El viaje de compras por comercio electrónico: 6 estrategias comprobadas para impulsar las ventas en cada etapa

La forma en que las personas compran en línea cambia constantemente. Los consumidores no se limitan a ir a un sitio, añadir un producto a su carrito y realizar el pago. En cambio, exploran, comparan, hacen preguntas y se toman su tiempo antes de decidir.

Todo ese proceso se conoce como el proceso de compra de comercio electrónico. Es una de las cosas más importantes en las que las marcas pueden centrarse.

Si desea aumentar las ventas y construir relaciones a largo plazo, es esencial comprender y optimizar cada paso de este viaje.

En esta publicación, analizaremos cómo es el proceso de compra en el comercio electrónico, por qué es importante y cómo puedes mejorar cada etapa para tus valiosos clientes.

¿Qué es el proceso de compra de comercio electrónico?

El proceso de compra en el comercio electrónico es el camino completo que recorre tu cliente, desde la primera vez que se entera de tu tienda hasta el momento en que se convierte en un seguidor leal que sigue regresando.

Es más que un simple embudo de conversión. Es una experiencia completa

Incluye todas las interacciones: hacer clic en un anuncio, navegar por tu sitio, leer reseñas, hacer preguntas, completar una compra e interactuar con los correos electrónicos de seguimiento.

El proceso de compra actual no siempre es lineal. Las personas pueden entrar por diferentes puntos. Pueden saltar de Instagram a la página de tu producto, salir y volver días después a través de una búsqueda en Google.

Por eso es importante comprender todos los matices de los viajes de sus compradores. Cuando sepas cómo mejorar cada paso, podrás:

• Aumente las conversiones
• Reduce los carritos abandonados
• Mejore la satisfacción del cliente
• Aumente el valor de por vida

Etapas del proceso de compra de comercio electrónico

Hay cinco etapas principales en el proceso de compra de comercio electrónico. Comprender cada una de ellas te permite ofrecer a los clientes exactamente lo que necesitan en esa etapa y, al mismo tiempo, guiarlos sin problemas hacia la siguiente.

Exploremos cómo son esas etapas.

1. Conciencia

La primera etapa del proceso de compra de comercio electrónico es la fase de toma de conciencia. Este es el momento en que tu cliente potencial descubre que existes.

Quizá vean un anuncio en Instagram. Tal vez un amigo recomiende tu producto. O tal vez te encuentren a través de una búsqueda en Google.

En esta etapa, las primeras impresiones lo son todo. Los compradores acaban de conocerte y se formarán una opinión inmediata sobre tu marca.

Sus imágenes, el mensaje de su marca y la promesa del producto deben destacarse. Los compradores deciden en segundos si vale la pena explorar tu marca.

Quieres un mensaje claro que comunique rápidamente tu propuesta de valor y lo que hace que tus productos sean especiales. Si puedes captar la atención y despertar la curiosidad, te esperan nuevos pasos en el camino.

2. Consideración

Ahora que te conocen, es hora de generar confianza. Esto ocurre durante la etapa de consideración.

Una vez que los compradores conozcan tu marca, te evaluarán más a fondo y te compararán con los demás. Leerán las reseñas, comprobarán los precios y explorarán las descripciones de tus productos. Es posible que incluso te envíen mensajes con preguntas.

Esta es una etapa clave en la que muchos clientes se retiran si no encuentran las respuestas o el apoyo que necesitan.

Las respuestas rápidas y la información útil pueden marcar la diferencia entre una venta y un cliente potencial abandonado.

3. Adquisición

La etapa de adquisición es cuando el comprador está listo para convertirse en cliente. Es el punto de decisión.

El comprador está listo para comprar, pero eso no significa que vaya a hacerlo. Todo el proceso de compra, desde añadir artículos al carrito hasta completar el pago, determinará si hay una venta.

Los sitios web lentos, las compras complicadas y la falta de apoyo pueden hacer que las personas abandonen sus carritos.

Necesitas facilita el proceso de compra, rápido y tranquilizador. Cada segundo (o la falta de él) cuenta.

Incluso un pequeño retraso en los tiempos de carga puede perjudicar sus resultados. Una ralentización de un segundo podría costarle la vida a una tienda con mucho tráfico millones en ventas perdidas en un año.

4. Retención

La experiencia posterior al pago es en la que un pedido único se convierte en una relación a largo plazo. Las grandes marcas se centran en lo que sucede después de la compra.

