiden, welche Seite Recht hat.

Und für Geschäfte, die jede Woche tonnenweise Produkte transportieren, kann es hilfreich sein, stattdessen ein Tool wie Chargeflow zu verwenden, um Ihre Streitigkeiten automatisch zu bearbeiten.

Wenn Sie diesen Leitfaden hilfreich fanden, lesen Sie unbedingt mehr Inhalt auf unser Blog!

Über den Autor:

Dieser Gastbeitrag wurde von Tom-Chris Emewulu, Content Marketing Manager von Chargeflow, verfasst. Tom-Chris Emewulu ist der digitale Evangelist von Chargeflow. Mit mehr als 7 Jahren Erfahrung im digitalen Marketing verfasst er überzeugende, datengestützte SEO-Artikel, die Marken auf Seite 1 der Google-Suche platzieren. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community und viele andere Publikationen haben seine Arbeiten vorgestellt.

Du findest ihn in den sozialen Medien unter @tomchrisemewulu.