5 Common Profit-Eating eCommerce Pain Points (& How to Fix Them)

Es ist nicht zu leugnen, dass Online-Shopping die Welt revolutioniert hat.

Aber wenn Sie sich jemals mit Folgendem befasst haben:

• Falsche Bestellung erhalten
• Miese Kundenbetreuung
• Eine unangemessene Rückgabepolitik

Sie wissen, dass E-Commerce nicht ohne spezifische Probleme ist.

Und hier ist die Sache...

Als Händler kosten Sie diese Arten von E-Commerce-Problemen Geld — vor allem, wenn sie nicht geprüft werden.

Die gute Nachricht?

Solche Schmerzpunkte anzugehen ist gar nicht so schwierig, wenn Sie wissen, womit Sie es zu tun haben.

Am Ende dieses Beitrags wirst du wissen:

• Was für ein E-Commerce-Schmerzpunkt ist.
• Die häufigsten Schmerzpunkte, die Käufer daran hindern, Geld auszugeben.
• So beheben Sie schnell jeden Schmerzpunkt und nehmen mehr Gewinn mit nach Hause.

Klingt gut? Lass uns reinspringen!

Was ist ein E-Commerce-Schmerzpunkt?

Lassen Sie uns die Probleme des E-Commerce anhand einer Analogie erklären...

Haben Sie schon einmal den knusprigen Geschmack einer Wassermelonenscheibe genossen, nur um Ihre Hände mit klebrigem Wassermelonensaft bedeckt zu haben?

Dieses Gefühl klebriger Hände ist ein Schmerzpunkt.

Mit anderen Worten, es ist ein negativer Teil der Erfahrung, der vom Rest ablenkt.

Und je nach Ihrem Wunsch nach Wassermelone ist der Gedanke an sirupartige Finger kann ausreichen, um Sie davon abzuhalten, die Wassermelone überhaupt aufzuheben.

Im E-Commerce gibt es viele vergleichbare „Knackpunkte“ (entschuldigen Sie das Wortspiel), die Kunden vom Kauf abhalten.

Denke zum Beispiel an Dinge wie...

• Ein mühsamer Ablauf der Kaufabwicklung
• Schlecht organisierte Sammlungen
• Fehlende Informationen auf den Produktseiten
• Ein Mangel an Zahlungsmöglichkeiten
• Langsame Lieferzeiten

All diese Probleme verursachen Schmerzpunkte.

Sie sind wie kleine Geschwindigkeitsbegrenzungen, die für Reibung in der Customer Journey sorgen.

Und wie Sie wahrscheinlich wissen, sind Reibungen und Konversionen nicht gerade auf Augenhöhe.

4 Arten von E-Commerce-Problemen für Kunden

Die Schmerzpunkte der Kunden gibt es in allen Formen und Größen.

In der Regel werden sie jedoch in vier Gruppen eingeteilt. Diese sind:

• Finanzielle Probleme: Ihre Kunden denken, dass Ihre Produkte zu teuer sind und wollen günstigere Alternativen.

• Unterstützen Sie die Schmerzpunkte: Ihre Kunden erhalten in den verschiedenen Phasen ihrer Kaufreise nicht die Unterstützung, die sie benötigen.

• Problempunkte verarbeiten: Das Kauferlebnis ist zu komplex. Kunden können nicht finden, was sie brauchen, und müssen viele Hürden überwinden, um es zu bekommen.

• Produktivitätsprobleme: Ihre Produkte oder Ihr Einkaufserlebnis helfen Ihren Kunden nicht, ihre Ziele zu erreichen.

So finden Sie Dein E-Commerce-Schmerzpunkte des Kunden

Die Schmerzpunkte der Kunden variieren von Unternehmen zu Unternehmen (und sogar von Kunde zu Kunde).

Damit dieser Artikel für alle nützlich bleibt, haben wir uns auf Folgendes konzentriert allgemeines Probleme, die die meisten Unternehmen im Folgenden beheben können.

Wenn Sie jedoch die einzigartigen Herausforderungen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, herausfinden und entschlüsseln möchten, finden Sie hier drei Ansatzpunkte:

1. Sprechen Sie mit Kunden im „echten Leben“

Wenn Sie eine Leidenschaft für die Branche haben, in der Sie tätig sind, treffen Sie wahrscheinlich regelmäßig auf Personen, die Ihre Zielkunden sind.