El objetivo en esta etapa es retención. Se trata de ofrecer una experiencia positiva después de la compra que aliente a los clientes a comprarte una y otra vez.

¿Envías un correo electrónico de agradecimiento significativo? ¿Ofrecéis actualizaciones y seguimiento de pedidos? ¿Lo tienes sugerir productos relacionados ¿o invitar a los clientes a volver?

ReConvert ayuda a las marcas a crear flujos posteriores a la compra más inteligentes que hacen exactamente eso, convertir a los compradores primerizos en clientes leales y habituales.

Y he aquí por qué es importante: incluso un pequeño aumento en la retención puede tener un gran impacto. Impulsar la retención de clientes mediante solo el 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

5. Abogacía

La parte final del viaje es cuando los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca. Esta etapa consiste en convertir los excelentes productos y el servicio al cliente en marketing gratuito.

Cuando los clientes están contentos, hacen correr la voz. Dejan reseñas, comparten fotos y recomiendan a sus amigos.

Crear una base de defensores de la marca es increíblemente valioso porque:

• Las recomendaciones de boca en boca son altamente confiables
• El contenido generado por los usuarios proporciona una prueba social
• Los defensores tienen valores de por vida más altos
• Atraen nuevos clientes a bajo costo o sin costo

Puede fomentar la promoción solicitando comentarios, recompensando las referencias y fomentando un sentido de comunidad.

¿Por qué es importante mapear el recorrido de compras en el comercio electrónico?

Tomarse el tiempo para planificar el recorrido de compra de su cliente puede parecer un trabajo extra. Sin embargo, ofrece importantes beneficios para su empresa.

Cuando te tomas el tiempo para planificar todo el proceso de compra, obtienes una visión clara de lo que funciona y lo que no.

Ves tu tienda a través de los ojos de tus clientes. Este cambio de perspectiva revela puntos débiles y oportunidades que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos:

• Cuando los clientes se quedan o se confunden
• Dónde los compradores necesitan más información
• Dónde puede mejorar tu marca
• Cómo puede asignar su presupuesto de marketing de manera más eficaz

En lugar de adivinar, estás usando información real para tomar mejores decisiones.

Mapear el recorrido también ayuda a que las diferentes partes de su empresa trabajen juntas. Todos tus equipos de marketing, soporte y ventas pueden alinearse en torno a lo que el cliente realmente necesita en cada etapa.

Y lo que es más importante, le muestra cómo mejorar la experiencia para aumentar las ventas, mejorar la retención y aumentar la lealtad.

4 pasos para trazar el recorrido de las compras en el comercio electrónico

Entonces, ¿cómo empiezas a mapear el recorrido de tus clientes de comercio electrónico? Es más sencillo de lo que piensas. He aquí una guía rápida.

1. Crea personajes de clientes

Empieza por entender quiénes son tus clientes. Cree perfiles detallados de sus principales tipos de clientes en función de:

• Lo que quieren
• ¿A qué problemas se enfrentan?
• Qué los impulsa a comprar
• Cuáles son sus características demográficas (edad, ubicación, nivel de ingresos)

Puede tener varios tipos de clientes, cada uno con objetivos diferentes. La creación de personas te permite ajustar el recorrido de cada grupo.

Por ejemplo, una marca de ropa sostenible puede tener personajes como «Emma, consciente del medio ambiente», una joven profesional que prioriza el impacto ambiental.

Y «Brian, que se preocupa por el presupuesto», que quiere opciones sostenibles pero es muy sensible a los precios.

2. Reúna datos

A continuación, recopila información sobre cómo los clientes interactúan actualmente con tu tienda. Entre las fuentes de datos útiles se incluyen los análisis de sitios web, los registros de soporte, las encuestas y los comentarios en las redes sociales. Estas pueden revelar:

• Páginas con altas tasas de rebote
• Puntos de entrega en tu pantalla de pago
• Preguntas frecuentes de los clientes
• Cómo navegan los visitantes por tu sitio

Busca patrones en los datos, especialmente los puntos en los que los clientes parecen abandonar tu contenido o interactuar más profundamente con él.

Por ejemplo, es posible que descubras que muchos compradores abandonan sus carritos cuando ven los gastos de envío. O puedes encontrar que las páginas de productos con demostraciones en vídeo tienen tasas de conversión más altas.

