5 häufige Probleme im E-Commerce, die profitgierend sind (und wie man sie behebt)

Es ist nicht zu leugnen, dass Online-Shopping die Welt revolutioniert hat.

Aber wenn Sie sich jemals mit Folgendem befasst haben:

• Falsche Bestellung erhalten
• Miese Kundenbetreuung
• Eine unangemessene Rückgabepolitik

Sie wissen, dass E-Commerce nicht ohne spezifische Probleme ist.

Und hier ist die Sache...

Als Händler kosten Sie diese Arten von E-Commerce-Problemen Geld — vor allem, wenn sie nicht geprüft werden.

Die gute Nachricht?

Solche Schmerzpunkte anzugehen ist gar nicht so schwierig, wenn Sie wissen, womit Sie es zu tun haben.

Am Ende dieses Beitrags wirst du wissen:

• Was für ein E-Commerce-Schmerzpunkt ist.
• Die häufigsten Schmerzpunkte, die Käufer daran hindern, Geld auszugeben.
• So beheben Sie schnell jeden Schmerzpunkt und nehmen mehr Gewinn mit nach Hause.

Klingt gut? Lass uns reinspringen!

Was ist ein E-Commerce-Schmerzpunkt?

Lassen Sie uns die Probleme des E-Commerce anhand einer Analogie erklären...

Haben Sie schon einmal den knusprigen Geschmack einer Wassermelonenscheibe genossen, nur um Ihre Hände mit klebrigem Wassermelonensaft bedeckt zu haben?

Dieses Gefühl klebriger Hände ist ein Schmerzpunkt.

Mit anderen Worten, es ist ein negativer Teil der Erfahrung, der vom Rest ablenkt.

Und je nach Ihrem Wunsch nach Wassermelone ist der Gedanke an sirupartige Finger kann ausreichen, um Sie davon abzuhalten, die Wassermelone überhaupt aufzuheben.

Im E-Commerce gibt es viele vergleichbare „Knackpunkte“ (entschuldigen Sie das Wortspiel), die Kunden vom Kauf abhalten.

Denke zum Beispiel an Dinge wie...

• Ein mühsamer Ablauf der Kaufabwicklung
• Schlecht organisierte Sammlungen
• Fehlende Informationen auf den Produktseiten
• Ein Mangel an Zahlungsmöglichkeiten
• Langsame Lieferzeiten

All diese Probleme verursachen Schmerzpunkte.

Sie sind wie kleine Geschwindigkeitsbegrenzungen, die für Reibung in der Customer Journey sorgen.

Und wie Sie wahrscheinlich wissen, sind Reibungen und Konversionen nicht gerade auf Augenhöhe.

4 Arten von E-Commerce-Problemen für Kunden

Die Schmerzpunkte der Kunden gibt es in allen Formen und Größen.

In der Regel werden sie jedoch in vier Gruppen eingeteilt. Diese sind:

• Finanzielle Probleme: Ihre Kunden denken, dass Ihre Produkte zu teuer sind und wollen günstigere Alternativen.

• Unterstützen Sie die Schmerzpunkte: Ihre Kunden erhalten in den verschiedenen Phasen ihrer Kaufreise nicht die Unterstützung, die sie benötigen.

• Problempunkte verarbeiten: Das Kauferlebnis ist zu komplex. Kunden können nicht finden, was sie brauchen, und müssen viele Hürden überwinden, um es zu bekommen.

• Produktivitätsprobleme: Ihre Produkte oder Ihr Einkaufserlebnis helfen Ihren Kunden nicht, ihre Ziele zu erreichen.

So finden Sie Dein E-Commerce-Schmerzpunkte des Kunden

Die Schmerzpunkte der Kunden variieren von Unternehmen zu Unternehmen (und sogar von Kunde zu Kunde).

Damit dieser Artikel für alle nützlich bleibt, haben wir uns auf Folgendes konzentriert allgemeines Probleme, die die meisten Unternehmen im Folgenden beheben können.

Wenn Sie jedoch die einzigartigen Herausforderungen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, herausfinden und entschlüsseln möchten, finden Sie hier drei Ansatzpunkte:

1. Sprechen Sie mit Kunden im „echten Leben“

Wenn Sie eine Leidenschaft für die Branche haben, in der Sie tätig sind, treffen Sie wahrscheinlich regelmäßig auf Personen, die Ihre Zielkunden sind.

