5 puntos problemáticos comunes del comercio electrónico que generan ganancias (y cómo solucionarlos)

No se puede negar que las compras en línea han revolucionado el mundo.

Pero si alguna vez has lidiado con:

• Recibir un pedido incorrecto
• pésima atención al cliente
• Una política de devoluciones poco razonable

Usted sabe que el comercio electrónico no está exento de puntos débiles específicos.

Y esta es la cuestión...

Como comerciante, este tipo de puntos débiles del comercio electrónico le cuestan dinero, especialmente si no se controlan.

¿La buena noticia?

Abordar estos puntos débiles no es tan difícil cuando sabes a lo que te enfrentas.

Al final de esta publicación, sabrás:

• Qué es un punto débil del comercio electrónico.
• Los puntos débiles más comunes que impiden que los compradores gasten dinero.
• Cómo solucionar rápidamente cada punto débil y llevarse a casa más ganancias.

¿Suena bien? ¡Vamos a entrar!

¿Qué es un punto débil del comercio electrónico?

Vamos a explicar los puntos débiles del comercio electrónico con una analogía...

¿Alguna vez has disfrutado del sabor crujiente de una rodaja de sandía, solo para cubrirte las manos con un jugo de sandía pegajoso?

Esa sensación de tener las manos pegajosas es un punto débil.

En otras palabras, es una parte negativa de la experiencia que resta valor al resto.

Y dependiendo de tu deseo de sandía, la idea de dedos almibarados puede ser suficiente para disuadirte de coger la sandía en primer lugar.

En el comercio electrónico, hay muchos «puntos conflictivos» comparables (disculpe el juego de palabras) que disuaden a los clientes de comprar.

Por ejemplo, piensa en cosas como...

• Un tedioso flujo de pago
• Colecciones mal organizadas
• Falta información en las páginas de los productos
• Falta de opciones de pago
• Plazos de entrega lentos

Todos estos problemas crean puntos débiles.

Son como pequeños reductores de velocidad que introducen fricción en el recorrido del cliente.

Y como probablemente sepas, la fricción y las conversiones no coinciden exactamente.

4 tipos de problemas de comercio electrónico para los clientes

Los puntos débiles de los clientes vienen en todas las formas y tamaños.

Pero, por lo general, se clasifican en cuatro grupos. Estos son los siguientes:

• Puntos problemáticos financieros: Sus clientes piensan que sus productos son demasiado caros y quieren alternativas más baratas.

• Puntos problemáticos de soporte: Sus clientes no reciben la asistencia que necesitan en las distintas etapas del proceso de compra.

• Puntos problemáticos del proceso: La experiencia de compra es demasiado compleja. Los clientes no pueden encontrar lo que necesitan y tienen que hacer todo lo posible para conseguirlo.

• Puntos problemáticos de productividad: Tus productos o tu experiencia de compra no ayudan a tus clientes a alcanzar sus objetivos.

Cómo encontrar Tu Puntos problemáticos del comercio electrónico del cliente

Los puntos débiles de los clientes varían de una empresa a otra (e incluso de un cliente a otro).

Para que este artículo sea útil para todos, nos hemos centrado en general puntos débiles que la mayoría de las empresas pueden solucionar a continuación.

Pero si quieres descubrir y analizar los desafíos únicos a los que se enfrentan tus clientes, aquí tienes tres puntos de partida:

1. Hable con los clientes en la «vida real»

Lo más probable es que, si te apasiona la industria en la que operas, te encuentres regularmente con personas que son tus clientes objetivo.

La próxima vez que hables con ellos, observa:

• ¿Qué temas los entusiasman?
• Las cosas de las que se quejan
• Sus opiniones sobre tus productos

Contratar el momento con tus compradores ideales te da una idea de los desafíos a los que se enfrentan y te ayuda a pensar en soluciones.

2. Conviértete en un oyente social

¿Busca un repositorio de los problemas de sus clientes?

No busque más allá de las secciones de publicaciones y comentarios de las plataformas de redes sociales.

En serio, Twitter, Instagram, Reddit y Facebook rebosan de angustia entre los consumidores.

Por ejemplo, supongamos que vendes proteína en polvo. He aquí un punto débil bastante divertido que identifiqué en Reddit:

A juzgar por las reacciones de r/fitness, la empresa que resuelva este punto de dolor con un batido de proteínas sin flatulencias tendrá éxito.

Usa el mismo enfoque para encontrar los puntos débiles de tus clientes; ve a los lugares donde pasan el rato en línea y estudia las secciones de hilos y comentarios.

3. Utilice encuestas, métricas y análisis

A menudo, la mejor manera de entender qué es lo que le molesta a un cliente es simplemente preguntárselo.