3. Identifique los puntos de contacto

El siguiente paso para trazar tu recorrido de compras en el comercio electrónico es enumerar todos los lugares en los que un cliente puede interactuar con tu marca. Estos puntos de contacto pueden incluir:

• Anuncios
• Páginas de productos
• Perfiles de redes sociales
• Chatbots
• Correos electrónicos

Cada punto de contacto desempeña un papel en la configuración de la experiencia total. Para cada uno de ellos, anota su propósito y la acción que quieres que tomen los clientes a continuación.

Comprender cómo se conectan estos puntos de contacto crea una imagen más clara del viaje de principio a fin.

4. Planifica el viaje

Ahora es el momento de juntarlo todo. Cree una representación visual de cómo los clientes avanzan en cada etapa. Incluya:

• El objetivo o la tarea del cliente
• Preguntas que puedan tener
• Emociones que pueden sentir
• Posibles obstáculos o puntos de fricción

Esto le ayuda a encontrar dónde agregar más valor. Por ejemplo, responder a una pregunta más rápido o sugerir una mejor opción de producto.

Una vez completado, el mapa mostrará todo el recorrido desde la toma de conciencia inicial hasta la promoción. Debe incluir todos los puntos de contacto clave y las transiciones a lo largo del camino.

Luego, puede servir como modelo para identificar dónde y cómo mejorar la experiencia de compra de comercio electrónico.

6 formas de aumentar las ventas a lo largo del proceso de compra de comercio electrónico

Ahora que entiendes el proceso de compra en el comercio electrónico y cómo mapearlo, exploremos estrategias específicas para mejorar la experiencia de principio a fin.

Las pequeñas mejoras en una sola etapa pueden marcar una gran diferencia en general.

1. Utilice la IA conversacional para las ventas, no solo para el soporte

Una de las principales razones por las que los compradores no compran es porque se sienten abrumados.

Llegan a tu sitio y no saben por dónde empezar. Hay demasiadas opciones. O no pueden determinar qué producto se ajusta a sus necesidades.

Es posible que se pregunten:

• ¿Está disponible en mi talla?
• ¿Cuánto tarda el envío?
• ¿Qué producto es mejor para mí?

Cuando no pueden resolver sus dudas, se van.

Por eso es tan importante ayudar en el descubrimiento de productos. ¿La derecha El chat basado en inteligencia artificial puede guiar a los compradores a través de sus elecciones, sugiera productos y facilite el proceso de compra desde el principio.

Piense en ello como el empleado de una tienda física que dice: «Oye, ¿qué estás buscando?» y luego te muestra las mejores opciones.

Tu sitio web puede hacer lo mismo cuando está bien configurado. ¿Con IA de representante, dispones de un conserje de compras online que ofrece a los compradores lo que necesitan en las etapas clave del proceso de compra.

Supongamos que alguien está comprando zapatillas para correr. Preguntan en el chat: «Tengo los pies anchos. ¿Me van a quedar bien?» El representante de AI puede responder: «Sí, estos zapatos tienen una puntera ancha y un ajuste flexible. ¡Son ideales para pies más anchos!»

Si un cliente elige entre dos vitaminas, el chatbot podría decir: «Esta es la mejor para el uso diario. El otro es más fuerte para brindar apoyo a corto plazo».

Este enfoque te permite ofrecer sugerencias, superar las objeciones y hacer que los compradores avancen.

2. Utilice las páginas de agradecimiento para captar el interés activo

La mayoría de las tiendas muestran un simple «Gracias por tu pedido» después de pagar. La página puede incluir un resumen de los artículos y la información de envío, pero eso es todo.

Es una oportunidad perdida.

Justo después de que alguien compra, sigue prestando atención. Están entusiasmados, comprometidos y abiertos a escuchar más sobre tu marca.

Esto hace páginas de agradecimiento prime real estate for sales y llevar a los clientes a las últimas etapas del recorrido del comprador.

Imagine a un cliente que acaba de comprar una cámara. En la página de agradecimiento, en lugar de un simple resumen del pedido, ven un mensaje que dice:

«¡Gracias por tu pedido! ¿Quieres completar la configuración? Consigue un 15% de descuento en esta funda para cámara y tarjeta de memoria. ¡Solo hoy!»

Es mucho más probable que ese cliente haga clic y vuelva a comprar porque la oferta es útil, oportuna y relevante.