Wenn du das nächste Mal mit ihnen chattest, beachte:

• Welche Themen bringen sie in Schwung?
• Die Dinge, über die sie sich beschweren
• Ihre Gedanken zu Ihren Produkten

Wenn Sie mit Ihren idealen Käufern die Brise fotografieren, erhalten Sie einen Einblick in die Herausforderungen, vor denen sie stehen, und hilft Ihnen, Lösungen zu finden.

2. Werden Sie ein Social Listener

Suchen Sie nach einem Archiv für die Probleme Ihrer Kunden?

Suchen Sie nicht weiter als in den Bereichen Beiträge und Kommentare der Social-Media-Plattformen.

Im Ernst, Twitter, Instagram, Reddit und Facebook sind voller Verbraucherangst.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie verkaufen Proteinpulver. Hier ist ein ziemlich amüsanter Schmerzpunkt, den ich auf Reddit identifiziert habe:

Den Reaktionen von R/Fitness nach zu urteilen, wird das Unternehmen, das diesen Schmerzpunkt mit einem blähungsfreien Proteinshake löst, umbringen.

Gehen Sie genauso vor, um die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu finden. Gehen Sie dorthin, wo sie sich online aufhalten, und lesen Sie die Threads und Kommentare.

3. Verwenden Sie Umfragen, Metriken und Analysen

Oft ist der beste Weg, um zu verstehen, was die Zahnräder Ihrer Kunden antreibt, sie einfach zu fragen.

Kontaktieren Sie sie also mit Umfragen auf einer Dankeseite, E-Mail-Umfragen und Umfragen in den sozialen Medien und verwenden Sie sie, um bestimmte Problembereiche zu identifizieren.

Hier ist eine Umfrage auf einer Dankeschön-Seite, die ich mit der Shopify App erstellt habe Erneut konvertieren:

Darüber hinaus sind Google Analytics und Daten aus Ihrem Shopify-Backend hier praktisch.

Wenn du zum Beispiel feststellst, dass Kunden zur Kasse gehen, dann aber ihren Einkaufswagen verlassen, könnte das ein echtes Problem sein:

• Die Versandpreise sind zu hoch
• Ihr Gutscheincode funktioniert nicht
• Das Erstellen eines Kontos hat zu lange gedauert

Verfolge zum Schluss deine Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit denn auf diese Weise können Sie die Verringerung der Kundenprobleme im Laufe der Zeit sowohl identifizieren als auch messen.

Die 6 häufigsten E-Commerce-Schmerzpunkte

Es gibt viele Dinge, die Kunden in den Wahnsinn treiben können.

Die folgenden sieben Schmerzpunkte sind jedoch die irritierendsten Probleme, die immer wieder auftauchen.

Reparieren Sie sie, lindern Sie die Schmerzen Ihrer Kunden und sehen Sie zu, wie sich Ihre Gewinne häufen!

1. Sie müssen warten, bis die Seiten geladen sind

Wussten Sie, dass eine langsam ladende Website dazu führt, dass Anstieg des Stressniveaus um 33%?

Das ist ungefähr so, als würde man einen wichtigen Test machen oder einen Horrorfilm ansehen. Alleine.

Aber eine langsam ladende Website stresst nicht nur Ihre Kunden. Es betont auch Ihr Geschäftsergebnis.

Laut Akamai kann eine Verzögerung der Seitenantwortzeit von nur 0,01 Sekunden die Konversionsraten um satte 7% senken. Huch.

Was ist mehr, Google zeigte, dass 95% der mobilen Nutzer einer schnellen Website angaben, dass sie wiederkommen würden, verglichen mit nur 62% bei einer langsamen Website.

Im Grunde ist eine langsame Seite eine schlechte Nachricht.

Aber die gute Nachricht ist, dass trotz der Vorteile einer flotten Website die meisten Händler (sprich: Ihre Konkurrenten) sie nicht ernst genug nehmen.

Die durchschnittliche Ladezeit des US-amerikanischen eCom-Stores auf dem Handy liegt bei schleppenden 6,3 Sekunden.

The implication? The low bar across the board means the rewards are ripe for the picking!

👉 Solution: Use Google’s Page Speed Insights tool to identify any site speed issues for your store. Hire a Shopify developer on Upwork or Fiverr to fix the problems and make your store lightning fast.

2. Checking Out Contains Surprises (or takes too long)

The number one reason that shoppers abandon their cart is because of ‘unexpected charges’ at checkout.

And let’s be honest, from a shopper’s perspective, it’s easy to see why.

They’ve agreed to pay one price for a product, and then all of a sudden, that price jumps when tax and shipping are added.