Así que encuéntrales con páginas de agradecimiento, encuestas por correo electrónico y encuestas en redes sociales y úsalas para identificar puntos débiles específicos.

Esta es una encuesta de página de agradecimiento que creé con la aplicación Shopify Reconvertir:

Además, Google Analytics y los datos de tu backend de Shopify también son útiles aquí.

Por ejemplo, si ves que los clientes llegan al proceso de pago, pero luego abandonan su carrito, un verdadero problema podría ser:

• Los precios de envío son demasiado altos
• Tu código de cupón no funciona
• La creación de una cuenta ha tardado demasiado

Por último, rastrea tu métricas de satisfacción del cliente ya que le permitirán identificar y medir las reducciones en los puntos débiles de los clientes a lo largo del tiempo.

Los 6 puntos débiles más comunes del comercio electrónico

Hay muchas cosas que pueden hacer perder la cabeza a los clientes.

Sin embargo, los siguientes siete puntos débiles son los problemas más irritantes que surgen una y otra vez.

¡Arréglelos, alivie el dolor de sus clientes y observe cómo se acumulan sus ganancias!

1. Tienen que esperar a que se carguen las páginas

¿Sabías que un sitio web de carga lenta provoca un Aumento del 33% en los niveles de estrés?

Eso es más o menos lo mismo que hacer un examen importante o ver una película de terror. Solo.

Sin embargo, un sitio web de carga lenta no solo estresa a sus clientes. También hace hincapié en sus resultados finales.

Según Akamai, un retraso de tan solo 0,01 segundos en el tiempo de respuesta de la página puede reducir las tasas de conversión en un enorme 7%. ¡Ay!.

Y lo que es más, Google mostró que el 95% de los usuarios móviles de un sitio web rápido dijeron que volverían, en comparación con solo el 62% de los sitios lentos.

Básicamente, un sitio lento es una mala noticia.

Pero la buena noticia es que, a pesar de los beneficios de un sitio rápido, la mayoría de los comerciantes (léase: tus competidores) no se lo toman lo suficientemente en serio.

El tiempo medio de carga de las tiendas de comercio electrónico de EE. UU. en dispositivos móviles se sitúa en 6,3 segundos.

¿La implicación? ¡La barra más baja en todos los ámbitos significa que las recompensas están listas para ser elegidas!

👉 Solución: Usa los de Google Estadísticas sobre la velocidad de la página herramienta para identificar cualquier problema de velocidad del sitio para tu tienda. Contrata a un desarrollador de Shopify en Upwork o Fiverr para solucionar los problemas y hacer que tu tienda sea increíblemente rápida.

2. El proceso de compra contiene sorpresas (o lleva demasiado tiempo)

La razón número uno por la que los compradores abandonan su carrito se debe a «cargos inesperados» al finalizar la compra.

Y seamos honestos, desde la perspectiva de un comprador, es fácil ver por qué.

Han acordado pagar un precio por un producto y, de repente, ese precio aumenta cuando se añaden los impuestos y el envío.

No es divertido.

Sin embargo, los cargos inesperados no son el único problema relacionado con la salida.

Según la gente de Baymard, otras cosas que ponen trabas a las obras son:

• Exigir a los clientes que abran una cuenta
• Solicitar detalles que no son necesarios para gestionar su pedido
• Hacer que los compradores rellenen la misma información más de una vez
• Tener una caja que parece poco confiable
• Ofrecer muy pocas opciones de pago
• Un terrible política de devoluciones

Todos estos puntos problemáticos crean fricciones acumulativas que pueden reducir tus tasas de conversión y reducir tus ingresos.

👉 Solución: Muestra siempre el precio total que los clientes pagarán por adelantado. También puedes incluir el envío en el precio minorista y ofrecer el envío gratuito. Luego, concéntrate en agilizar tu flujo de compra eliminando cada uno de los obstáculos anteriores.

3. No pueden encontrar la información que necesitan

Los clientes necesitan información para comprar cosas.

Si les estás haciendo difícil entender cosas como...

• Qué tamaño, peso, etc. tienen sus productos
• Qué problemas resuelven tus productos
• Cuánto tarda la entrega
• Cómo devolver un artículo no deseado

... puede estar seguro de que muchos de ellos están estacionando su compra por una sensación de incertidumbre.

Y con 81% de los compradores Al investigar su producto en línea antes de comprarlo, no puede darse el lujo de tener lagunas de información en el recorrido del comprador.

Por ejemplo, uno de los mayores problemas a la hora de comprar ropa en línea es saber si te quedará bien.

La tienda de moda, Zara, lo entiende.

Crearon una herramienta basada en millones de puntos de datos que ayuda a los clientes a elegir el tamaño correcto.

