Cómo crear una experiencia de cliente de comercio electrónico que les encantará a sus compradores
Los clientes son el alma de cualquier negocio.
Y las tiendas de comercio electrónico no son una excepción a esto. De hecho, brindar una excelente experiencia al cliente es uno de los factores críticos para el éxito de cualquier tienda.
Si quieres generar ventas y hacer que el público vuelva a por más, tendrás que desarrollar una experiencia que no solo esté a la altura de tu competencia, sino excede eso.
Hoy vamos a ayudarte a hacer precisamente eso.
Sin más preámbulos, entremos en ello.
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente de comercio electrónico?
Primero, hablemos un poco sobre por qué la experiencia del cliente es tan importante en primer lugar. A menudo vemos que los propietarios de tiendas comparten una creencia común:
«Si nuestro producto supera al de la competencia, los consumidores se darán cuenta».
Nos encantaría que fuera así, pero está lejos de la verdad.
Para ilustrar por qué, veamos un ejemplo: Netflix contra Blockbuster
A día de hoy, todos estamos familiarizados con el gigante de Internet conocido como Netflix.
Durante mucho tiempo, fueron inigualables como la principal fuente de películas caseras para los consumidores, pero no siempre fue así.
Antes de 2014, Blockbuster era uno de los mayores competidores de Netflix.
Después de 2014, Blockbuster se redujo a una sola tienda dentro de los EE. UU., en comparación con las 9000 tiendas que funcionaban en el apogeo de la empresa.
¿La razón por la que Netflix terminó vencedor y Blockbuster terminó en quiebra?
Si bien podría dividirse en partes más pequeñas, la razón se debió a algunos factores importantes, uno de los más importantes es la experiencia del cliente.
Incluso antes de que Netflix transmitiera películas directamente a tu pantalla a través de la web, las enviaba directamente a las casas de los consumidores.
Puede conservar el disco todo el tiempo que desee y devolverlo cuando esté listo.
Todo sin salir de casa.
Compare eso con la competencia. Para alquilar una película de Blockbuster, tendrías que conducir hasta un lugar, elegir la película en la tienda y pagar cada alquiler de forma individual.
Entonces tendrías que evitar los cargos por pagos atrasados. (Por cierto, una política que cancelaron en respuesta a la falta de cargos por pagos atrasados de Netflix)
Netflix sobrevivió, mientras que Blockbuster no lo hizo porque ofrecía una experiencia de cliente más fluida y fluida, y sigue ofreciéndola hoy en día para mantenerse a la altura de competidores como Hulu y Disney+.
Si hay algo que aprender de la prematura muerte de Blockbuster, es que una empresa que deja de innovar por el bien de los consumidores se queda en el polvo.
Para aquellos que prefieren ser Netflix a ser un éxito de taquilla, seguir los consejos del resto de este artículo debería ser un buen comienzo.
Cómo crear una experiencia de cliente de comercio electrónico de primer nivel en 3 pasos
Ahora, la pieza que todos estábamos esperando: crear una excelente experiencia para el cliente.
Cubriremos el proceso en tres pasos (relativamente) sencillos.
Paso 1: Crea una experiencia previa a la compra que genere confianza
Uno de los beneficios más importantes de una excelente experiencia de cliente es que genera confianza en sus clientes potenciales.
Y, a su vez, esta confianza empuja a esos clientes potenciales a la venta.
Es por eso que su sitio debe estar bien pulido desde el momento en que un visitante llega a su página de inicio.
Un sitio bien diseñado se compone de algunas piezas principales, que incluyen (pero no se limita a) lo siguiente:
- Una estructura intuitiva que mantiene a los visitantes en la página durante más tiempo
- Tiempos de carga rápidos del sitio
- Optimización móvil
Desarrollando un intuitivoe Estructura del sitio
Una estructura de sitio (también conocido como mapa del sitio,) que tenga sentido para los usuarios contribuirá en gran medida a mejorar la experiencia del cliente.
Cuanto más difícil sea navegar por su sitio web, más frustrados se sentirán los usuarios, lo que significa una mayor tasa de rebote y menos ventas.
Otra gran ventaja de crear un mapa del sitio organizado es que ayudará a que tu tienda aparezca en los motores de búsqueda, lo que es una excelente manera de aumentar aún más las ventas.
Por suerte, estructurar tu sitio web no es tan complicado como parece. Puedes hacer mucho para mantener a los clientes comprometidos con solo unas pocas reglas simples.
- Las páginas deben agruparse en categorías que tengan sentido. (es decir, todas las publicaciones del blog pertenecen a la sección del blog, los artículos del mismo nicho se colocan en la misma sección de la tienda, etc.)
- Ninguna página de tu sitio web debería tardar más de 2 clics en llegar. (mantener un mapa del sitio poco profundo garantiza que ninguna página sea demasiado inaccesible)
- Crea un encabezado con botones fáciles de navegar entre las secciones de tu sitio web (no solo se debe acceder a cada página con 2 clics, sino que las principales siempre deben estar accesibles desde la parte superior de la página)
Un comentario rápido sobre la velocidad de la página
La velocidad de la página es uno de los factores más importantes para ninguna sitio web.
¿Por qué es eso?
Según Google, cuando la velocidad de carga de una página pasa de 1 a 10 segundos, la probabilidad de que un visitante rebote aumenta un 123%.
Es decir, un sitio web que no se carga rápidamente no mantendrá a los visitantes por mucho tiempo.
Puedes reducir la velocidad de la página de tu tienda comprimiendo las imágenes, limitando los complementos a lo que sea necesario y alojándolos en una plataforma confiable como Shopify o Wix.
Y para facilitar aún más su tarea, Google ofrece un práctico (¡y gratis!) herramienta para ayudarte a comprobar si tu sitio web es lo suficientemente rápido.