Otro ejemplo: un comprador pide un producto para el cuidado de la piel. La página de agradecimiento muestra lo siguiente: «Únete a nuestra lista VIP para tener acceso anticipado a nuevos productos y consejos para el cuidado de la piel».

Es una invitación suave que mantiene al cliente en tu mundo.

También puedes mostrar ofertas de recomendación como «Comparte el enlace de tu pedido con tus amigos y obtén un crédito de 10$ cuando compren».

La página de agradecimiento correcta pasa de ser educada a poderosa.

Con ReConvert, puedes personalizar las ofertas de la página de agradecimiento para alinearse con cada pedido. La plataforma le ayuda a transformar las páginas estándar en potentes herramientas de venta a través de:

• Productos complementarios que mejoran lo que acaban de comprar
• Opciones de un clic para añadir más artículos a los pedidos
• Ofertas urgentes para inculcar un sentido de urgencia

3. Ofrezca contenido perspicaz

No todos los compradores están listos para comprar de inmediato. Algunos quieren aprender más primero.

Quieren saber cómo funciona un producto, qué lo hace mejor que las alternativas y si se ajusta a sus necesidades.

Es por eso que el contenido útil es tan importante, especialmente durante la etapa de consideración.

Supongamos que vendes purificadores de aire. Un cliente potencial podría preguntar: «¿Cuál es el mejor para las alergias?»

En lugar de hacer que adivinen, puedes crear una guía sencilla titulada «Los mejores purificadores de aire para las alergias: las 3 mejores opciones y por qué funcionan».

Otro ejemplo: un comprador está buscando tus botas de invierno. En la página del producto, ven un breve vídeo que muestra cómo combinarlos para el trabajo y los fines de semana. Este contexto adicional les ayuda a imaginarse el producto en su vida.

O tal vez tu marca vende productos de limpieza ecológicos. Una entrada de blog titulada «Qué hace que un producto de limpieza sea ecológico y por qué es importante» educa a los compradores y les muestra su valor único.

Un contenido útil como este reduce la confusión y da a las personas la confianza necesaria para comprar. Demuestra que tu marca sabe de lo que habla y quiere ayudar.

4. Fomente la retención y la promoción con el compromiso posterior a la compra

El viaje no termina cuando un cliente hace clic en «comprar». Este punto de contacto podría ser el comienzo de una relación a largo plazo.

Buenas experiencias posteriores a la compra hacer que los clientes se sientan apreciados y apoyados. Esto lleva a que se repitan más compras y a más referencias de boca en boca.

ReConvert le brinda las herramientas para hacer que esas experiencias brillen.

Supongamos que alguien pide una cama para mascotas. Unos días más tarde, abren su página de estado del pedido y verás un mensaje que dice: «¿Buscas ideas para regalos? ¡Estos superventas son populares entre los amantes de las mascotas!»

Se trata de una colocación inteligente de los productos durante la espera de entrega.

Otra forma de fomentar la promoción es a través de la prueba social.

Un mensaje como: «¡Tu pedido debería haber llegado! Háganos saber cómo nos fue. Deja un comentario rápido», mantiene un alto nivel de interacción y genera una mayor confianza entre los futuros compradores.

Combine esto con Rep AI, donde los clientes pueden utilizar la comodidad del chat con IA para realizar tareas posteriores a la compra, como comprobar el estado de los pedidos e iniciar devoluciones.

En conjunto, estas herramientas mejoran la retención, reducen el estrés del soporte y aumentan las posibilidades de que los clientes se conviertan en seguidores a largo plazo.

5. Cree una presencia omnicanal para llegar a los clientes allí donde estén

Los compradores saltan de una plataforma a otra todo el tiempo. Es posible que primero vean tu marca en TikTok, visiten tu sitio web y luego se suscriban a tus correos electrónicos.

Si cada uno de esos lugares se siente totalmente diferente, se crea confusión.

Por eso es importante tener una experiencia coherente y conectada, también conocida como estrategia omnicanal.

Supongamos que un cliente ve una oferta del 10% de descuento en Instagram. Cuando visita tu sitio web, la misma oferta aparece en una ventana emergente, junto con el código y los detalles. Más tarde, reciben un correo electrónico de seguimiento que les recuerda que deben usarla antes de que caduque.

Todo fluye a la vez. La marca parece confiable, familiar y fácil de confiar. Esto ayuda a generar confianza en las etapas de conocimiento, consideración y retención.

Pero la omnicanalidad no se limita a las promociones.