Wenn du das nächste Mal mit ihnen chattest, beachte:

• Welche Themen bringen sie in Schwung?
• Die Dinge, über die sie sich beschweren
• Ihre Gedanken zu Ihren Produkten

Wenn Sie mit Ihren idealen Käufern die Brise fotografieren, erhalten Sie einen Einblick in die Herausforderungen, vor denen sie stehen, und hilft Ihnen, Lösungen zu finden.

2. Werden Sie ein Social Listener

Suchen Sie nach einem Archiv für die Probleme Ihrer Kunden?

Suchen Sie nicht weiter als in den Bereichen Beiträge und Kommentare der Social-Media-Plattformen.

Im Ernst, Twitter, Instagram, Reddit und Facebook sind voller Verbraucherangst.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie verkaufen Proteinpulver. Hier ist ein ziemlich amüsanter Schmerzpunkt, den ich auf Reddit identifiziert habe:

Den Reaktionen von R/Fitness nach zu urteilen, wird das Unternehmen, das diesen Schmerzpunkt mit einem blähungsfreien Proteinshake löst, umbringen.

Gehen Sie genauso vor, um die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu finden. Gehen Sie dorthin, wo sie sich online aufhalten, und lesen Sie die Threads und Kommentare.

3. Verwenden Sie Umfragen, Metriken und Analysen

Oft ist der beste Weg, um zu verstehen, was die Zahnräder Ihrer Kunden antreibt, sie einfach zu fragen.

Kontaktieren Sie sie also mit Umfragen auf einer Dankeseite, E-Mail-Umfragen und Umfragen in den sozialen Medien und verwenden Sie sie, um bestimmte Problembereiche zu identifizieren.

Hier ist eine Umfrage auf einer Dankeschön-Seite, die ich mit der Shopify App erstellt habe Erneut konvertieren:

Darüber hinaus sind Google Analytics und Daten aus Ihrem Shopify-Backend hier praktisch.

Wenn du zum Beispiel feststellst, dass Kunden zur Kasse gehen, dann aber ihren Einkaufswagen verlassen, könnte das ein echtes Problem sein:

• Die Versandpreise sind zu hoch
• Ihr Gutscheincode funktioniert nicht
• Das Erstellen eines Kontos hat zu lange gedauert

Verfolge zum Schluss deine Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit denn auf diese Weise können Sie die Verringerung der Kundenprobleme im Laufe der Zeit sowohl identifizieren als auch messen.

Die 6 häufigsten E-Commerce-Schmerzpunkte

Es gibt viele Dinge, die Kunden in den Wahnsinn treiben können.

Die folgenden sieben Schmerzpunkte sind jedoch die irritierendsten Probleme, die immer wieder auftauchen.

Reparieren Sie sie, lindern Sie die Schmerzen Ihrer Kunden und sehen Sie zu, wie sich Ihre Gewinne häufen!

1. Sie müssen warten, bis die Seiten geladen sind

Wussten Sie, dass eine langsam ladende Website dazu führt, dass Anstieg des Stressniveaus um 33%?

Das ist ungefähr so, als würde man einen wichtigen Test machen oder einen Horrorfilm ansehen. Alleine.

Aber eine langsam ladende Website stresst nicht nur Ihre Kunden. Es betont auch Ihr Geschäftsergebnis.

Laut Akamai kann eine Verzögerung der Seitenantwortzeit von nur 0,01 Sekunden die Konversionsraten um satte 7% senken. Huch.

Was ist mehr, Google zeigte, dass 95% der mobilen Nutzer einer schnellen Website angaben, dass sie wiederkommen würden, verglichen mit nur 62% bei einer langsamen Website.

Im Grunde ist eine langsame Seite eine schlechte Nachricht.

Aber die gute Nachricht ist, dass trotz der Vorteile einer flotten Website die meisten Händler (sprich: Ihre Konkurrenten) sie nicht ernst genug nehmen.

Die durchschnittliche Ladezeit des US-amerikanischen eCom-Stores auf dem Handy liegt bei schleppenden 6,3 Sekunden.

Die Implikation? Die niedrige Messlatte auf der ganzen Linie bedeutet, dass die Belohnungen reif für die Ernte sind!