Not fun.

But unexpected charges aren’t the only check-out-related pain point.

According to the folks at Baymard, other things that throw a spanner in the works are:

• Requiring customers to make an account
• Asking for details that aren’t necessary to fulfill their order
• Making shoppers fill in the same information more than once
• Having a checkout that looks untrustworthy
• Offering too few payment options
• A terrible returns policy

All of these pain points create cumulative friction that can tank your conversion rates and demolish your revenue.

👉 Solution: Always show the total price customers will pay upfront. Alternatively, build shipping into the retail price and offer free shipping. Then, focus on streamlining your checkout flow by eliminating each stumbling block above.

3. They Can’t Find the Info They Need

Customers need information to buy stuff.

If you’re making it hard for them to figure out things like…

• What size, weight, etc. your products are
• What problems your products solve
• How long delivery takes
• How to return an unwanted item

…you can be sure lots of them are parking their purchase out of a sense of uncertainty.

And with 81% of shoppers researching their product online before purchasing, you can’t afford to have any information gaps in the buyer’s journey.

For example, one of the biggest pain points for buying clothes online is knowing if they’ll fit nicely.

Fashion retailer, Zara, understands this.

They’ve created a tool based on millions of data points that helps customers choose the right size.

Now, you don’t need to go to such extremes.

But think about ways you can help your customers get the information they need to make a confident purchasing decision.

👉 Solution: Scour your helpdesk and make a list of the most common customer queries. Use these to create info-packed resources for customers (FAQ section, blogs, gifs, videos, etc.). Make it easy to find critical information on your store’s pages.

4. They Can’t Reach Your Customer Service

If you’ve ever done battle with slow customer service, then you know how frustrating it can be.

And the thing is, customers who are trying to get in touch are already cheesed off.

So, asking them to ‘please hold‘ while you blare a tinny rendition of Mozart’s piano concerto down the phone or ghost their emails is a recipe for disaster.

Is there real damage, though? Yes.

A whopping 56% of people have stopped doing business with a company thanks to a sub-par customer service experience.

What’s more, the average American tells 15 people when they’ve had a poor customer service experience.

So, for every unsatisfied customer, you’ll have a soccer team plus four subs worth of folks who view your business in a dim light.

But thankfully, it works both ways.

If you flip the script and provide stand-out service, word of your incredible brand spreads like wildfire, and your customer satisfaction metrics will improve.

Lastly, a similarly annoying problem from a customer perspective is when there’s no consistency across various support channels.

If customers send you an Instagram DM and push them to your email, they shouldn’t have to start from scratch.

To solve this, it’s best to streamline all support channels into a single helpdesk. You can do this with software like Gorgias and DelightChat.

👉 Solution:  Figure out the channels (phone, email, live chat, or social media) that customers want to use and allocate resources appropriately. Determine if your current response times are enough to keep your customer happy, campers. If you can’t manage it yourself, hire a Shopify virtual assistant to ease the burden.

5. Unintuitive Store Design

The whole attraction of online shopping is convenience.

So if your store looks like this…

…you can bet your bottom dollar customers are running a mile when they land on your site.

See, modern customers expect an intuitive shopping experience that lays everything out in plain sight.

They need to be able to navigate through your store with ease.

So to make sure you’re maximizing conversions, ask:

• Can my best-selling items be found easily?
• How easy is it to browse various collections?
• Are my menus organized in a way that makes logical sense?
• Do any pages have a high bounce rate? (i.e., pages where customers just click away after landing)
• Is there a general consistency in my store design? (image sizes, fonts, colors, etc.)

Answering such questions will help you figure out where you need to improve.

👉 Solution: Anticipate the browsing and search habits of your customers and design your store accordingly. Also, add a functioning search bar. Using Apps like Hotjar can help you visualize how customers interact with your pages.

Go Forth & Solve Your Customer’s eCommerce Pain Points!

When you boil it down, humans spend money trying to achieve one of two goals: increase happiness and reduce pain.

If you take the time to unpack the specific challenges your customers face, you’ll alleviate their pain and enjoy glorious profits.

Hopefully, this post has shown you how to figure out your customers’ pain points and shed light on the most common conversion-scuttling issues with ecommerce sites.

While the solutions offered above are a great start, remember that nobody knows your customer’s better than you.

You’re like a human pain-killer who’s in a unique position to unpack and solve the challenges they face.

So, use the steps in this article to start your pain-reducing effort, develop creative solutions, and keep your customers returning to a shopping experience your competitors can only dream of.