Muchas personas recurren a los mensajes directos de Instagram, los comentarios de Facebook o las respuestas de TikTok para preguntar sobre pedidos, detalles de productos o problemas de soporte. Las respuestas rápidas aquí pueden convertir a los compradores frustrados en clientes leales.

Además, cada vez más personas compran directamente a través de estas plataformas. Se prevé que el comercio social crezca a una tasa promedio del 30% anual, alcanzando una cifra estimada de 13 billones de dólares en todo el mundo en 2033.

Este tipo de crecimiento significa que más compradores esperarán una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto. Las marcas que se presenten con ofertas congruentes y un seguimiento responsivo destacarán y ganarán clientes repetidos.

6. Ofrezca un soporte proactivo y receptivo

El soporte desempeña un papel vital en el recorrido del cliente. Genera confianza, elimina las dudas y evita que las personas abandonen sus puestos.

Muchos esperan respuestas rápidas. Según Hubspot, el 90% de los compradores dicen que una respuesta rápida es muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio de atención al cliente. Para ellos, eso significa obtener ayuda en menos de diez minutos.

Si tu equipo tarda demasiado en responder, es posible que los compradores se vayan antes de que tengas la oportunidad de ayudar.

El soporte proactivo le permite resolver los problemas antes de que ocurran. Para ello, puedes responder las preguntas más frecuentes por adelantado, enviar actualizaciones sobre los pedidos u ofrecer ayuda en los momentos clave (por ejemplo, justo antes de finalizar la compra).

Chatbots impulsados por IA puede ayudarlo con esto, pero no tiene que confiar únicamente en la automatización. También funciona un equipo de soporte bien capacitado con tiempos de entrega rápidos.

No importa cómo lo entregue, un excelente soporte ayuda a los clientes a sentirse cómodos. Y eso hace que regresen.

La clave es la rapidez y la claridad. Por ejemplo, si un cliente envía una pregunta a través de tu formulario de contacto, una respuesta rápida, incluso un simple «Recibimos tu mensaje y te responderemos pronto», puede marcar una gran diferencia.

Cree hoy mismo un increíble viaje de compras de comercio electrónico

Un mejor proceso de compra conduce a mejores resultados empresariales. Cuando los clientes disfrutan del proceso de compra, permanecen más tiempo, gastan más y vuelven. Esto significa:

• Más compras repetidas
• Mayor satisfacción del cliente
• Un marketing más fuerte de boca en boca
• Menores costos de adquisición
• Mayor valor de por vida para el cliente

Cada parte de la experiencia es importante. Desde la primera vez que alguien se entera de tu marca hasta el momento en que recibe su primer (o vigésimo) pedido. Cada paso debe resultar sencillo y útil.

Los cambios simples pueden ser de gran ayuda. La información clara del producto, las páginas más rápidas, la asistencia útil y los seguimientos minuciosos ayudan a generar confianza.

Las pequeñas ganancias en cada etapa pueden sumarse. Empieza con una mejora. Pruébalo. Vea qué cambia. Luego, pasa a la siguiente. Cuanto más se centre en la experiencia del cliente, más crecerá su negocio.

Preguntas frecuentes sobre eCommerce Shopping Journey

Vamos a tratar rápidamente algunas de las preguntas más frecuentes relacionadas con el proceso de compra en el comercio electrónico.

¿Cuál es el flujo de viaje del comercio electrónico?

El flujo del comercio electrónico incluye cinco pasos clave: atraer visitantes, interactuar con ellos con el contenido del producto, convertirlos al finalizar la compra, entregar sus pedidos y retenerlos para que vuelvan a comprar.

¿Qué es el proceso de compra de comercio electrónico?

El proceso de compra de comercio electrónico implica el descubrimiento de productos, la comparación, la adición al carrito, el pago seguro y la comunicación posterior a la compra, como el seguimiento y el soporte.

¿Qué es el recorrido del cliente de comercio electrónico?

El recorrido del cliente de comercio electrónico mapea cada interacción que un comprador tiene con una marca, desde el primer punto de contacto hasta la lealtad posterior a la compra. Incluye las etapas de conocimiento, consideración, decisión, compra y retención.

¿Cuáles son las 5 etapas del proceso de compra del cliente?

• Conciencia [reconocer una necesidad],
• Consideración [opciones de investigación],
• Decisión [elegir una solución],
• Compra [completar la transacción],
• Después de la compra [seguimiento, soporte, fidelización].