👉 Lösung: Verwenden Sie Googles Einblicke in die Seitengeschwindigkeit Tool zur Identifizierung von Problemen mit der Seitengeschwindigkeit in Ihrem Geschäft. Beauftragen Sie einen Shopify-Entwickler auf Upwork oder Fiverr, um die Probleme zu beheben und Ihren Shop blitzschnell zu gestalten.

2. Das Auschecken birgt Überraschungen (oder dauert zu lange)

Der Hauptgrund, warum Käufer gib ihren Einkaufswagen auf liegt an „unerwarteten Gebühren“ an der Kasse.

Und seien wir ehrlich, aus der Sicht eines Käufers ist es leicht zu verstehen, warum.

Sie haben sich darauf geeinigt, einen Preis für ein Produkt zu zahlen, und plötzlich steigt dieser Preis, wenn Steuern und Versand hinzukommen.

Macht keinen Spaß.

Unerwartete Gebühren sind jedoch nicht das einzige Problem beim Check-out.

Laut den Leuten von Baymard, andere Dinge, die einen Strich durch die Rechnung machen, sind:

• Kunden müssen ein Konto einrichten
• Nach Informationen fragen, die für die Ausführung ihrer Bestellung nicht erforderlich sind
• Käufer dazu bringen, dieselben Informationen mehr als einmal einzugeben
• Einen Checkout haben, der nicht vertrauenswürdig aussieht
• Zu wenige Zahlungsmöglichkeiten anbieten
• Ein schrecklicher Rückgabebedingungen

All diese Probleme führen zu kumulativen Reibungen, die Ihre Konversionsraten in die Höhe treiben und Ihren Umsatz schmälern können.

👉 Lösung: Zeigen Sie immer den Gesamtpreis an, den Kunden im Voraus zahlen werden. Alternativ können Sie den Versand in den Verkaufspreis einbeziehen und kostenlosen Versand anbieten. Konzentrieren Sie sich dann darauf, Ihren Checkout-Ablauf zu optimieren, indem Sie alle oben genannten Stolpersteine beseitigen.

3. Sie können die Informationen, die sie benötigen, nicht finden

Kunden benötigen Informationen, um Dinge zu kaufen.

Wenn du es ihnen schwer machst, Dinge herauszufinden wie...

• Welche Größe, Gewicht usw. haben Ihre Produkte
• Welche Probleme lösen Ihre Produkte
• Wie lange dauert die Lieferung
• So senden Sie einen unerwünschten Artikel zurück

... Sie können sicher sein, dass viele von ihnen ihren Einkauf aus einem Gefühl der Unsicherheit parken.

Und mit 81% der Käufer Wenn Sie ihr Produkt vor dem Kauf online recherchieren, können Sie es sich nicht leisten, Informationslücken in der Kaufreise zu haben.

Zum Beispiel ist eines der größten Probleme beim Online-Kauf von Kleidung, zu wissen, ob sie gut passt.

Die Modehändlerin Zara versteht das.

Sie haben ein Tool entwickelt, das auf Millionen von Datenpunkten basiert und Kunden bei der Auswahl der richtigen Größe hilft.

Jetzt müssen Sie nicht zu solchen Extremen gehen.

Denken Sie jedoch darüber nach, wie Sie Ihren Kunden helfen können, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um eine sichere Kaufentscheidung zu treffen.

👉 Lösung: Durchforsten Sie Ihren Helpdesk und erstellen Sie eine Liste der häufigsten Kundenanfragen. Verwenden Sie diese, um informationsreiche Ressourcen für Kunden zu erstellen (FAQ-Bereich, Blogs, Gifs, Videos usw.). Machen Sie es einfach, wichtige Informationen auf den Seiten Ihres Shops zu finden.

4. Sie können Ihren Kundenservice nicht erreichen

Wenn Sie jemals mit einem langsamen Kundenservice zu kämpfen hatten, wissen Sie, wie frustrierend das sein kann.

Und die Sache ist, Kunden, die versuchen, Kontakt aufzunehmen, sind bereits verärgert.

Also bitte ich sie darumbitte halten'während du eine blecherne Interpretation von Mozarts Klavierkonzert am Telefon herunterplapperst oder ihre E-Mails verschwindest, ist das ein Rezept für ein Desaster.

Gibt es aber echte Schäden? Ja.

Ein satter 56% der Menschen haben aufgrund eines unterdurchschnittlichen Kundendiensterlebnisses aufgehört, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Mehr noch, sagt der Durchschnittsamerikaner 15 Leute wenn sie ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis hatten.