Simplemente introduce tu sitio web en el campo URL y Google te dirá si está a la altura; también te dará recomendaciones sobre cómo mejorar la velocidad.
Cree una experiencia optimizada para plataformas móviles
Más de la mitad de todo el tráfico de la web proviene de dispositivos móviles.
Y 79% de los usuarios dicen que es más probable que vuelvan a visitar o compartir un sitio web móvil que sea fácil de usar.
Esto significa que es esencial no solo asegurarse de que su sitio se cargue rápido, sino también de que funcione bien en los teléfonos.
Sin embargo, la optimización móvil no es muy diferente de la optimización de la velocidad de la página; solo tendrás que asegurarte de que los tamaños de las imágenes y las páginas de la tienda se ajusten bien a las pantallas más pequeñas.
Afortunadamente, la mayoría de las plataformas como Shopify harán automáticamente gran parte de ese trabajo por ti, y Google tiene aún otro herramienta gratuita para ayudarle a comprobar la compatibilidad con dispositivos móviles.
La herramienta funciona de la misma manera que la anterior; solo tienes que conectar tu enlace y seguir las recomendaciones que Google te dé para que tu sitio funcione bien en dispositivos móviles.
Pasado... Si estás usando Magneto en lugar de Shopify, SimicArt tiene una excelente opción para ayudarte optimiza tu tienda para dispositivos móviles.
Paso 2: Personalice su experiencia a mitad de compra
Ahora, si has hecho un seguimiento hasta este punto, no debería pasar mucho tiempo hasta que veas que llegan más ventas.
¡Y eso es genial! Pero nuestro trabajo aún no ha terminado.
Para obtener los mejores resultados, las excelentes experiencias de los clientes se extienden en el proceso de compra, y después también.
Una de las mejores maneras de hacerlo es proporcionando una experiencia de compra perfecta y recomendaciones de productos relevantes.
Proporcionar recomendaciones relevantes a los clientes
La venta adicional de productos relacionados a los clientes es una excelente manera de aumentar el valor para ambas partes, pero también es una táctica que a menudo se pasa de la raya.
Para ver un ejemplo brillante de la experiencia de un cliente a mitad de una compra, veamos cómo usa Tushy Reconvertir para aumentar las ventas de sus productos.
Como puede ver, las recomendaciones están relacionadas, no son demasiado agresivas y no son intrusivas.
La implementación de un enfoque similar para tu propia tienda te ayudará a ti y a tus clientes a aprovechar al máximo cada interacción.
Pero la experiencia del cliente no termina ahí; la post-La experiencia del cliente de compras de comercio electrónico también es fundamental para el éxito a largo plazo.
Paso 3: El seguimiento (cómo afecta la poscompra a la experiencia del cliente de comercio electrónico)
La forma en que su empresa interactúa con los clientes después la venta es lo que marca la diferencia entre los compradores ocasionales y los clientes leales que siguen regresando.
A continuación te explicamos cómo puedes crear una marca que genere una rentabilidad constante y a largo plazo.
Brinde un servicio de atención al cliente de primer nivel
La atención al cliente es uno de los factores más determinantes de una marca en la que los consumidores pueden confiar.
Ponerse en contacto con su sección de soporte debe ser simple, directo y lo más sencillo posible para sus clientes.
Y, por suerte, es más fácil que nunca implementar herramientas de atención al cliente sin tener experiencia en programación ni complicados procesos de incorporación.
Una excelente manera de hacerlo es con Llamada fácil. (¡somos nosotros!)
EasyCall le permite iniciar un centro de llamadas de soporte completo para su tienda con solo unos pocos clics.
Te permite comprar números de más de 190 países, recibir llamadas de clientes con solo un par de clics e incluso ofrece un plan de pago por uso para las empresas que quieren probar primero el terreno.
(psst, ¡también funciona en la mayoría de las plataformas principales como Shopify, Wix y Wordpress!)
Pero preferimos que veas los excelentes resultados por ti mismo, así que crea una cuenta gratuita aquí para probarlo hoy.
Pero un excelente servicio de atención al cliente no se limita a aceptar llamadas en vivo, así que veamos el siguiente consejo.
Soporte de productos: cómo su marca puede combatir el remordimiento del comprador
Terminado 50% de los consumidores a menudo sienten el remordimiento del comprador después de realizar una compra.
Lo que significa que, incluso con el mejor producto en oferta, tendrás que lidiar con los efectos del remordimiento del comprador.
Una de las mejores maneras de ayudar a los clientes en esa fase inicial es ofreciendo soporte de producto de tantas maneras como sea posible.
Creación de un chat en vivo para tu tienda, una base de ayuda dedicada o escribir una guía sobre cómo sacar el máximo provecho de tu producto son formas de asegurarte de que los clientes queden satisfechos con su compra.
La experiencia del cliente de comercio electrónico es clave para conseguir que más clientes repitan
Los clientes habituales gastan Un 33 por ciento más que los nuevos clientes. Y el cliente habitual promedio gasta un 67 por ciento más en los meses 31 a 36 que los clientes en sus primeros 6 meses.
Es por eso que las marcas más exitosas son las que tienen los clientes más leales.
¿Y cuál es la principal causa de pérdida de clientes?
82 por ciento de los consumidores en EE. UU. dijeron que habían dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de cliente.
Todo esto quiere decir que la experiencia del cliente de comercio electrónico debe estar al principio de su lista de prioridades.
¡Así que sal y prepara una experiencia que haga que la multitud vuelva por más!
(Y si necesitas más ayuda para crear esa experiencia de primer nivel, consulta nuestra guía sobre cómo mantener contentos a los clientes)
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