Ahora, no necesitas ir a esos extremos.

Sin embargo, piense en las maneras en las que puede ayudar a sus clientes a obtener la información que necesitan para tomar una decisión de compra segura.

👉 Solución: Revisa tu servicio de asistencia y haz una lista de las consultas más comunes de los clientes. Utilízalos para crear recursos repletos de información para los clientes (sección de preguntas frecuentes, blogs, gifs, vídeos, etc.). Facilita la búsqueda de información crítica en las páginas de tu tienda.

4. No pueden comunicarse con su servicio de atención al cliente

Si alguna vez has tenido problemas con un servicio de atención al cliente lento, entonces sabes lo frustrante que puede ser.

Y la cosa es que los clientes que intentan ponerse en contacto ya están enfadados.

Por lo tanto, pedirles que 'espere, por favor«mientras pones a todo volumen una pequeña interpretación del concierto para piano de Mozart por teléfono o haces fantasmas en sus correos electrónicos es una receta para el desastre.

Sin embargo, ¿hay daños reales? ¿Sí?.

La friolera 56% de las personas han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una experiencia de servicio al cliente deficiente.

Es más, el estadounidense promedio dice 15 personas cuando han tenido una mala experiencia de servicio al cliente.

Por lo tanto, por cada cliente insatisfecho, tendrá un equipo de fútbol y cuatro suscriptores que ven su negocio con poca luz.

Pero, afortunadamente, funciona en ambos sentidos.

Si cambias el guion y ofreces un servicio sobresaliente, la noticia de tu increíble marca se difunde como la pólvora y tu métricas de satisfacción del cliente mejorará.

Por último, un problema igualmente molesto desde la perspectiva del cliente es cuando no hay coherencia en los distintos canales de soporte.

Si los clientes te envían un mensaje directo de Instagram y lo envían a tu correo electrónico, no deberían tener que empezar desde cero.

Para solucionar este problema, es mejor simplificar todos los canales de soporte en un único servicio de asistencia. Puedes hacerlo con software como Gorgias y DelightChat.

👉 Solución: Determine los canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales) que los clientes desean usar y asigne los recursos de manera adecuada. Determina si tus tiempos de respuesta actuales son suficientes para mantener contentos a tus clientes, campers. Si no puedes gestionarlo tú mismo, contrata a un Asistente virtual de Shopify para aliviar la carga.

5. Diseño de tienda poco intuitivo

Todo el atractivo de las compras en línea es la comodidad.

Así que si tu tienda tiene este aspecto...

... puedes apostar que tus clientes con menos dinero corren una milla cuando llegan a tu sitio.

Verás, los clientes modernos esperan una experiencia de compra intuitiva que lo muestre todo a la vista.

Tienen que poder navegar por tu tienda con facilidad.

Así que para asegurarnos de que estás maximizar las conversiones, pregunta:

• ¿Puedo encontrar fácilmente mis artículos más vendidos?
• ¿Qué tan fácil es navegar por las distintas colecciones?
• ¿Están mis menús organizados de forma que tengan sentido lógico?
• ¿Alguna página tiene una tasa de rebote alta? (es decir, páginas en las que los clientes simplemente hacen clic después de llegar)
• ¿Hay una coherencia general en el diseño de mi tienda? (tamaños de imagen, fuentes, colores, etc.)

Responder a estas preguntas lo ayudará a determinar dónde necesita mejorar.

👉 Solución: Anticipe los hábitos de navegación y búsqueda de sus clientes y diseñe su tienda en consecuencia. Además, agrega una barra de búsqueda que funcione. Uso de aplicaciones como Hotjar puede ayudarte a visualizar cómo los clientes interactúan con tus páginas.

¡Avanza y resuelve los problemas de comercio electrónico de tus clientes!

En resumen, los seres humanos gastan dinero tratando de lograr uno de dos objetivos: aumentar la felicidad y reducir el dolor.

Si se toma el tiempo para analizar los desafíos específicos a los que se enfrentan sus clientes, aliviará sus problemas y disfrutará de ganancias gloriosas.

Esperamos que esta publicación le haya mostrado cómo descubrir los puntos débiles de sus clientes y arrojar luz sobre los problemas más comunes de reducción de conversiones en los sitios de comercio electrónico.

Si bien las soluciones ofrecidas anteriormente son un buen comienzo, recuerda que nadie conoce mejor que tú a tus clientes.

Eres como un analgésico humano que está en una posición única para desentrañar y resolver los desafíos a los que se enfrenta.

Por lo tanto, sigue los pasos de este artículo para comenzar a reducir el dolor, desarrollar soluciones creativas y hacer que tus clientes regresen a una experiencia de compra con la que tus competidores solo pueden soñar.