Für jeden unzufriedenen Kunden haben Sie also eine Fußballmannschaft und Leute im Wert von vier Abonnenten, die Ihr Unternehmen in einem schlechten Licht betrachten.

Aber zum Glück funktioniert es in beide Richtungen.

Wenn Sie das Drehbuch umdrehen und einen herausragenden Service bieten, verbreitet sich Ihre unglaubliche Marke wie ein Lauffeuer und Ihr Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wird sich verbessern.

Schließlich besteht aus Kundensicht ein ähnlich nerviges Problem darin, dass die verschiedenen Supportkanäle nicht einheitlich sind.

Wenn Kunden dir eine Instagram-Direktnachricht schicken und sie an deine E-Mail weiterleiten, sollten sie nicht bei Null anfangen müssen.

Um dieses Problem zu lösen, empfiehlt es sich, alle Supportkanäle in einem einzigen Helpdesk zu bündeln. Sie können dies mit Software wie Gorgias und DelightChat tun.

👉 Lösung: Finden Sie heraus, welche Kanäle (Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien) die Kunden nutzen möchten, und weisen Sie die Ressourcen angemessen zu. Stellen Sie fest, ob Ihre aktuellen Reaktionszeiten ausreichen, um Ihre Kunden, Camper, zufrieden zu stellen. Wenn Sie es nicht selbst schaffen, beauftragen Sie einen Virtueller Shopify-Assistent um die Belastung zu verringern.

5. Unintuitives Ladendesign

Der ganze Reiz des Online-Shoppings ist die Bequemlichkeit.

Also, wenn dein Geschäft so aussieht...

... Sie können darauf wetten, dass Ihre Kunden mit dem niedrigsten Dollarpreis eine Meile laufen, wenn sie auf Ihrer Website landen.

Sehen Sie, moderne Kunden erwarten ein intuitives Einkaufserlebnis, bei dem alles gut sichtbar ist.

Sie müssen in der Lage sein, problemlos durch Ihr Geschäft zu navigieren.

Also um sicherzugehen, dass du Maximierung der Konversionen, frage:

• Können meine meistverkauften Artikel leicht gefunden werden?
• Wie einfach ist es, verschiedene Sammlungen zu durchsuchen?
• Sind meine Menüs so organisiert, dass sie logisch sinnvoll sind?
• Haben Seiten eine hohe Absprungrate? (d. h. Seiten, auf die Kunden nach der Landung einfach wegklicken)
• Gibt es eine allgemeine Konsistenz in meinem Ladendesign? (Bildgrößen, Schriftarten, Farben usw.)

Wenn Sie solche Fragen beantworten, können Sie herausfinden, wo Sie sich verbessern müssen.

👉 Lösung: Antizipieren Sie die Surf- und Suchgewohnheiten Ihrer Kunden und gestalten Sie Ihren Shop entsprechend. Fügen Sie außerdem eine funktionierende Suchleiste hinzu. Verwenden Sie Apps wie Hotjar kann Ihnen dabei helfen, zu visualisieren, wie Kunden mit Ihren Seiten interagieren.

Gehen Sie voran und lösen Sie die E-Commerce-Probleme Ihrer Kunden!

Wenn man es auf den Punkt bringt, geben Menschen Geld aus, um eines von zwei Zielen zu erreichen: mehr Glück und weniger Schmerzen.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die spezifischen Herausforderungen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, zu verstehen, lindern Sie deren Schmerzen und profitieren von herrlichen Gewinnen.

Hoffentlich hat Ihnen dieser Beitrag gezeigt, wie Sie die Probleme Ihrer Kunden herausfinden und die häufigsten Probleme mit E-Commerce-Websites beleuchten können, um Konversionen zu vermeiden.

Die oben angebotenen Lösungen sind zwar ein guter Anfang, aber denken Sie daran, dass niemand die Ihrer Kunden besser kennt als Sie.

Du bist wie ein menschliches Schmerzmittel, das in der einzigartigen Position ist, die Herausforderungen, vor denen er steht, auszupacken und zu lösen.

Nutzen Sie also die Schritte in diesem Artikel, um Ihre Bemühungen zur Schmerzlinderung zu beginnen, kreative Lösungen zu entwickeln und dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden zu einem Einkaufserlebnis zurückkehren, von dem Ihre Konkurrenten nur träumen können.